Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich, która na co dzień pomaga w pozasądowym rozwiązywaniu sporów transgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Wielkiej Brytanii, Norwegii oraz Islandii, codziennie dostaje około pół tysiąca zgłoszeń konsumenckich w związku z pandemią koronawirusa – Covid-19.

Hotele

- Pół roku temu zarezerwowałam nocleg w Hiszpanii. Przez panującą epidemię i zamknięcie granic państwa jestem zmuszona zrezygnować z wyjazdu. Czy mam szansę na zwrot pieniędzy za hotel?

Rezerwacja noclegu przez Booking.com

Nawet jeżeli wykupiliśmy opcję bez możliwości bezpłatnego odwołania rezerwacji, czyli zwykle te tańszą, najczęściej będziemy uprawnieni do zwrotu kosztów w całości lub w części. Booking.com na swojej stronie internetowej wzywa swoich partnerów, a więc obiekty, które za pośrednictwem holenderskiej firmy oferują noclegi do zwracania konsumentom poniesionych do tej pory kosztów, jeżeli ze względu na siłę wyższą (epidemię), nie mogą oni skorzystać z rezerwacji. Sam też w tych wypadkach rezygnuje z pobierania prowizji.

Czytaj także: 180 dni na zwrot wpłat za imprezę

Zobacz też: Rozporządzenie ws. stanu epidemii - tekst ujednolicony

Rezerwacja noclegu przez inne portale pośredniczące

Tylko wykupiona wcześniej opcja z możliwością rezygnacji pozwala na odwołanie rezerwacji bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów. Jeżeli jednak do kraju przeznaczenia nie możemy dotrzeć, ponieważ zamknięto jego granicę, to najczęściej powinniśmy być uprawnieni do otrzymania od właściciela hotelu pieniędzy. Nie skorzystaliśmy bowiem z jego usług. Pamiętajmy, że pośrednik – portal internetowy nie jest stroną umowy. Może jednak nam pomóc w rozmowach z hotelem, tak abyśmy otrzymali całkowity lub choć częściowy zwrot pieniędzy lub voucher na przyszły pobyt.

Rezerwacja bezpośrednio w obiekcie hotelowym

Każdy hotel w swoim regulaminie może mieć sformułowaną inną politykę dotyczącą rezygnacji z noclegów. Ustalane mogą być różne terminy, w których konsument powinien poinformować przedsiębiorce o rezygnacji z pobytu bez konsekwencji finansowych. Jeżeli zgodnie z regulaminem obiektu nie możemy odwołać przyjazdu bezkosztowo, to w kontakcie z przedsiębiorcą polecamy, aby konsument powołał się na siłę wyższą. Brak możliwości wjazdu do kraju uprawnia nas do choćby częściowego zwrotu kosztów lub otrzymania vouchera.

Rezerwacja za pośrednictwem Airbnb

Rezerwacje dokonane najpóźniej 14 marca 2020 r. z datą zameldowania przypadającą między 14 marca a 14 kwietnia 2020 r. można anulować przed zameldowaniem. Goście anulujący rezerwacje otrzymają pełny zwrot kosztów, a gospodarze mogą anulować takie rezerwacje bez żadnych opłat. Więcej na stronie Airbnb.

- Mam wykupiony pobyt w hotelu w państwie, które nie zamknęło jeszcze granicy. Obawiam się jednak o swoje zdrowie i nie chcę się poddać dwutygodniowej kwarantannie po powrocie do Polski, więc zrezygnuje z wyjazdu. Czy jest szansa na zwrot pieniędzy za nocleg?

Jeżeli decyzja o rezygnacji z wyjazdu leży po naszej stronie, ponieważ hotel do którego się wybieramy jest nadal czynny i może nas przyjąć, to nie należy nam się zwrot kosztów. Chyba że wykupiliśmy specjalną, droższą opcję, która przewiduje bezpłatną możliwość rezygnacji.

Loty

- Dokonałam rezerwacji biletu lotniczego do Rzymu i z powrotem. W wyniku zakazu wjazdu do kraju z powodu epidemii odwołano mój lot powrotny. Linia lotnicza nie chce  dokonać zwrotu za pierwszy odcinek, mimo że lot jeszcze się nie odbył.

Jeżeli przewoźnik odwoła jeden z lotów w ramach tej samej rezerwacji, pasażer ma prawo zażądać pełnego zwrotu kosztu biletu za część nie odbytej podróży oraz za części już zrealizowane, jeżeli lot nie służy dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera.

Wobec powyższego, konsumentka ma prawo zrezygnować z pierwszego odcinka lotu, z którego nie skorzystała, i zażądać pełnego zwrotu za bilet.

