Rynek systemów do zarządzania kontaktami z klientami (CRM) w Polsce rozwija się w tempie 6 procent rocznie. Jak wyliczyła firma DiS, jego wartość w ubiegłym roku sięgnęła 105 mln dol. Nic nie wskazuje na to, by sytuacja uległa znacznej zmianie w ciągu najbliższych dwóch – trzech lat.Na tle rozwoju globalnego rynku CRM Polska wypada blado. Według szacunków Gartnera wzrośnie on w tym roku o 14,2 proc., osiągając obroty 8,9 mld dol. W 2012 r. ma to być już 13,3 mld dol. Przyczynia się do tego także sprzedaż produktów w formule Software-as-a-Service. W Europie obroty rynku CRM w roku 2007 wyniosły 2,6 mld dol.
Jak w większości segmentów rynku oprogramowania także i systemy CRM stają się coraz bardziej złożone. Jednym z trendów ich rozwoju jest tzw. cross-channel management. Sprowadza się on do umożliwienia klientowi dotarcia do organizacji poprzez różnorodne kanały komunikacji, czyli zapewnienie jednorodnej obsługi bez względu na to, czy kontaktuje się z organizacją przez telefon, Internet czy też odwiedza oddział firmy. Także w obszarze CRM należy się spodziewać nowych rozwiązań z zakresu usług e–serwisowych (np. rozbudowa funkcjonalności związanej z samoobsługą serwisową konsumentów) oraz e–marketingu – komunikacja z klientem poprzez Internet (np. badanie satysfakcji klientów, rozwój programów lojalnościowych).
Na razie tylko 500 firm w Polsce korzysta z systemów CRM o zaawansowanej funkcjonalności. Jednak możliwe, że obecne osłabienie gospodarcze, zmuszając firmy do lepszego wykorzystania swoich zasobów i koncentracji na jakości obsługi, zwiększy zapotrzebowanie na tego typu systemy.
– Wciąż stosunkowo niewiele firm posiada kompleksowy system zarządzania kontaktami z klientem. Można przypuszczać, że w czasie mniejszej stabilności rynkowej klienci szukać będą sposobów, by zoptymalizować procesy związane z obsługą klienta. Inwestycję w system CRM należy traktować podobnie jak np. inwestycję w nową linię produkcyjną. Z jednej strony jest to pewne obciążenie dla budżetu, ale z drugiej – jest to inwestycja niezbędna, by zwiększać przychody i rozwijać firmę – mówi Michał Tabakowski, ekspert SAP Polska.
Koszty nie są tu tak wysokie jak przy wdrażaniu systemów do zarządzania przedsiębiorstwem klasy ERP. Jak szacuje Andrzej Baryka, dyrektor ds. wdrożeń w BPSC SA, dla średniej wielkości firmy produkcyjnej koszty implementacji CRM stanowią ok. 10 proc. wartości wdrożenia całego systemu ERP. W sektorze MSP prosty funkcjonalnie system można wdrożyć jeszcze mniejszym kosztem.
