Rzecznik praw pacjenta otrzymuje wiele sygnałów dotyczących braku kontaktu z rejestracją przychodni lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. W głównej mierze dotyczy to braku możliwości dodzwonienia się, szczególnie w okresie zwiększonej zachorowalności. Tymczasem, jak przypomina Bartłomiej Chmielowiec, samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające.
– Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania – wyjaśnia rzecznik.
Czytaj więcej
Placówki medyczne, które w ramach umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia udzielają świadczeń z zakre...
Sąd: placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu
Na temat kontaktu telefonicznego z placówkami medycznymi kilka razy wypowiadał się Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie. Jak przypomina rzecznik praw pacjenta, w jednym z wyroków (sygn. akt: V SA/Wa 3197/21) sąd ten stwierdził, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się z ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.
Jedna z takich spraw trafiła do Naczelnego Sądu Administracyjnego, który w wyroku z 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) przychylił się do zarzutów rzecznika praw pacjenta wobec sposobu postępowania podmiotu leczniczego, przesądzając ostatecznie o konieczności zachowania właściwych standardów obsługi pacjentów – w szczególności poprzez zapewnienie im skutecznej możliwości nawiązania połączenia z rejestracją.