- Dostałem wiadomość o odwołanym locie z powodu epidemii, przewoźnik zaproponował mi możliwość pełnego zwrotu lub bezpłatnej zmiany terminu podróży. Zdecydowałem się zrezygnować z lotu jednak formularz na stronie nie działa.

Zgodnie z przepisami pasażer powinien otrzymać zwrot pieniędzy za bilet w przypadku odwołanego lotu w terminie 7 dni. W związku z odwołaniem wielu połączeń, linie lotnicze mogą być nieprzygotowane na obsłużenie tak wielu zgłoszeń. Nie musi to oznaczać, że konsument nie otrzyma swoich pieniędzy, ale może je dostać z opóźnieniem. Warto w tej sytuacji zadbać o dokumentację dowodową. Jeżeli na stronie pojawi się problem, należy zrobić zdjęcie ekranu (print screen), udokumentować błąd systemu.

Warto dodać, że uprawnienie pasażera do domagania się zmiany terminu w najbliższym możliwym terminie, może być utrudnione w realizacji. Wobec dynamicznie zmieniającej się sytuacji trudno jest bowiem określić, jaki termin okaże się możliwym. Konsumenci w tym zakresie muszą wykazać się wyrozumiałością.

- Zarezerwowałem loty za pomocą strony pośredniczącej. Dostałem informację o ich odwołaniu z powodu epidemii, zaproponowana kwota nie uwzględnia całej opłaconej przeze mnie sumy, a dokładnie opłaty pośrednika.

Dokonując zakupu biletu lotniczego na stronie firmy pośredniczącej, może ona pobierać opłatę manipulacyjną. Zgodnie z wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości C-601/17, jeżeli prowizja została pobrana za wiedzą linii lotniczej, to przewoźnik dokonując zwrotu powinien uwzględnić również opłatę manipulacyjną. Ustalenie, czy opłata została pobrana za wiedzą linii lotniczej należy do sądu. Jeżeli sprawa ma charakter transgraniczny, warto zwrócić się o pomoc do ECK.

- Mój lot do Stanów Zjednoczonych został niedawno odwołany. Do lotu zostało mniej niż 14 dni, czy mogę zażądać wypłaty odszkodowania?

Jeżeli lot został odwołany z powodu pandemii, która jest nadzwyczajną okolicznością, pasażerom nie przysługuje odszkodowanie z tytułu Rozporządzenia 261/2004. W tej sytuacji konsumenci mogą wybrać pomiędzy zwrotem pełnej ceny bądź przebukowaniem biletu.

- Linia lotnicza poinformowała mnie, że mogę bez kosztowo zrezygnować z lotu w kwietniu, bądź przebukować bilet na inny termin, dopłacając różnicę w cenie biletów. Czy nie powinna mi przysługiwać bezpłatna zmiana?

Linie lotnicze do tej pory anulowały głównie loty do końca marca. Oznacza to, że jeżeli lot odbywa się w kwietniu, a nie otrzymaliśmy informacji o jego anulacji, to propozycja linii lotnicza jest dobrą wolą przewoźnika. W opisanej sytuacji, przedsiębiorca ma prawo zaproponować nam wskazane rozwiązania. Jeżeli lot zostanie odwołany, pasażerom będzie przysługiwać zwrot kosztów lub bezpłatna zmiana terminu biletu w ramach tej samej taryfy biletowej.

Uwaga! Komisja Europejska wydała wytyczne interpretacyjne do czterech rozporządzeń unijnych dotyczących praw pasażerów: zobacz Komunikat Komisji Europejskiej z 18.03.2020.

Bilety na wydarzenia

- Zakupiłem bilet na mecz piłkarski we Włoszech . Liga włoska jednak została zawieszona. Bilet zakupiłem od włoskiej firmy zajmującej się sprzedażą biletów na wydarzenia sportowe i kulturalne w całej Europie. Czy mogę liczyć na pełny zwrot pieniędzy?

Jeżeli kupiliśmy bilet u włoskiego przedsiębiorcy, który nie kierował swojej sprzedaży na polskiego klienta (sprzedawał na stronie z polską domeną, miał stronę w polskim języku), wówczas mogą nas obowiązywać przepisy kraju przedsiębiorcy. Oznacza to, że Kodeks Cywilny w tym przypadku może nie mieć zastosowania, a decydować będą włoskie przepisy. W tym celu warto zwrócić się po pomoc do ECK Polska, które wspólnie ze swoim odpowiednikiem w kraju przedsiębiorcy ustali prawo właściwe i wskaże konsumentowi, czego może się domagać.

Masz inne pytania?

Z Europejskim Centrum Konsumenckim można skontaktować się:

- e-mailem: ECCNET-PL@ec.europa.eu,

- drogą telefoniczną pod numerem 22 55 60 600 – dyżury prawników od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00 – 14:00.