Agnieszka Wrońska: Chcemy, żeby było mniej wypadków

Rz: Link4 mocno stawia na innowacje. Z rozwiązań telematycznych korzysta 12 tys. klientów z miliona. To dużo czy mało?

Agnieszka Wrońska: Projekt wystartował na koniec kwietnia 2017 r. i przez pierwsze osiem miesięcy nie był wspierany marketingowo. Dopiero w grudniu ubiegłego roku pojawiły się pierwsze reklamy szeroko informujące o naszej promocji. Pierwszy rok był okresem uczenia się i dostosowywania programu do oczekiwań klientów. Dlatego, w mojej ocenie 12 tys. osób, które jeżdżą regularnie z włączoną aplikacją, to bardzo dobry wynik. Na pewno jest to reprezentatywna próba, która dla nas stanowi cenne źródło informacji, w którą stronę dalej ten projekt rozwijać.

Czyli uruchomiony pilotażowo projekt będzie kontynuowany?

Chcemy kontynuować współpracę z NaviExpert, który jest naszym partnerem w tym projekcie, i rozwijać program w dotychczasowej formule aplikacyjnej. Cel jest jeden – poprawa bezpieczeństwa na drodze. Skupiamy się na tym, by zachęcać kierowców do poprawy stylu jazdy, bezpieczniejszego i bardziej świadomego poruszania się po drogach, przy okazji dostając zachętę finansową.

Klient bezszkodowy to ideał. Jesteście w stanie oszacować jak bardzo opłaca się ubezpieczycielowi obniżać ceny polis zachęcając do takiej bezszkodowej jazdy? Na ile to zachęcenie działa faktycznie i zmniejsza szkodowość?

Zbudowaliśmy ten program w oparciu o doświadczenia, które wypracowaliśmy wcześniej z naszym partnerem, firmą NaviExpert. Na wynikach tamtego programu zbudowaliśmy kilkanaście profili, które różnią się prawdopodobieństwem spowodowania wypadku. Nagradzamy te zachowania, które charakteryzują się najniższą częstotliwością wystąpienia ryzyka. W tamtym projekcie, który funkcjonował pod nazwą „Bezpieczna jazda z Link4", nasi telematycy przejechali 20 mln km. W obecnym programie „Kasa Wraca" mamy już przejechanych ponad 14,5 mln km i ta liczba szybko się zwiększa. Cały czas analizujemy zachowania naszych kierowców i niedługo wykonamy ponowną ocenę modeli ryzyka.

Jak mocno takie rozwiązania wpływają na kierowców? Jak bardzo obniża się wskaźnik szkodowości?

To będziemy mogli zweryfikować za kilka miesięcy, gdy zaczną zamykać się pełne, 12-miesięczne cykle w programie. Od momentu jego uruchomienia, stale dołączają nowi kierowcy, dlatego im dłuższy horyzont czasowy przyjmiemy do analizy, tym wiarygodniejsze będą jej wyniki. Mocno pracujemy nad tym, żeby zachęcić ludzi do zainstalowania nawigacji, uruchomienia naszego modułu i przejechania pierwszych 200 km. Wtedy bowiem mogą zobaczyć, jaka jest premia za ich styl jazdy i to zachęca ich do dalszego korzystania z promocji. Klienci nie włączają aplikacji raz na jakiś czas, tylko jeżdżą z nami regularnie. I o to chodzi w tym programie, bo bezpieczna jazda powinna być nawykiem. Po zakończeniu obowiązywania polisy można odebrać zgromadzone środki w formie premii finansowej albo obniżyć cenę przy kontynuacji ubezpieczenia.

Przymierzacie się do innych mocnych innowacji?

Na razie skupiamy się na telematyce i to jest kierunek, w którym chcemy się dalej rozwijać. Jesteśmy też otwarci na urządzenia bikonowe, które wdraża PZU. Będziemy obserwować te doświadczenia i czerpać z nich korzyści dla całej grupy. Nie pozostajemy także bierni w rozwoju innowacyjnych rozwiązań w relacji z naszymi klientami.

Ale wciąż to człowiek, nie robot sprzedaje ubezpieczenia?

Tak, ale ten proces jest wsparty przez innowacje. Klient może kupić ubezpieczenie przez Messengera, na którym wdrożyliśmy prostego chatbota. Dzięki temu klient samodzielnie przechodzi przez pierwsze proste pytania i dopiero na etapie potwierdzenia oferty i płatności łączy się z konsultantem.

Czy w likwidacji też chcecie postawić na automat?

Już teraz nasi klienci mogą skorzystać z szybkiej i uproszczonej ścieżki likwidacji szkody. Poszkodowany otrzymuje link do strony, na której ładuje zdjęcia, opisuje strefy uszkodzenia i w efekcie otrzymuje propozycję kosztorysową. Jeśli się na nią godzi, pieniądze może uzyskać już następnego dnia. I klienci chętnie korzystają z tego rozwiązania. Nawet jeżeli klient nie jest w stanie czegoś sam zrobić, to nasz pracownik dzwoni i mu pomaga skończyć proces. Ponadto, w procesach back-office'owych wprowadzamy automatyzację, żeby przebiegały one szybciej i sprawniej. Mamy w LINK4 robota, który automatycznie wysyła zlecenia oględzin na zewnątrz. Wcześniej musiał o tym decydować człowiek. Kolejne roboty są w przygotowaniu.

Czy prewencja staje się dominującą rolą ubezpieczenia? Chodzi o to żeby zapobiegać, a nie wypłacać pieniądze po zaistnieniu szkody?

Zdecydowanie tak. Takie podejśce stosujemy nie tylko w ubezpieczeniach komunikacyjnych, ale także mieszkaniowych. W ostatnim kwartale 2017 roku do każdej polisy mieszkaniowej powyżej 220 zł dodawaliśmy czujnik dymu, bo każdego roku to właśnie w okresie jesienno-zimowym dochodzi do największej liczby pożarów. Takie urządzenie wykrywa widzialny dym w bezpłomieniowym, początkowym studium pożaru i można je samodzielnie zamontować na suficie. Z kolei z początkiem stycznia tego roku wdrożyliśmy program oparty o alerty pogodowe. We współpracy ze stowarzyszeniem Polscy Łowcy Burz analizujemy na bieżąco strefy zagrożenia w Polsce pod kątem wichur, opadów deszczu i innych zdarzeń atmosferycznych. Jeżeli dostrzegamy podwyższone ryzyko, z kilkugodzinnym wyprzedzeniem wysyłamy przez SMS wiadomość do klienta, jak się przygotować i jak zabezpieczyć nieruchomość.

Co w takim komunikacie zawieracie?