Konsumenci

Za spóźnione pociągi i odwołane loty przysługuje rekompensata

Okres urlopowy oznacza częstsze niż zwykle podróże samolotami i pociągami. Niestety, tego rodzaju usługi transportowe nie zawsze są wykonywane prawidłowo - zdarzają się opóźnienia pociągów czy odwoływanie lotów. Dlatego warto wiedzieć, do czego ma prawo podróżny w takich sytuacjach, jakie przysługują mu m.in. odszkodowania
Zakup biletu na autobus, pociąg czy samolot oznacza de facto zawarcie umowy. Jedna strona płaci określoną cenę, druga w zamian za to zobowiązuje się dowieźć ją w określonym dniu i czasie we wskazane miejsce. Jeśli więc warunki tej umowy nie zostaną dotrzymane, konsumenci mogą żądać od przedsiębiorców określonych świadczeń - np. wyżywienia, noclegu czy zastępczego transportu.
Warto pamiętać, że w każdej sytuacji, w której pasażer jest narażony na utrudnienia związane z transportem lotniczym (opóźnienie lotu, odwołanie, brak miejsca na pokładzie), przewoźnik powinien zawsze poinformować go o wszystkich przysługujących mu prawach. Ustawową odpowiedzialność linii lotniczych reguluje rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. Ustanawia ono wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91. Jest ono bezpośrednio stosowane w Polsce. W razie odwołania lotu pasażer powinien przede wszystkim otrzymać informację o innych możliwościach podróży w wybrane przez niego miejsce. W czasie oczekiwania na inne połączenie przysługuje mu tzw. darmowa opieka ze strony przewoźnika, czyli nocleg w hotelu (o ile istnieje konieczność pobytu co najmniej przez jedną noc), transport między hotelem i lotniskiem, a także wyżywienie. Ma on również prawo do 2 darmowych połączeń telefonicznych, 2 teleksów oraz 2 faksów lub e-maili. Osoby, które nie zamierzają czekać na następny lot, mogą żądać także zwrotu ceny biletu oraz bezpłatnego powrotu do portu, z którego rozpoczynały podróż (pierwszym możliwym połączeniem). Pasażer ma również prawo do odszkodowania, którego wysokość zależy m.in. od długości lotu (patrz ramka). Nie przysługuje ono jednak wówczas, gdy: > przewoźnik poinformował pasażerów o odwołaniu lotu co najmniej z dwutygodniowym wyprzedzeniem, > przewoźnik poinformował o odwołaniu lotu co najmniej z siedmiodniowym wyprzedzeniem i zaproponował inne połączenie: z wylotem najpóźniej dwie godziny przed planowanym czasem odlotu oraz przylotem na miejsce -najwyżej cztery godziny po planowanym czasie przylotu, > przewoźnik poinformował o odwołaniu w okresie krótszym niż siedmiodniowe wyprzedzenie i zaproponował inne połączenie: z wylotem najpóźniej godzinę przed planowanym czasem odlotu oraz przylotem na miejsce - najwyżej dwie godziny po planowanym czasie przylotu. Kiedy samolot jest spóźniony, pasażer ma prawo do takiej samej opieki ze strony przewoźnika jak w przypadku odwołania lotu (czyli wyżywienia, zakwaterowania, skorzystania z telefonu czy e-maila), jednak tylko wówczas, gdy: > w przypadku rejsów do 1500 km - opóźnienie jest większe niż dwie godziny, > w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1500 km i poza UE od 1500 do 3500 km -opóźnienie jest większe niż trzy godziny, > w przypadku pozostałych rejsów - opóźnienie jest większe niż cztery godziny. Odszkodowanie za opóźnienia lotów przysługuje tylko wówczas, jeśli konsument poniósł konkretne straty - musi on więc wykazać poniesioną szkodę. Odszkodowanie takie nie przysługuje, jeśli przewoźnik wykaże, że nie mógł zapobiec opóźnieniu. Zdarza się również, że mimo zakupionego biletu na samolot brakuje miejsca na pokładzie. Linie lotnicze sprzedają bowiem niekiedy więcej biletów, zakładając, że część pasażerów może zrezygnować z podróży. W takiej sytuacji przewoźnik może np. dokonać przesunięć między klasami tak, aby pomieścić wszystkich pasażerów. Jeśli umieści pasażera w klasie wyższej niż ta, na którą został zakupiony bilet, nie może domagać się żadnej dodatkowej zapłaty. Jeśli jednak miejsc nadal będzie za mało, powinien najpierw wezwać ochotników, którzy zrezygnują z lotu - rzecz jasna, w zamian za zwrot kosztu biletu lub możliwość skorzystania z innego połączenia. Pieniądze za wykupiony bilet powinien, co do zasady, zwrócić w ciągu siedmiu dni. Przewoźnik może zaproponować ochotnikom wedle swego uznania także inne korzyści. Jeśli zabraknie ochotników lub będzie ich za mało, wówczas linie lotnicze mogą odmówić przelotu pasażerom. Taka odmowa powoduje jednak, że przewoźnik musi zapewnić pasażerom prawo do opieki, zwrotu ceny biletu lub innego połączenia, a także odszkodowania za to, że nie mogą kontynuować podróży. Prawo do zapewnienia możliwości przelotu w pierwszej kolejności mają dzieci podróżujące bez opieki, osoby mające trudności z poruszaniem się oraz osoby im towarzyszące (lub odpowiednio - certyfikowane psy przewodniki). Warto pamiętać, że przewoźnik lotniczy nie ma prawa ograniczać swojej ustawowej odpowiedzialności