Ważne zmiany dla klientów banków i ubezpieczycieli. Chodzi o reklamacje

Wprowadziła je październikowa nowelizacja ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym oraz o Funduszu Edukacji Finansowej. Jej celem jest upowszechnienie możliwości składania reklamacji drogą elektroniczną. 

Reklamacje usług finansowych: jak było, co się zmieniło

Już od dawna klienci podmiotów rynku finansowego mogli składać reklamacje na kilka sposobów:  pisemnie (na papierze np. tradycyjnym listem), ustnie (np. telefonicznie lub do protokołu), a także elektronicznie, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularza dostępnego na stronie internetowej danego podmiotu. Jednak skuteczność złożenia reklamacji tym ostatnim kanałem często zależała od tego, czy dany bank, ubezpieczyciel lub inny podmiot dopuszczał taką formę.

To się zmieniło w piątek 13 lutego. Od tego dnia dwie dopuszczalne formy składania reklamacji to:

1. na piśmie:

a) w postaci papierowej – osobiście albo wysłana przesyłką pocztową, albo nadana w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej, albo

b) w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, albo wysłana na adres do doręczeń elektronicznych (eDoręczenia);

2. ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce.

Reklamacja elektroniczna stała się zatem standardową formą reklamacji, przy zachowaniu pozostałych wcześniej stosowanych form.  Podmioty rynku finansowego mają obowiązek zapewnienia klientom dostępu do określonych środków komunikacji elektronicznej obsługujących reklamacje oraz do jednoznacznego wskazania tych kanałów w procedurach wewnętrznych i komunikacji z klientami.

– Składając reklamację elektronicznie klienci będą mogli określić sposób odpowiedzi, np. na wskazany adres e-mail. Oczywiście dla osób preferujących tradycyjną papierową formę nic się nie zmieni – nadal będą mogły składać reklamacje i otrzymywać odpowiedzi w ten sam sposób. Jednak zasadniczo forma elektroniczna będzie domyślnym standardem, a forma papierowa opcją dodatkową - podkreśla rzecznik finansowy Michał Ziemiak.

Czytaj więcej

Konsumenci

Nieautoryzowane transakcje. Co robić, gdy pieniądze znikną z konta

To się może zdarzyć każdemu - ktoś kradnie dane z naszej karty do bankomatu i wypłaca pieniądze z...

Czy reklamacja elektroniczna wymaga podpisu kwalifikowanego?

Reklamacja przesłana elektronicznie – czy to emailem, czy przez internetowy formularz – nie musi być podpisana kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Wystarczy, że zgłoszenie pozwala ustalić nadawcę i zapoznać się ze zgłaszanym przez niego problemem.

Podobnie podmiot rynku finansowego, odpowiadając klientowi drogą elektroniczną, również nie musi używać kwalifikowanego podpisu.  – Celem przepisów nie jest wprowadzanie skomplikowanych wymogów technicznych, lecz zapewnienie skutecznej i dostępnej komunikacji między klientem a instytucją finansową. Zwykła forma elektroniczna w zupełności wystarcza do złożenia reklamacji – wyjaśnia Michał Sas, dyrektor Departamentu Dostępności, Analiz i Legislacji, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego

Bez reklamacji Rzecznik Finansowy nie pomoże

Klienci niezadowoleni ze sposobu załatwienia swojej sprawy przez bank czy towarzystwo ubezpieczeń mogą zwrócić się do Biura Rzecznika Finansowego z wnioskiem o interwencję lub o polubowne rozwiązanie sporu z bankiem, firmą pożyczkową lub ubezpieczycielem. Ale muszą najpierw złożyć reklamację bezpośrednio do tego podmiotu i poczekać na odpowiedź lub upływ terminu na jej udzielenie. Bez tego Rzecznik Finansowy nie może podjąć sprawy i udzielić pomocy.

– Postępowanie reklamacyjne to nie formalność, lecz kluczowy etap dochodzenia praw klienta. Dopiero po jego zakończeniu możliwa jest interwencja Rzecznika Finansowego lub podjęcie działań polubownych – tłumaczy Michał Sas.

Ile trzeba czekać na rozpatrzenie reklamacji

Co do zasady reklamacja powinna zostać rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin może być wydłużony do 60 dni. Instytucja finansowa powinna wcześniej poinformować klienta o przyczynach opóźnienia. Termin ten jest krótszy w przypadku usług płatniczych – 15 dni roboczych, z możliwością wydłużenia do 35.

– Klienci powinni zwracać uwagę nie tylko na treść odpowiedzi, ale także na czas jej udzielenia – podkreśla radca prawny Katarzyna Szwedo-Mackiewicz, naczelnik w Biurze Rzecznika Finansowego. – Sam fakt wysłania jej przez instytucję po terminie może poprawić sytuację klienta w zgłaszanym sporze.

Prawniczka radzi też by zachować potwierdzenie złożenia reklamacji i odpowiedź instytucji – m.in.  po to, żeby móc łatwiej przygotować kompletny wniosek do Rzecznika Finansowego.

Czytaj więcej

Konsumenci

Utrudniali wcześniejszą spłatę, by nie zwracać prowizji

Prawie 10,4 mln zł kary ma zapłacić Profi Credit Polska, która uniemożliwiała lub utrudniała swoi...

Nowe zasady udzielania odpowiedzi na reklamacje 

Nowelizacja określa, jaką postać ma przyjąć odpowiedź na reklamację  – w zależności od formy złożenia reklamacji oraz wniosku klienta.

1. reklamacja złożona elektronicznie:

- odpowiedź udzielana jest co do zasady w formie elektronicznej,

- forma papierowa wyłącznie na wyraźne żądanie klienta;

2. reklamacja złożona w formie papierowej:

- odpowiedź udzielana jest co do zasady na papierze,

- forma elektroniczna wyłącznie na wniosek klienta;

3. reklamacja złożona ustnie: