Relacje z klientami są w cenie

Rosną nakłady na CRM Wartość rynku systemów wspomagających relacje z klientami przekroczyła w Polsce 100 mln zł. Przeważają wdrożenia w małych firmach

Publikacja: 26.03.2008 07:08

Relacje z klientami są w cenie

Foto: Rzeczpospolita

Jak wynika z badań Aberdeen Group przeprowadzonych na zlecenie Oracle, w całej Europie dostrzegalny jest wielki rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami względem obsługi klienta a przygotowaniem firm do ich spełnienia. Blisko połowa klientów chce, aby produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane. Lekarstwem na to są systemy informatyczne wspomagające relacje z klientami (Customer Relationship Management).

Początek systemom CRM dały proste aplikacje typu zarządzanie kontaktami, łączące funkcje kalendarza i prostej bazy danych (tzw. aplikacje Contact Management).

W kolejnych latach rozwijało się narzędzie zwane SFA (Sales Force Automation), które miało za zadanie poprawę produktywności personelu zajmującego się sprzedażą i zachęcanie handlowców do dokumentowania działań w terenie. Kolejnym krokiem w rozwoju systemów CRM są aplikacje zapewniające kompleksowy obraz potrzeb klientów.

Na świecie widoczny jest CRM-owy boom. Analitycy z IDC szacują, że choć w 2008 r. wydatki na aplikacje CRM będą się zwiększać w umiarkowanym tempie, to już w roku 2009 wyraźnie przyspieszą.

W Polsce także rynek się rozwija, ale tempo jego wzrostu jest niewielkie. Nie przekraczało dotąd 6 do 7 proc. w skali roku. W 2006 roku według szacunków agencji badawczej DiS polski rynek licencji CRM był wart 97,7 mln zł. Stanowi to tylko 30 proc. łącznej wartości rynku systemów zarządzania ERP.

Z przeprowadzonego przez Główny Urząd Statystyczny badania dotyczącego wykorzystania technologii informacyjno-telekomunikacyjnych w polskich przedsiębiorstwach w 2007 r. wynika, że 21 proc. wdrożyło systemy CRM, a 12 proc. posiada systemy umożliwiające analizowanie informacji o klientach w celach marketingowych. Z przytoczonych danych widać, że rynek nasz wciąż czeka rozwój. Stabilizację ma szansę osiągnąć około 2010 roku. Największy wysyp wdrożeń CRM według agencji DiS nastąpi w 2008 i 2009 roku.

Rocznie w Polsce jest kilkaset wdrożeń systemów CRM. Z reguły są one jednak niewielkie. Liczba użytkowników systemów CRM w polskich firmach nie przekracza 10 – 15 stanowisk.

Dla mniejszych firm zakup rozwiązania CRM to być albo nie być na rynku. Jak wynika bowiem z badań AMR Research, mniejsze przedsiębiorstwa nie wykorzystują około 70 proc. wszystkich dostępnych możliwości sprzedaży swoich produktów, co zmniejsza ich roczne przychody o 14 – 22 proc. Prawdopodobnie sytuacja znacznie by się poprawiła, gdyby miały wdrożone systemy do zarządzania relacjami z klientami. Ale CRM nie tylko pozwala zwiększyć przychody. Umożliwia także oszczędności. Jak wyliczyli specjaliści z SAP, pracownik korzystający z systemu CRM w swojej firmie oszczędza nawet do 60 godzin pracy miesięcznie. Zakładając, że koszt jednej godziny (z uwzględnieniem wszelkiego typu składek i podatków) wynosi 17 zł (licząc, że średnia płaca w sektorze przedsiębiorstw wynosi 3000 zł miesięcznie), z pomocą systemu IT w ciągu miesiąca jedno stanowisko może przynieść 1022 zł oszczędności.

Wagę dobrych relacji z klientami widać choćby na przykładzie badań niemieckich. Wynika z nich, że aż 74 proc. przedsiębiorstw typu produkcyjnego znacznie poprawiło swoje wyniki rynkowe dzięki uwzględnianiu sugestii klientów w pracach nad nowymi produktami. Z kolei 57 proc. przedsiębiorstw znad Renu skróciło dzięki temu czas przeznaczony na prace rozwojowe. Z drugiej jednak strony zaledwie 6 proc. niemieckich firm traktuje klientów jako współuczestników procesu poszukiwań nowych pomysłów na przyszłe produkty .

