Jak wynika z badań Aberdeen Group przeprowadzonych na zlecenie Oracle, w całej Europie dostrzegalny jest wielki rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami względem obsługi klienta a przygotowaniem firm do ich spełnienia. Blisko połowa klientów chce, aby produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane. Lekarstwem na to są systemy informatyczne wspomagające relacje z klientami (Customer Relationship Management).
Początek systemom CRM dały proste aplikacje typu zarządzanie kontaktami, łączące funkcje kalendarza i prostej bazy danych (tzw. aplikacje Contact Management).
W kolejnych latach rozwijało się narzędzie zwane SFA (Sales Force Automation), które miało za zadanie poprawę produktywności personelu zajmującego się sprzedażą i zachęcanie handlowców do dokumentowania działań w terenie. Kolejnym krokiem w rozwoju systemów CRM są aplikacje zapewniające kompleksowy obraz potrzeb klientów.
Na świecie widoczny jest CRM-owy boom. Analitycy z IDC szacują, że choć w 2008 r. wydatki na aplikacje CRM będą się zwiększać w umiarkowanym tempie, to już w roku 2009 wyraźnie przyspieszą.
W Polsce także rynek się rozwija, ale tempo jego wzrostu jest niewielkie. Nie przekraczało dotąd 6 do 7 proc. w skali roku. W 2006 roku według szacunków agencji badawczej DiS polski rynek licencji CRM był wart 97,7 mln zł. Stanowi to tylko 30 proc. łącznej wartości rynku systemów zarządzania ERP.