Zależy nam na satysfakcji naszych klientów

Krzysztof Kordulewski, dyrektor generalny Leroy Merlin Polska.

Publikacja: 06.06.2023 23:00

Krzysztof Kordulewski, dyrektor generalny Leroy Merlin Polska

Krzysztof Kordulewski, dyrektor generalny Leroy Merlin Polska

Foto: materiały prasowe

Materiał partnera

Jak aktualna sytuacja na rynku nieruchomości wpływa na działalność Leroy Merlin?

Krzysztof Kordulewski: Ten rok jest trudny, nie tylko dla konsumentów, ale też dla firm handlowych, takich jak Leroy Merlin Polska. Wysoka inflacja, stopy procentowe i zaostrzona polityka kredytowa banków powodują, że sytuacja na rynku mieszkaniowym jest niepewna. Społeczeństwo ma mniej pieniędzy do dyspozycji, a uzyskanie kredytu na zakup mieszkania jest w dalszym ciągu dla wielu nieosiągalne.

Jednak w tej trudnej sytuacji widzimy światełko w tunelu, bo – jak wiemy – szykują się zmiany w kredytowaniu mieszkań. Od lipca kupujący nieruchomości mogą liczyć na dofinansowanie do kredytu w ramach rządowego programu. I my jesteśmy przygotowani na te zmiany.

Osoby, które planują wyremontować swoje mieszkanie, znajdą w naszych sklepach kompleksowe rozwiązania, które w najlepszym stopniu spełnią ich oczekiwania, a jednocześnie nie przekroczą założonego budżetu. Oferujemy oczywiście produkty do remontu i dekoracji mieszkań, ale też usługi, które obejmują przede wszystkim projektowanie, wsparcie w aranżacji wnętrz, zwłaszcza dla takich pomieszczeń, jak kuchnia, łazienka czy garderoba, a także montaż, transport i wiele innych rozwiązań. Zapraszamy do naszych sklepów po dobre, jakościowe produkty w konkurencyjnych cenach oraz fachową obsługę i wiele inspiracji.

W jaki sposób Leroy Merlin Polska radzi sobie z podwyżkami cen i związanymi z tym ostrożniejszymi zachowaniami konsumentów?

Wszyscy doświadczamy wyższych kosztów życia i widzimy, że zachowania klientów się zmieniają. Obecnie, bardziej niż w poprzednich latach, zauważalny jest trend większego przemieszczania się klientów między różnymi sklepami w poszukiwaniu jak najlepszej oferty. Co ciekawe, jesteśmy beneficjentem tego trendu i cieszy nas, że ostateczny zakup produktów odbywa się w sklepach Leroy Merlin. Z naszych badań jasno wynika, że przybywa nam dużo nowych klientów, czyli takich, którzy deklarują, że po raz pierwszy dokonali zakupów w Leroy Merlin. Decyduje o tym kompleksowość naszej oferty oraz dopasowanie jej do potrzeb kupujących, a także dobra jakość naszych produktów w konkurencyjnej cenie. Żeby to zagwarantować naszym klientom, w połowie ubiegłego roku uruchomiliśmy program antyinflacyjny. Zamroziliśmy część cen produktów, redukując również naszą marżę na sprzedaży. Jest to dla nas powód do dumy, ponieważ zależy nam na satysfakcji naszych klientów. Oprócz tego dostosowujemy na bieżąco naszą ofertę do możliwości finansowych kupujących.

Jak firma Leroy Merlin Polska buduje wartość dla klienta, jak odpowiada na jego oczekiwania?

Cały czas pracujemy nad zapewnieniem jak najlepszych doświadczeń naszych klientów, monitorujemy trendy konsumenckie, prowadzimy cykliczne badania satysfakcji w każdym punkcie styku klienta z naszą firmą. Wszystkie nasze decyzje oparte są na strategii klientocentryczności (Customer Centricity), ponieważ właśnie satysfakcja i pozytywne doświadczenia kupujących są dla nas kluczowe. A potwierdzeniem takich działań jest wysoka ocena obsługi, profesjonalizm, kompetencje i zaangażowanie naszych doradców, co powoduje, że klienci chętnie do nas wracają.

Często słyszę od znajomych, że lubią kupować w Leroy Merlin, bo u nas w sklepach panuje dobra atmosfera i widać, że pracownicy są zrelaksowani, uśmiechnięci. Taka aura udziela się klientom. To wszystko nie jest dziełem przypadku. Jako pracodawca robimy bardzo dużo, by zapewnić miłą atmosferę i dobre relacje w zespole.