[ramka]Co dziewiąta firma zapowiada zakup systemu CRM. Wciąż dużo ważniejsze dla przedsiębiorstw jest oprogramowanie zapewniające obieg dokumentów i zarządzania zasobami [/ramka]

[ramka]Paweł Psuty, dyrektor sprzedaży strategicznej, Wola Info sa

Rynek CRM ulega dosyć szybkiej ewolucji. Część procesów wykonywana jest automatycznie. Dotyczy to m.in. kompleksowego zarządzania zamówieniami – od wstępnej oferty po uruchomienie usługi czy nawet dostarczenie produktu. Automatyzacja CRM pozwala także na naliczanie prowizji dla handlowców lub pośredników, zarządzanie kampaniami czy programami lojalnościowymi, likwidację szkód w ubezpieczeniach czy nawet windykację. Zagadnieniem, z którym zmierzyć się muszą firmy oferujące np. usługi bankowe, ubezpieczeniowe i inwestycyjne, jest zarządzanie danymi klienta (Customer Master Data Management).[/ramka]

[ramka]Jolanta Uździcka, analityk firmy Streamsoft

Od kilku lat zauważamy wyraźny wzrost sprzedaży oprogramowania CRM. Przyczyn należy upatrywać w konieczności szybkiego reagowania na zmiany rynkowe oraz w korzyściach, jakie przynosi wdrożenie CRM. Rzadko jednak decyzja o zakupie CRM jest wynikiem uświadomionej potrzeby. Wielu klientów decyduje się na zakup dopiero wtedy, gdy przedstawi się im korzyści z posiadania takiego oprogramowania. [/ramka]

[ramka]CRM do wypożyczenia

Wiele wskazuje, że przyszłością aplikacji CRM jest ich wynajem na odległość – tzw. SaaS (Software as a Service – więcej na ? 6). Nowym modelem korzystania z zaawansowanego oprogramowania interesują się głównie firmy średnie i małe. – Hosting obniża koszty związane z pozyskaniem rozwiązania: nie ma potrzeby inwestowania w infrastrukturę i licencje, zamiast tego inwestycję finansuje hosting provider. Firma używająca rozwiązania płaci określoną ratę za użytkowane rozwiązanie. Dla firm, które chcą używać rozwiązania CRM, może to być dodatkowy argument przy podejmowaniu decyzji o jego wdrożeniu – mówi Kamil Stawicki z Microsoftu.

Jednym z najbardziej zauważalnych trendów w rozwoju systemów CRM jest stałe rozszerzanie ich funkcjonalności. Rozwiązania światowych dostawców mają coraz bardziej zaawansowane moduły związane z planowaniem, analizami, segmentacją klientów, marketingiem, sprzedażą czy serwisem. [/ramka]

Jak wynika z badań Aberdeen Group przeprowadzonych na zlecenie Oracle, w całej Europie dostrzegalny jest wielki rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami względem obsługi klienta a przygotowaniem firm do ich spełnienia. Blisko połowa klientów chce, aby produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane. Lekarstwem na to są systemy informatyczne wspomagające relacje z klientami (Customer Relationship Management).

Początek systemom CRM dały proste aplikacje typu zarządzanie kontaktami, łączące funkcje kalendarza i prostej bazy danych (tzw. aplikacje Contact Management).

Pozostało 90% artykułu
Podatki
Nierealna darowizna nie uwolni od drakońskiego podatku. Jest wyrok NSA
Samorząd
Lekcje religii po nowemu. Projekt MEiN pozwoli zaoszczędzić na katechetach
Prawnicy
Bodnar: polecenie w sprawie 144 prokuratorów nie zostało wykonane
Cudzoziemcy
Rząd wprowadza nowe obowiązki dla uchodźców z Ukrainy
Konsumenci
Jest pierwszy wyrok ws. frankowiczów po głośnej uchwale Sądu Najwyższego
Materiał Promocyjny
Dzięki akcesji PKB Polski się podwoił