Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z roszczeniem konsumenta i odmawia uznania reklamacji, a konsument nie chce przenosić tego sporu na drogę sądową, może skorzystać z innych sposobów wyjścia z konfliktu. Za zgodą obydwu stron neutralna osoba trzecia (niezależna instytucja) np. mediator, koncyliator albo arbiter pośredniczy wówczas w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem i:
- umożliwia zbliżenie stanowisk stron (np. poprzez mediację),
- proponuje rozwiązanie sporu (np. przez koncyliację),
- rozstrzyga spór między nimi i narzuca rozwiązanie (np. w ramach arbitrażu).
System pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wprowadzony ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich opiera się na podejściu mieszanym, co oznacza, że obok siebie działają zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne. Podmioty te zajmują się rozwiązywaniem sporów typowych dla danego sektora gospodarki, dla którego zostały utworzone. Natomiast jeżeli w jakimś sektorze nie utworzono podmiotu uprawnionego do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, to właściwy dla niego będzie podmiot o charakterze horyzontalnym, tj. Inspekcja Handlowa. Zapewnia to tzw. pełne pokrycie sektorowe - każdy spór konsumencki może być rozwiązany przez właściwy, wyspecjalizowany podmiot. Model ten w dużym stopniu bazuje na już funkcjonujących rozwiązaniach, które sprawdzają się w praktyce, ale jest jednocześnie otwarty na powstawanie nowych podmiotów.