Wiemy, że odwiedzający nasze sklepy oczekują kompleksowości, dostępności oraz wysokiej jakości produktów i usług, ale także życzliwości i fachowego doradztwa. My to wszystko zapewniamy. Dodatkowo dbamy o sezonowe potrzeby klientów. Wiosna i lato to czas mniejszych i większych remontów, prac ogrodowych, dlatego oprócz odpowiednich rozwiązań ofertowych wydłużamy godziny otwarcia naszych sklepów. Od 1 czerwca wszystkie markety Leroy Merlin Polska są czynne do godziny 22.00, bo chcemy być jeszcze bardziej dostępni dla naszych klientów, reagować na ich potrzeby i oczekiwania.

Co wyróżnia Leroy Merlin  od innych sklepów  z branży DIY?

Mógłbym śmiało wymienić kilka kluczowych elementów. Po pierwsze, to ludzie, nasi pracownicy, którzy są dumni z miejsca, w którym pracują. Warto podkreślić, że prawie 90 proc. pracowników jest akcjonariuszami przedsiębiorstwa i każdy z nich ma poczucie, że pracuje „na swoim”. To bardzo ważne. Dalej wymieniłbym innowacyjność i wyznaczanie trendów dla całej branży DIY. Podam tylko kilka przykładów. W 2011 roku jako pierwsi na rynku sieci sklepów remontowo-budowlanych uruchomiliśmy kasy samoobsługowe. W 2015 roku wprowadziliśmy usługi projektowania kuchni i łazienek, tworząc specjalne strefy inspiracji i rozszerzając asortyment produktów. Dziś niewątpliwie jesteśmy miejscem pierwszego wyboru dla tych klientów, którzy mają do zrealizowania duży projekt remontowy. Miesięcznie sprzedajemy kilkanaście tysięcy kuchni, w tym duża część z nich jest zaprojektowana i zamontowana przez współpracowników Leroy Merlin. W 2016 roku, po konsultacji z naszymi klientami, wprowadziliśmy możliwość przychodzenia na zakupy z psami. Dwa lata temu oddaliśmy do użytku dziesięć pierwszych szybkomatów przy naszych sklepach. Obecnie klienci prawie wszystkich naszych marketów mogą odebrać produkty zamówione przez stronę www.leroymerlin.pl lub stacjonarnie 24 godziny na dobę i siedem dni w tygodniu. A w tym roku, także jako pierwsi w branży DIY, wprowadziliśmy sprzedaż mebli na wymiar we współpracy z firmą Meble.pl SA, a także sprzedaż produktów z obniżonym VAT, co jest możliwe w przypadku połączenia zakupu z montażem. To dla nas ważny etap rozwoju firmy na rynku DIY, ale przede wszystkim te działania pozwalają klientom zaoszczędzić czas i pieniądze.

Oprócz tego wyróżniamy się wyjątkowymi programami lojalnościowymi – Klub DOM dla klientów indywidualnych i KLUB PRO dla prowadzących firmę. Nasi klubowicze zbierają przy każdych zakupach punkty i zyskują jeszcze większe upusty przy kolejnych wizytach i płatnościach za produkty czy usługi, np. transport. Mamy już ponad 3 miliony zarejestrowanych kont w programach, co jest dla nas powodem do dumy i wyznacznikiem dalszej pracy na rzecz poznawania potrzeb naszych klientów.

W jakiej kondycji jest obecnie rynek DIY w Polsce?

Generalnie cały rynek remontowo-budowlany jest w tym roku w trudnej sytuacji. Wiele firm handlowych z branży DIY zamknęło pierwszy kwartał 2023 na minusie. Taki kryzys na rynku bardzo polaryzuje wyniki poszczególnych graczy. Klienci mają mniej środków na remont, a to oznacza, że większą uwagę przywiązują do tego, gdzie kupują i co w zamian otrzymują. My cieszymy się z tego, jak radzimy sobie w tych trudnych warunkach. Nasza firma może poszczycić się najwyższymi obrotami per sklep z całej branży DIY. Planujemy na ten rok wzrost obrotów o około 1 miliard złotych w cenach sprzedaży, czyli podobny wzrost, jaki osiągnęliśmy w zeszłym roku. Patrząc w przyszłość, widzimy dobre perspektywy rozwoju branży DIY w Polsce, a w szczególności dla Leroy Merlin Polska.

Materiał partnera

Jak aktualna sytuacja na rynku nieruchomości wpływa na działalność Leroy Merlin?

Pozostało 99% artykułu
Materiał partnera
Jakoś to będzie... czy przezorny zawsze ubezpieczony?
Materiał partnera
Wzrost wartości Twoich finansów? – jak wykorzystać do tego lokaty i rachunek oszczędnościowy Santander Consumer Banku
Materiał partnera
Opakowania uzupełniające przyszłością branży kosmetycznej
Materiał partnera
Zarządzanie odpadami: inicjatywy, które zmieniają branżę
Materiał partnera
Pozwalamy łączyć oszczędności z troską o środowisko