wobec pasażerów ani tym bardziej uchylać się od niej - szczególnie w formie klauzuli zawartej w umowie. PKP Intercity przewidują rekompensaty dla pasażerów pociągów międzynarodowych, które dotrą z opóźnieniem do stacji docelowej. Pociąg dzienny musi się spóźnić minimum o 60 minut, a nocny - dwie godziny. W takich sytuacjach podróżny dostanie od obsługi pociągu kopertę-wniosek. Obsługa (np. konduktor) poświadcza w niej opóźnienia pociągu. Gdy wniosek będzie uznany, to podróżny otrzyma 20 proc. opłaty za bilet w jedną stronę. Niestety, nie będzie to gotówka, ale bon do zrealizowania w określonym terminie. Są też inne warunki otrzymania tego bonu - opłata za bilet w jedną stronę (wraz z rezerwacją i ewentualnymi dopłatami) powinna wynosić minimum 50 euro, a początek i koniec podróży powinien mieć miejsce w kraju należącym do Unii Europejskiej (ewentualnie w Norwegii albo Szwajcarii). Podróżny może wybrać też inną opcję rekompensaty. Ma prawo zrezygnować z podróży i ubiegać się o zwrot należności za część przejazdu, która się nie odbyła. Wolno mu też zrezygnować z podróży, powrócić do stacji wyjazdu, korzystając z pierwszego dostępnego pociągu, i ubiegać się o zwrot należności za całość przejazdu. Ma też trzecią opcję - może kontynuować podróż pociągiem innego przewoźnika. Inaczej jest natomiast w razie odwołania, opóźnienia pociągu międzynarodowego lub utraty połączenia w relacji międzynarodowej, które spowodowały, że nie można kontynuować jazdy tego samego dnia lub w tych okolicznościach. Wtedy podróżnemu przysługuje zwrot kosztów powiadomienia osób oczekujących na niego, noclegu i przejazdów taksówką, do wysokości 40 euro. Musi tylko wysłać PKP Intercity oryginał biletu oraz rachunków poświadczających poniesione wydatki. Co istotne - takie rekompensaty nie obowiązują w ofertach typu Interrail i Eurail, a także wtedy, gdy opóźnienie było niezależne od przewoźnika. Chodzi np. owinę podróżnego lub zachowanie się osoby trzeciej, na którą przewoźnik nie miał wpływu. Dotyczy to też sytuacji, gdy kolej z wyprzedzeniem poinformowała o ograniczeniach spowodowanych np. remontem linii albo strajkiem. Za spóźnienia tych pociągów nie ma z góry określonych odszkodowań. Pasażer może się starać o nie na zasadach ogólnych, jeśli udowodni, że poniósł jakąś szkodę z powodu, kilkugodzinnego spóźnienia pociągu. Klient może złożyć reklamację, w której opisze swoje roszczenie wraz z uzasadnieniem i załączy odpowiednie dokumenty. Pisma, które nie spełnią tych kryteriów, będą uważane jedynie za cenne uwagi. Co ciekawe, PKP Intercity mają kilka biur, które przyjmują reklamacje. Każde biuro przyjmuje reklamacje innego typu -np. krakowskie -roszczenia dotyczące zwrotu należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane dokumenty przewozowe w komunikacji krajowej. Biuro bydgoskie przyjmuje reklamacje dotyczące roszczeń zwrotu należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane dokumenty przewozowe wydane w komunikacji międzynarodowej. W warszawskim biurze sprzedaży PKP Intercity trzeba natomiast zgłaszać roszczenia dotyczące jakości świadczonych usług, niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu (w tym reklamacje z tytułu opóźnienia pociągu międzynarodowego). masz pytanie do autorki, e-mail: e.usowicz@rzeczpospolita.pl b - 400 EUR - dla lotów wewnątrz UE powyżej 1500 km i dla lotów poza UE od 1500 do 3500 km, c - 600 EUR - dla pozostałych lotów. - Kwoty odszkodowań pomniejsza się o połowę, jeśli przewoźnik znajdzie nam połączenie pozwalające dotrzeć do portu docelowego najwyżej 2 godziny później (w przypadku a), 3 godziny później (b) lub 4 godziny później (c). - Odszkodowanie może zostać wypłacone w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem bankowym lub czekiem. Jeśli pasażer wyrazi na to zgodę, może zamiast odszkodowania otrzymać bony podróżne lub inne usługi. - Powyższe kwoty odszkodowań nie wyłączają dochodzenia tzw. dalszego odszkodowania, jeśli podróżny uzna, że poniósł większe straty. Wyższych kwot można dochodzić na zasadach ogólnych przed sądem cywilnym. KROK 2 Do takiej skargi pasażer powinien dołączyć kopię pisma skierowanego do przewoźnika, otrzymaną od niego odpowiedź (jeśli jej udzielono) i potwierdzoną rezerwację na dany lot. KROK 3 Prezes ULC stwierdza, czy przewoźnik naruszył prawo. Jeśli tak, wyznacza mu termin na usunięcie nieprawidłowości (np. na wypłatę należnego odszkodowania). Istotne jest, że ciężar udowodnienia, iż prawa pasażera nie zostały naruszone, spoczywa na przewoźniku lotniczym. KROK 4 Za naruszenie rozporządzenia prezes ULC może nałożyć na przewoźnika karę pieniężną w wysokości nawet 25 000 euro - LICZBA SKARG ZŁOŻONYCH DO ULC W 2006 ROKU łącznie - 1099 skarg, w tym: > odwołanie lotu - 437, > znaczne opóźnienie - 263, > odmowa przyjęcia na pokład - 65
Źródło: Rzeczpospolita

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL