Klient przeinformowany to klient niedoinformowany

KNF, UOKiK oraz Sądy podczas sporów klientów z instytucjami finansowymi, kładą nacisk na kwestie informowania klientów o produktach i usługach finansowych – z ich optyki wynika, że klient, a już w szczególności konsument musi być poinformowany o wszystkim. Do tego dochodzą wymogi regulacyjne najczęściej implementowane z unijnych rozporządzeń i dyrektyw. Efekt tego jest taki, że kupując jakikolwiek produkt finansowy lub ubezpieczeniowy otrzymujemy dziesiątki, a niekiedy setki stron dokumentów, których nikt nie czyta.

Publikacja: 29.01.2024 12:31

Klient przeinformowany to klient niedoinformowany

Foto: Adobe Stock

Czy zapoznał się Pan z warunkami oferty?

To pytanie pada zawsze w sporach sądowych z instytucjami finansowymi. Ich istota sprowadza się do tego, że klient uwypukla aspekty, o których poinformowany nie został, a które ostatecznie doprowadziły do powstania szkody,. Zaś instytucja finansowa, wskazuje w którym punkcie kilkudziesięciostronicowego regulaminu znajduje się odpowiednie postanowienie, czy informacja o ryzyku. Względnie narracja przebiega wzdłuż tego co mówił, albo częściej czego nie mówił pan w banku, co z kolei jest kontrowane odpowiednimi informacjami w dokumentach.

Prawda jest natomiast taka, że aby zapoznać się z wszystkimi umowami, regulaminami, warunkami, czy prospektami informacyjnymi każdego rachunku bankowego, ubezpieczenia, czy karty kredytowej, należałoby się zwolnić z pracy i zająć wyłącznie lekturą warunków produktów finansowych. Znamiennym jest również to, że nawet gdyby dobrnąć do końca regulaminów, to niekiedy trudno byłoby spamiętać co było na początku. Biorąc pod uwagę, że z zakupionych raz produktów korzysta się niekiedy kilka miesięcy, a niekiedy kilka lat, to nawet lektura regulaminów przy zakupie, nie pozwoli na zapamiętanie wszystkich warunków na zawsze.

Objętość przekazywanych dokumentów wywołuje efekt odwrotny od zamierzonego. Zamiast zwiększać świadomość klienta w zakresie nabywanych produktów, klienci widząc ich ilość nawet nie zaczynają czytać.

Zupełnie inna sprawa, że znaczna część klientów w ogóle nie jest zainteresowana bardziej szczegółowym zapoznaniem się z produktem. Obowiązki dnia codziennego i życie w pośpiechu skutkują tym, że zakup polisy OC, ubezpieczenia mieszkania, otwarcie rachunku w banku, czy przedłużenie lokaty stają się zadaniami do wykonania, na które nikt nie ma ochoty przeznaczać więcej czasu niż to absolutnie konieczne. Stąd niechęć nie tylko do czytania, ale nawet do słuchania o wyłączeniach odpowiedzialności, ryzykach produktowych, czy warunkach świadczenia usług. Dlatego też pytaniem, które jest bardziej zasadne od tego, czy klient zapoznał się z warunkami oferty, jest to czy klient chciał się z nimi zapoznać. Jest to jednak o tyle dolegliwe dla samych klientów, że w sytuacji, gdy odpowiedzą negatywnie, za wszystkie problemy pozostanie im winić siebie.

Zgodnie ze stanowiskiem KNF….

Jednymi z celów działania Komisji Nadzoru Finansowego są zapewnienie przejrzystości oraz ochrona interesów uczestników rynku finansowego. Komisja wielokrotnie tak w stanowiskach publicznie dostępnych, jak również w korespondencji kierowanej bezpośrednio do instytucji finansowych wskazywała na potrzebę, a niekiedy na konieczność informowania o poszczególnych ryzykach, czy szerzej o warunkach oferty. Intencje z pewnością były dobre, jednak na przestrzeni lat skumulowane uwagi i kolejne aspekty, o których trzeba informować, połączone z zapobiegliwością samych instytucji nadzorowanych doprowadziły do tego, że klient jest informowany o ryzykach, które dla każdego przeciętnie inteligentnego człowieka są oczywiste, albo o ryzykach wydumanych – tzn. takich, które co prawda nigdy się nie zdarzyły, ale możemy sobie wyobrazić, że teoretycznie zdarzyć by się mogły.

Żeby nie być gołosłownym odniosę się do jednego z prospektów informacyjnych dużego funduszu inwestycyjnego, który informuje o 30 rodzajach ryzyka, zaś samo słowo „ryzyko” pada ponad tysiąc razy. Wśród ryzyk mamy wymienione i opisane: ryzyko inflacji, ryzyko zmiany prawa, ryzyko błędów ludzkich lub błędów systemów komputerowych, ryzyko zdarzeń losowych, a także ryzyko sytuacji politycznej. Inny przykład? Warunki ubezpieczenia w pakiecie z kartą kredytową. Z lektury mogę dowiedzieć się czym jest bagaż podróżny, co to jest bilet, ale także jaka jest definicja kradzieży, albo, że opad to woda pochodząca z naturalnych opadów atmosferycznych w postaci deszczu, albo topniejącego śniegu lub gradu.

