Przyjrzyjmy się przypadkowi pana Jana, który na początku marca pojechał wraz z rodziną na tygodniowy wypoczynek do Egiptu. Wyjazd zorganizowało znane biuro podróży o niesłabnącej renomie i zasięgu ogólno-krajowym. Rodzinę zakwaterowano w ośrodku o niższym standardzie niż podane to zostało w umowie. Było brudno, a wyżywienie to tylko obiado-kolacja. Pan Jan sygnalizował uwagi w ośrodku, ale obsługa nie reagował. Jak powinna zachować się głowa rodziny i czego może zażądać od biura podróży?
Kto odpowiada
Zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych przysługuje prawo do złożenia reklamacji, w której należy dokładnie określić wysokość rekompensaty pokrywającej powstałe niezgodności z umową. Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczeniach turystycznych odpowiada organizator turystyki, czyli podmiot wyraźnie wskazany w umowie (centrala, filia).
Organizator nie może uwolnić się od odpowiedzialności, nawet jeśli usługa została wykonana w innym kraju przez zagranicznego wykonawcę. Biuro jest odpowiedzialne jak za własne działanie, za postępowanie osób, z których pomocą wykonuje zobowiązanie oraz osób którym powierza jego wypełnienie.
Jeżeli organizator obarczy winą podwykonawcę z Egiptu i odrzuci reklamację, będzie postępował niezgodnie z przepisami. Taki czyn ma najczęściej na celu zdezorientowanie i zniechęcenie klienta. Jest również niedozwoloną praktyką rynkową. Jeśli jest powszechny, warto zawiadomić o tym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Jak zareagować
Przepisy stanowią, że jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, ma obowiązek niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi. Sposób zawiadomienia powinna określać umowa. Natomiast niezależnie od zawiadomienia, klient ma prawo złożyć reklamację najlepiej na piśmie (w celach dowodowych) do organizatora. Powinna ona zawierać wskazanie wskazanie uchybienia w sposobie określenia swojego żądania. Klient może domagać się stosownego obniżenia ceny imprezy turystycznej.
