„W mojej ocenie Meta niezgodnie z prawem nie udostępnia konsumentom danych dotyczących numer telefonu oraz adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą […] Przeszukałem stronę www.facebook.com, jej podstrony, regulaminy itp. wzdłuż i wszerz i niestety nie znalazłem takich danych […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi […] w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich. Nie jestem w stanie poinformować platformy o tym, że za ich pośrednictwem dochodzi do przestępstw" - to jedna ze skarg na Facebooka, zacytowana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Urząd przypomina, że zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę. Oczekuje, że w razie problemu, np. przejęcia konta, sporu o płatność czy utraty dostępu do usługi, będzie mógł szybko i bezpośrednio skontaktować się z platformą. Tymczasem w serwisach społecznościowych jedyną w praktyce możliwością nawiązania kontaktu są formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację.
Czytaj więcej
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie wprow...
Adres e-mail i numer telefonu do kontaktu to podstawa
Przepisy są jasne: przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu. Wynika to z art. 12 ust.1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.
– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
