Generalnie ochroną praw pasażerów podróżujących koleją zajmuje się Urząd Transportu Kolejowego. Natomiast do kompetencji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów należy sprawdzanie, czy w regulaminach stosowanych przez poszczególnych przewoźników nie znajdują się klauzule sprzeczne z prawem. Do regulaminów narzucanych klientom przez przedsiębiorców, podobnie jak do stosowanych przez nich wzorców umów, stosują się bowiem odpowiednie przepisy kodeksu cywilnego, które zakazują stosowania zapisów niejasnych, wprowadzających w błąd, a przede wszystkim naruszających w istotnym stopniu interesy konsumentów. ?W ostatnim czasie UOKiK zakwestionował kilka zapisów zawartych właśnie w takim regulaminie. Sprawa dotyczyła Kolei Śląskich, które jeszcze przed wydaniem decyzji zrezygnowały ze stosowania kilku ?z nich, a co do pozostałych zobowiązały się do zmiany ich treści. Czego dotyczyły zarzuty urzędu antymonopolowego?
Między innymi w jednym ?z punktów regulaminu przewoźnik zastrzegł, że nie ponosi odpowiedzialności za ograniczenie ruchu pociągów. ?W praktyce taki zapis oznaczał, że pasażer nie mógłby się starać o odszkodowanie za odwołany pociąg. Natomiast prawo przewozowe przyznaje taką możliwość bez względu na to, czy do odwołania doszło z winy przewoźnika.
Ponadto Koleje Śląskie określiły zbyt długi, bo nawet trzymiesięczny, termin na odpowiedź na złożoną reklamację. Tymczasem zgodnie z prawem powinna ona być udzielona w ciągu 30 dni. Przewoźnik zastrzegał także, że podróżny, który chciałby zwrócić bilet, mógł to zrobić jedynie na tej stacji, na której go kupił, i tylko przed rozpoczęciem terminu ważności określonego na bilecie (np. bilet ważny w piątek od 18). ?I znów, zgodnie z prawem przewozowym, na dowolnej stacji, gdzie znajdują się kasy obsługujące danego przewoźnika i przed rozpoczęciem podróży, a nie terminem ważności biletu, konsument może zmienić datę odjazdu, miejscowość przeznaczenia oraz klasę pociągu. Istnieje także prawo do zwrotu biletu i wystąpienia z żądaniem zwrotu pieniędzy proporcjonalnie do niewykorzystanego świadczenia. Natomiast przewoźnik ma prawo w takiej sytuacji potrącić tzw. odstępne.
Jak już zostało zauważone, Koleje Śląskie zobowiązały się do zmiany dwóch postanowień i zaprzestały stosowania czterech. Jednak i tak za dotychczasowe działania na firmę została nałożona kara ?w wysokości ok. 315 tys. zł. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ spółka odwołała się do sądu.
