W każdej strukturze organizacyjnej danej firmy świadczącej usługi kurierskie wyodrębnione są jednostki organizacyjne właściwe dla rozpatrywania reklamacji, zwane dalej w treści rozporządzenia jednostkami I instancji.
To do nich trafia reklamacja. Jeżeli nie spełnia ona wymogów formalnych, jednostka taka wzywa do usunięcia braków formalnoprawnych w terminie siedmiu dni od dnia doręczenia wezwania. Okresu tego nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.
Dopiero w razie nieuzupełnienia braków, o których mowa w wezwaniu, reklamację pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka I instancji niezwłocznie powiadamia reklamującego. Reklamację zgłoszoną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jako niewniesioną, o czym jednostka I instancji niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości zgłoszenia reklamacji przez osobę uprawnioną.
Reklamację z tytułu niewykonania usługi można zgłosić po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki rejestrowanej, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania.
[srodtytul]Odpowiedź na reklamację [/srodtytul]
Placówka operatora, w której została zgłoszona reklamacja, przekazuje ją niezwłocznie do jednostki I instancji, która w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania
- udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo
- informuje pisemnie reklamującego o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki i termin udzielenia odpowiedzi na reklamację.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację w zasadzie nie może przekroczyć 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Czasem może być jednak dłuższy – dotyczy to przypadków, gdy niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowego postępowania wyjaśniającego, w szczególności jeżeli zebrane w dotychczasowym postępowaniu dowody i wyjaśnienia wymagają uzupełnienia dla rzetelnego rozpatrzenia reklamacji lub uzyskanie dowodów i wyjaśnień w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji nie było możliwe pomimo zachowania należytej staranności operatora w ustalaniu stanu faktycznego.
[b]Pismo będące odpowiedzią na pozew powinno zawierać:[/b]
- nazwę jednostki I instancji;
- powołanie podstawy prawnej;
- rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji;
- w przypadku przyznania odszkodowania kwotę odszkodowania oraz informację o terminie jego wypłaty;
- pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej;
- podpis upoważnionego pracownika jednostki I instancji z podaniem jego stanowiska służbowego.
[srodtytul]Można się odwołać[/srodtytul]
W razie odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub w części przez jednostkę I instancji reklamujący może wnieść odwołanie do jednostki odwoławczej wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia.
Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki I instancji. Jednostka ta w terminie siedmiu dni od dnia otrzymania odwołania
- zmienia rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji, albo
- przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.
Jednostka odwoławcza rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.
W razie nieuwzględnienia reklamacji i tym samym wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego jednostka odwoławcza poucza reklamującego o prawie do dochodzenia jego roszczeń w postępowaniu:
- sądowym,
- mediacyjnym przed prezesem Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty lub
- przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy prezesie Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty.
[ramka][b]Kto może kontrolować[/b]
Prawidłowości funkcjonowania firm kurierskich przyglądają się następujące podmioty:
- [b]UOKiK[/b] – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, działający na podstawie [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=185138]ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331)[/link] oraz [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=294879]statutu nadanego zarządzeniem z 23 grudnia 2008 r. nr 146 prezesa Rady Ministrów w sprawie nadania statutu Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów (MP nr 97, poz. 846)[/link];
- [b]UKE[/b] – Urząd Komunikacji Elektronicznej, działający na podstawie [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=174502]ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800)[/link],
- [b]ECK[/b] – Europejskie Centrum Konsumenckie, działające m.in. na podstawie ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331). [/ramka]
[ramka][b]Do czego regulamin nie może zobowiązywać[/b]
W 2009 r. UOKiK przeprowadził 30 kontroli regulaminów stosowanych przez firmy kurierskie, które zakończyły się wszczęciem 27 postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumenta.
Zakwestionowano przede wszystkim te postanowienia, które utrudniały dochodzenie roszczeń związanych z dostarczeniem przesyłki.
W świetle praktyk jednej z kontrolowanych firm kurierskich odbiorca usługi, niezadowolony z jej przebiegu, musiał złożyć reklamację:
- wyłącznie listem poleconym (list zwykły czy osobiste dostarczenie reklamacji do siedziby firmy nie było uznawane) a
- przy złożeniu reklamacji firma wymagała podania przez skarżącego numeru jego konta bankowego.[/ramka]
