Tajemniczy klient zapuka do banku

Nowe uprawnienie przysługuje Prezesowi UOKiK od 17 kwietnia 2016 r. na mocy nowelizacji ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Ponadto Prezes UOKiK i Przewodniczący KNF podpisali 23 czerwca porozumienie w sprawie współpracy w zakresie mystery shopping. W praktyce powinno się ono przełożyć na wspólne działania w zakresie sprawdzania poprawności funkcjonowania przedsiębiorców, a do banków, ubezpieczycieli i innych firm z sektora finansowego mogą wkrótce zawitać pracownicy UOKiK, którzy anonimowo sprawdzą sposób działania instytucji finansowych.

Mystery shopping został określony w ustawie jako wykonywanie przez pracownika UOKiK czynności zmierzających do zakupu towaru w celu uzyskania informacji stanowiących dowód w sprawie. W rezultacie zebrane informacje będą mogły być wykorzystane jako dowody na etapie postępowania prowadzonego przez Prezesa UOKiK oraz brane pod uwagę przy podejmowaniu decyzji administracyjnej.

Nigdy więcej „polisolokat"

Co to oznacza i co w praktyce będą sprawdzać inspektorzy? Można się spodziewać, że urzędnicy korzystający z instytucji tajemniczego klienta będą w szczególności badać, czy przedsiębiorcy finansowi oferują swoim klientom odpowiednie dla nich produkty oraz czy robią to we właściwy sposób.

Ostatnie zmiany w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów objęły bowiem również wprowadzenie nowego typu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, którymi są te niezgodne z prawem lub dobrymi obyczajami, np. proponowanie konsumentom nabycie usług finansowych nieodpowiadających ich potrzebom lub proponowanie nabycia usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru (tzw. misselling). Takie rozwiązanie ma na celu zapewnienie konsumentom szczególnej ochrony na rynku skomplikowanych usług finansowych, a także zabezpieczenie przed proponowaniem niedoświadczonym konsumentom skomplikowanych polisolokat czy też ubezpieczeń z elementem inwestycyjnym niedostosowanych do profilu klienta.

Mystery shopping będzie mógł być stosowany w sprawach dotyczących praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, które (oprócz wskazanego wyżej missellingu) obejmują również w szczególności naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji oraz nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji.

Celem wprowadzenia instytucji tajemniczego klienta było uzbrojenie Prezesa UOKiK w uprawnienia, które pozwolą mu skuteczniej zdobywać dowody i przeprowadzać postępowania. W ten sposób ma zostać rozwiązany m.in. problem zbierania dowodów dotyczących nieprawidłowości na etapie przedkontraktowym, który to proces zazwyczaj odbywa się ustnie i dlatego też wszelkie naruszenia z nim związane są trudne do udowodnienia. Do tej pory w takich sytuacjach Prezes UOKiK najczęściej miał jedynie możliwość skonfrontowania stanowiska konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy.

W ukrytej kamerze

Pracownicy UOKiK nie będą faktycznie nabywali towarów ani usług. Na podstawie nowych przepisów są oni jedynie uprawnieni do podjęcia czynności w celu nabycia produktów, tj. np. do pozyskania informacji o produkcie, doprowadzenia do złożenia im oferty przez przedsiębiorcę. W tym zakresie mechanizm przewidziany przez ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów różni się od uprawnień inspektorów Inspekcji Handlowej, którzy mogą sprawdzić rzetelność obsługi poprzez dokonanie kontrolowanego zakupu produktu lub usługi (produkty nabyte w trakcie takiej kontroli podlegają zwrotowi, jeżeli są w stanie nienaruszonym).

Z mystery shopper będzie można skorzystać zarówno na etapie postępowania wyjaśniającego, jak i właściwego postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Co istotne, żeby skorzystać z instytucji tajemniczego klienta, Prezes UOKiK będzie musiał uzyskać uprzednią zgodę Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a więc przedstawić sądowi stosowną argumentację wykazującą celowość zastosowania tego środka. Ustawodawca przyjął więc w tym przypadku rozwiązanie podobne jak w przypadku przeprowadzania przeszukania. Również tylko za zgodą sądu dozwolone będzie rejestrowanie obrazu lub dźwięku z przeprowadzanej kontroli. Odpowiednie postanowienie powinno być wydane w ciągu 48 godzin od złożenia wniosku przez Prezesa UOKiK, jednak jest to termin jedynie instrukcyjny.

Aby osiągnąć zamierzony cel kontroli, pracownik UOKiK będzie okazywał kontrolowanemu upoważnienie do przeprowadzenia kontroli, zgodę sądu oraz legitymację służbową dopiero po zakończeniu czynności. Jest to odstępstwo od ogólnej zasady wylegitymowania się przed rozpoczęciem czynności kontrolnych przez UOKiK.

Nie tylko instytucje finansowe

W toku czynności pracownicy UOKiK będą mogli korzystać z pomocy funkcjonariuszy innych organów kontroli państwowej. Dlatego też niewykluczone, że w przypadku kontroli w instytucjach finansowych pracownikowi UOKiK towarzyszyć będzie reprezentant wyspecjalizowanego organu, jakim jest Komisja Nadzoru Finansowego.