Dostarczenie konsumentowi nieczytelnego regulaminu może naruszać dobre obyczaje

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów między innymi taki właśnie zarzut postawił firmie działającej na rynku usług telekomunikacyjnych. Urząd ustalił, że regulamin, który stanowił załącznik do umowy, był sporządzony zbyt małą czcionką, a układ dokumentu utrudniały konsumentom zapoznanie się z jego treścią.

Takie działanie przedsiębiorcy można zaklasyfikować jako polegające na stosowaniu nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. 5 ust. 3 pkt 4 w zw. z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2017r., poz. 2070). Ponieważ sprawa dotyczyła regulaminu świadczenia usługi warto zacząć od tego, że posługiwanie się takim dokumentem w stosunkach z konsumentami, podobnie jak wzorcami umów lub ich ogólnymi warunkami, jest dozwolone. Niemniej jednak przedsiębiorstwo, które takie dokumenty stosuje, musi przestrzegać ustalonych reguł.

Kodeks cywilny

Zgodnie z art. 384 Kodeksu cywilnego ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. W razie, gdy posługiwanie się wzorcem jest w stosunkach danego rodzaju zwyczajowo przyjęte, wiąże on także wtedy, gdy druga strona mogła się z łatwością dowiedzieć o jego treści. Nie dotyczy to jednak umów zawieranych z udziałem konsumentów, z wyjątkiem umów powszechnie zawieranych w drobnych, bieżących sprawach życia codziennego.

Z kolei w myśl z art. 385 § 2 wzorzec umowy winien być sformułowany w sposób jednoznaczny i zrozumiały. Pojęcie jednoznaczności odnosi się do treści sformułowań użytych we wzorcu. Wymóg zrozumiałości wzorca obejmuje oprócz niebudzącego wątpliwości i jasnego sprecyzowania treści takiego wzorca, także czytelność ze względu na sposób sporządzenia dokumentu, wielkość czcionki, czy język tekstu.

Ponieważ ta konkretna sprawa dotyczyła rynku usług telekomunikacyjnych, to dodatkowo należałoby wskazać na regułę zawartą w art. 56 ust. 3 prawa telekomunikacyjnego. Zgodnie z tym przepisem umowa o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, wymagająca formy pisemnej lub elektronicznej, powinna, z zastrzeżeniem ust. 5, w jasnej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie określać najważniejsze jej postanowienia. Ponieważ firma sama wskazała, że integralną częścią umowy jest regulamin, zatem również i on powinien być sporządzony w formie jasnej, zrozumiałej i łatwo dostępnej.

Czcionka i interlinie

Z powyższych przepisów wynika, że skierowany do konsumentów wzorzec umowny powinien mieć na tyle wyodrębnioną formę oraz jasną i zrozumiałą treść, aby możliwe było zapoznanie się z nim przez przeciętnego konsumenta. Podkreślić przy tym należy, że przy ocenie spełniania warunku łatwości dowiedzenia się o treści wzorca, powinno się brać pod uwagę nie tylko dostępność takiego wzorca, ale i sposób jego sformułowania. Natomiast pod pojęciem „zrozumiałości" wzorca należy, w ocenie prezesa UOKiK, rozumieć sposób powiadomienia konsumenta o istnieniu treści wzorca, w tym czytelność druku, wyróżnienie (lub jego brak) klauzul szczególnie uciążliwych dla konsumenta itp. Przesłanki te dla ważności wszystkich postanowień wzorca w obrocie z konsumentem muszą być spełnione łącznie. Przy analizie formy graficznej regulaminu (wzorca, ogólnych warunków) należy więc brać pod uwagę wszystkie czynniki, które mogą kształtować jej odbiór przez przeciętnego konsumenta, a wiec przede wszystkim zastosowane przez przedsiębiorcę techniki drukarskie oraz formę doręczenia regulaminu.

Jak można przeczytać w uzasadnieniu decyzji UOKiK (RŁO 39/2014) niezwykle ważny, dla dotrzymania warunku zrozumiałości wzorca umowy, jest wymóg zachowania dobrej czytelności tekstu. Wymóg czytelności obejmuje zarówno sposób sporządzenia dokumentu, wielkość użytej czcionki, jak i język tekstu. Oznacza to, że wszystkie parametry typograficzne danego dokumentu winny być dobrane w taki sposób, aby zapewnić możliwie szybki i bezproblemowy jego odczyt przez odbiorców.

Jak było

W opisywanej sprawie firma doręczała swoim abonentom regulamin sporządzony na piśmie na białej kartce formatu A4, bardzo małą czcionką (wielkości 1 mm, czyli 5 punktowa) w kolorze czarnym. Przy tym spółka nie zastosowała interlinii, a szerokość składu poszczególnych wierszy przekraczała przyjętą w praktyce normę „czytelności" tj. 60-70 znaków w jednym wierszu wraz ze spacjami. Dodatkowo wykorzystano przy tym tzw. druk bezszeryfowy (pismo o kroju pozbawionym ozdobników). W ocenie urzędu regulamin został sporządzony za pomocą czcionki, której wielkość mogła uniemożliwiać lub utrudniać odczytanie istotnych informacji związanych ze świadczeniem usług, w tym w szczególności prawa do wypowiedzenia umowy.

Informacje dotyczące uprawnień i obowiązków konsumentów powinny być łatwe do odczytania dla osoby o normalnej ostrości wzroku. Na gruncie opisywanej sprawy, naruszenie dobrych obyczajów miało miejsce w wyniku doręczenia abonentom firmy regulaminu w nieczytelnej formie. W konsekwencji konsument mógł nie podjąć decyzji dotyczących umowy (np. dotyczących reklamacji usługi, odstąpienia od umowy), które – w innych okolicznościach, znając dokładnie treść postanowień wzorca – mógłby podjąć. Jak uznał UOKiK doręczenie regulaminu w takiej formie stanowiło przejaw braku szacunku dla konsumentów jako kontrahentów przedsiębiorcy, a w konsekwencji oznaczało złamanie obowiązku partnerskiego traktowania konsumentów.

Pozostałe naruszenia

Zarzutów odnoszących się do zachowania przedsiębiorcy było jeszcze więcej. Między innymi odnosiły się one do niektórych zapisów zawartych w regulaminie świadczenia usług, podszywania się przedstawicieli przedsiębiorcy pod innego operatora, a także zbyt późnego udostępniania kopii umów podpisywanych przez klienta u niego w domu, co często uniemożliwiało skorzystanie z 14 dniowego terminu na odstąpienie od umowy. W konsekwencji wszystkich tych zarzutów na przedsiębiorcę nałożona została kara finansowa w wysokości przekraczającej 350 tys. zł.

Firma odwołała się od tej decyzji. W następstwie Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał wyrok, w którym oddalił odwołanie przedsiębiorcy. W ustnych motywach rozstrzygnięcia sąd wskazał, że zarzuty zawarte w decyzji wobec firmy zostały potwierdzone przez świadków. Spółka w pełni odpowiada za działania swoich pełnomocników. Mimo że przedsiębiorca wiedział o nieprawidłowościach z licznych skarg konsumentów, nie podjął żadnych działań naprawczych. Sąd uznał także, że kara nałożona w decyzji była adekwatna do skali naruszeń spółki (XVII AmA 36/15).

Z ustawy o przeciwdziałaniu

W myśl przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, zakazane jest stosowanie takich praktyk. W myśl art. 4 tej ustawy praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk.

Jak stanowi art. 5, praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć:

- istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności,

- cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem,

- obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług, części, wymiany lub naprawy,

- praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy,