Jak prowadzić firmowe konta w mediach społecznościowych

Założenie firmowego profilu społecznościowego lub firmowego blogu na platformie blogowej to prosta  operacja. Wystarczy wejść na portal i postępować zgodnie ze wskazówkami. Potem, zdaniem specjalistów, zaczynają się problemy. Dobrze prowadzony kanał lub profil marki lub firmy wymaga sporego zaangażowania i strategii, o czym polskie firmy wciąż często zapominają.

– Podstawowym błędem jest to, że nie zadają sobie pytania, po co w ogóle to robią i jaki chcą dzięki temu osiągnąć cel – przyznaje Norbert Kilen, dyrektor strategiczny agencji interaktywnej Think Kong.

Nie tylko Facebook

Adam Kaliszewski, strateg ds. mediów cyfrowych z agencji PR Solski Burson-Marsteller, dodaje, że częstym przypadkiem jest automatyczne zwracanie się firmy ku Facebookowi.

– Zamiast od razu uruchamiać „obowiązkowy" fanpage na Facebooku, lepiej się zastanowić i sprawdzić, z jakich mediów społecznościowych korzystają nasi klienci – obecni lub potencjalni, jak wygląda grupa docelowa i jaka jest jej struktura demograficzna – mówi.

Oprócz Facebooka można też rozważyć Twittera, Naszą-Klasę czy kanał na YouTube albo profil w serwisie Pinterest. – Może się też okazać, że najlepszym kanałem dotarcia będzie firmowy blog. Ważne, aby wiedzieć, gdzie są ludzie, do których chcemy dotrzeć, i odpowiednio dobrać kanały komunikacji – mówi Kaliszewski.

Samo założenie konta firmowego nic nie kosztuje. Jednak praca nad tym, by żyło własnym życiem, wymaga już nakładów finansowych, które miesięcznie mogą sięgać kilku tysięcy złotych miesięcznie. – Planując szerokie działania, warto pomyśleć o zatrudnieniu w firmie osoby odpowiedzialnej za media społecznościowe lub o powierzeniu tego obszaru wyspecjalizowanej agencji. Tu pojawiają się koszty – co najmniej kilka tysięcy złotych a w przypadku dużych kampanii bywają one wielokrotnie większe – potwierdza Kaliszewski.

Koszty oznacza promocja takiego kanału, a także osoby oddelegowane do tworzenia zapełniających go treści. – Warto wyznaczyć sobie próg skuteczności swoich działań. Bo jeśli profil będzie śledziło dziesięć osób, czasem nie opłaca się dla nich prowadzić osobnej strony, a lepiej np. zorganizować spotkanie dla 50 biznesowych partnerów – zauważa Norbert Kilen. A w Polsce gros korporacyjnych kanałów to właśnie te mniejsze.

Zakładając portal społecznościowy, trzeba też pamiętać o jego specyfice. Na Facebooku nie ma np. sensu atakować odbiorców zbyt częstymi wpisami. – O ile mikroblogi, np. Twitter, są dynamiczne i nawet kilka wpisów dziennie jest jak najbardziej do zaakceptowania, to np. na Facebooku marki, które odnoszą największe sukcesy, komunikują się rzadko – raz na kilka dni, czasem rzadziej. Chodzi oczywiście o nowe wpisy, bo odpowiedzi na pytania i komentarze powinny być udzielane jak najszybciej – podpowiada Adam Kaliszewski.

I tego firmy wciąż się jeszcze zdaniem ekspertów uczą. – Widać już jednak, że uczą się nasłuchiwać tych kanałów i reagować na to, co się w nich dzieje – zauważa Norbert Kilen.

Umiar na wagę złota

W dążeniu do posiadania jak największej liczby użytkowników swoich kanałów społecznościowych firmy często są też zbyt napastliwe. – Należy stanowczo unikać działań, które przez innych użytkowników mogą być odbierane jako zbyt ofensywne – np. nakłaniania do zapraszania znajomych na naszą stronę w zamian za nagrody, oznaczania ich na naszych zdjęciach itp. Tego typu praktyk zakazuje zresztą regulamin Facebooka, ale nadal wiele firm zdaje się go ignorować – mówi Adam Kaliszewski.

Z najnowszych badań Think Kong i  instytutu Homo Homini wynika też, że firmy nie są też jeszcze obeznane z reagowaniem na sytuacje, które mogą im w mediach społecznościowych zaszkodzić. Gros firm – 59 proc. w ogóle nie ma żadnych wytycznych dotyczących zasad postępowania dla pracowników w Internecie. Nie mają wypracowanych zasad precyzujących, co na temat przedsiębiorstw na swoich blogach czy profilach mogą pisać pracownicy.