Wakacje to nie tylko okres wypoczynku, ale także większej liczby skarg na biura podróży. Wiele z nich jest uzasadnionych. Niekiedy jednak klienci niezbyt wnikliwie czytają informacje zawarte w folderze czy katalogu. A zgodnie z art. 12 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych stają się one elementem umowy.

Poza folderami i katalogami klienci równie uważnie powinni przestudiować samą umowę. Jeśli bowiem wynika z niej co innego niż z folderu, to wiążące są postanowienia umowne. Wówczas reklamacja na podstawie informacji z broszury będzie pozbawiona sensu.

Można odmówić wyjazdu

Jeszcze przed rozpoczęciem imprezy organizator może poinformować o zmianach. Jeśli są istotne, klient nie musi się na nie zgadzać (art. 14 ust. 5 ustawy). Ma prawo odstąpić od umowy i zażądać zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy. Przykładowo, jeśli rodzina z trójką małych dzieci zarezerwowała dwupokojowy apartament rodzinny, a biuro podróży na tydzień przed wylotem informuje, że taki jest niedostępny, a w zamian proponuje dwa oddzielne pokoje standardowe, to można odstąpić od umowy.

Turyście, który nie akceptuje zmian w umowie, biuro może zaproponować inną wycieczkę o tym samym lub wyższym standardzie

(art. 14 ust. 6 pkt 1 ustawy) lub ewentualnie niższym, ale tylko jeśli jednocześnie odda różnicę w cenie. Decyzja zależy jednak wyłącznie od klienta. Zawsze może bowiem w takiej sytuacji zażądać zwrotu pieniędzy.

Dochować terminów

Jeśli turysta jest niezadowolony z usług hotelu, powinien niezwłocznie poinformować o tym zarówno przedstawiciela hotelu, jak i organizatora wycieczki (art. 16b ust. 1 ustawy). Nie oznacza to oczywiście, że trzeba kontaktować się z biurem w Polsce, wystarczy zgłosić swoje zastrzeżenia rezydentowi. To kolejny powód, by wnikliwie przestudiować umowę, gdyż w niej muszą się znaleźć obowiązki dotyczące prawidłowego zgłaszania nieprawidłowości.

Niezależnie od tego klientowi przysługuje prawo złożenia reklamacji. Trzeba to uczynić w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy (art. 16b ust. 3 ustawy).

Podczas formułowania roszczeń można posłużyć się tzw. tabelą frankfurcką, która określa procentowo obniżenie ceny za uciążliwości dla klientów (patrz ramka). W Polsce nie jest to dokument wiążący, ale honoruje go zwyczajowo coraz więcej biur podróży.

Jeśli biuro nie uzna reklamacji, musi o tym poinformować na piśmie, podając szczegółowe uzasadnienie decyzji. Brak reakcji w ciągu 30 dni od jej złożenia oznacza jej uwzględnienie.

Trzeba pamiętać, że w razie sporu to na turyście ciążyć będzie obowiązek udowodnienia, że mówi prawdę. Dlatego też już podczas wyjazdu warto zadbać o materiał dowodowy. Można chociażby zrobić zdjęcia, zebrać dane osobowe innych uczestników, którzy będą potrafili potwierdzić nasze słowa. W ostateczności bowiem, jeśli biuro nie uwzględni roszczeń, nie pozostanie nic innego jak pozew do sądu.

Za gorszą usługę niższa zapłata

Nocleg

-  różnica w odległości od plaży     5 – 15 proc. ceny wycieczki

-  inne piętro niż deklarowano     5 – 10 proc. ceny wycieczki

-  brak radia/TV     5 proc. ceny wycieczki

-  brak klimatyzacji     10 – 20 proc. ceny wycieczki

-  robactwo     10 – 50 proc. ceny wycieczki

-  hałas w nocy     10 – 40 proc. ceny wycieczki

Wyżywienie

-  zabrudzone stoły     5 – 10  proc. ceny wycieczki

-  zepsute jedzenie     20 – 30 proc. ceny wycieczki

-  monotonny jadłospis     5 proc. ceny wycieczki

Inne

-  brak basenu     10 – 20 proc. ceny wycieczki

-  brak leżaków plażowych     5 – 10 proc. ceny wycieczki

-  brak opieki nad dziećmi     5 – 10 proc. ceny wycieczki

masz pytanie, wyślij e-mail do autora s.wikariak@rp.pl

 

Czytaj też:

 

Zobacz więcej:

Prawo dla Ciebie » Konsumenci » Umowy » Umowy z biurami podróży