Analizując dokumentację produktów finansowych można dojść do wniosku, że to już nie ogólne warunki, a kazuistyka. Kuriozum polega na tym, że im więcej i im bardziej szczegółowo wyartykułuje się potencjalne zdarzenia, to tym większe jest prawdopodobieństwo wystąpienia akurat takiego, którego przewidzieć się nie udało. To z kolei powoduje nakręcanie spirali dalszego rozbudowywania dokumentów.

Czytaj więcej

Koniec fałszywych obniżek – jak prawidłowo informować o cenach

Proszę odpowiedzieć na kilka pytań…

Od 2011 roku na rynku kapitałowym funkcjonuje test wiedzy i doświadczenia klienta. Polega on na tym, że klient odpowiada na pytania o znajomość instrumentów finansowych, a instytucja finansowa określa, czy dany instrument jest adekwatny, czy nie. W zamyśle miało to dać klientowi informację o tym, że niektóre instrumenty finansowe mogą być dla niego nieadekwatne i powinien dobrze przemyśleć zakup.

Efekt jest taki, że test zamiast wartości informacyjnej dla klienta, pełni funkcję ochronną dla instytucji finansowej. Jeśli bowiem klient wskaże, że wie i rozumie na czym polega – przykładowo – obrót akcjami, to trudno, aby później winił kogokolwiek prócz siebie za poniesione straty. Jeśli zaś wiedzy nie miał i produkt był nieadekwatny, o czym został wyraźnie poinformowany i co potwierdził własnoręcznym podpisem, to trudno, aby później przyszedł z pretensjami do firmy, która mu produkt sprzedała. Z kolei wartość samej informacji wynikającej z testu jest dla klienta pomijalna, co wynika z tego, że zanim wypełnił test, to wcześniej podjął decyzje o zakupie danego produktu. Z jednej strony działa więc psychologiczna zasada konsekwencji, z drugiej zaś traktowanie testu adekwatności w kategoriach formalności do przejścia.

A remedium jest…

Na pewno nie uda się zmienić ani natury klientów, ani zmusić ich do tego, żeby znaleźli czas i ochotę na zapoznawania się z dziesiątkami – jak nie setkami stron dokumentów. Co zaś można zrobić to pracować nad formą przekazywanych informacji. Informacje, o każdym produkcie można sprowadzić do trzech kategorii: co klient musi wiedzieć, co wiedzieć powinienem i gdzie może znaleźć bardziej szczegółowe informacje. Świetnym przykładem są tu karty produktów funkcjonujące na rynku ubezpieczeniowym i kapitałowym, które w kompaktowej formie przekazują najistotniejsze informacje. Zaś dla samych instytucji finansowych i nadzoru może w końcu, po dodawaniu, rozbudowywaniu i ujmowaniu kolejnych elementów do dokumentów przyszedł czas, aby skracać i ograniczać dokumentację do tego co naprawdę potrzebne.

Leszek Kieliszewski Adwokat, Partner Zarządzający LEGALITY Kancelaria Adwokacka

Kancelaria jest zrzeszona w sieci Kancelarie RP działającej pod patronatem dziennika „Rzeczpospolita”.

Czy zapoznał się Pan z warunkami oferty?

To pytanie pada zawsze w sporach sądowych z instytucjami finansowymi. Ich istota sprowadza się do tego, że klient uwypukla aspekty, o których poinformowany nie został, a które ostatecznie doprowadziły do powstania szkody,. Zaś instytucja finansowa, wskazuje w którym punkcie kilkudziesięciostronicowego regulaminu znajduje się odpowiednie postanowienie, czy informacja o ryzyku. Względnie narracja przebiega wzdłuż tego co mówił, albo częściej czego nie mówił pan w banku, co z kolei jest kontrowane odpowiednimi informacjami w dokumentach.

Pozostało 92% artykułu
Nieruchomości
Trybunał: nabyli działkę bez zgody ministra, umowa nieważna
Materiał Promocyjny
Wykup samochodu z leasingu – co warto wiedzieć?
Praca, Emerytury i renty
Czy każdy górnik może mieć górniczą emeryturę? Ważny wyrok SN
Prawo karne
Kłopoty żony Macieja Wąsika. "To represje"
Sądy i trybunały
Czy frankowicze doczekają się uchwały Sądu Najwyższego?
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Sądy i trybunały
Łukasz Piebiak wraca do sądu. Afera hejterska nadal nierozliczona