Koronawirus: zdezorientowani klienci banków i ubezpieczycieli mogą zgłaszać się do Rzecznika

- W ostatnim czasie dostajemy coraz więcej zapytań telefonicznych i e-mailowych od zdezorientowanych klientów instytucji finansowych. Sygnalizują oni różne obawy i potrzeby wynikające z obecnej sytuacji. Stąd decyzja o utworzeniu dedykowanej infolinii telefonicznej i adresu e-mail. Chcemy tą drogą zbierać informacje o pojawiających się nieprawidłowościach i szybko reagować – mówi Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.

Podkreśla, że jego eksperci nie będą doradzali w indywidualnych sprawach w kwestii zawarcia umowy, czy też aneksu.

- Istotą akcji jest, żeby na podstawie indywidualnych sygnałów, zidentyfikować szkodliwe praktyki w obszarze finansów, które potencjalnie mogą dotyczyć wielu osób. Informacje trafiające tą drogą będą podstawą do tzw. działań systemowych, czyli wystąpień do instytucji finansowych z żądaniem wyjaśnień i zmiany praktyki dolegliwej dla ogółu klientów – mówi Mariusz Golecki.

Najczęściej pojawiające się pytania i problemy czy zastrzeżenia do konkretnych warunków umów będą publikowane na stronie Rzecznika Finansowego oraz jego profilu na Facebooku. Ma to ułatwić klientom podejmowanie indywidualnych decyzji.

Rzecznik Finansowy spodziewa się też sygnałów o pojawieniu się ofert budzących wątpliwości co do bezpieczeństwa finansowego obywateli czy nawet orób oszustw.

- Będziemy je traktować priorytetowo i niezwłocznie informować właściwe organy oraz nagłaśniać takie praktyki w mediach – mówi Mariusz Golecki.Rzecznik Finansowy uruchomił dedykowaną infolinię i adres e-mail do przyjmowania i analizowania zastrzeżeń klientów do działalności instytucji finansowych w związku z epidemią. Tą drogą chce zbierać informacje o pojawiających się nieprawidłowościach i systemowo zapobiegać rozprzestrzenianiu się nieuczciwych praktyk instytucji finansowych. Stąd hasło akcji: Finanse w czasie koronawirusa – zgłoś problem Rzecznikowi Finansowemu.

Jak skontaktować się z Rzecznikiem Finansowym? Można pisać na adres e-mail: poradyCOVID@rf.gov.pl albo dzwonić na infolinię czynną w godzinach 9-16. pod numery telefonów:

(22) 333 73 37 - sprawy ubezpieczeniowo-emerytalne,

(22) 333 73 38 - sprawy bankowo-kapitałowe.

Finanse w czasie koronawirusa - odpowiedzi ekspertów Rzecznika

Pytania i odpowiedzi dotyczące rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego

Czy jest przewidziany jakiś program wsparcia dla klientów ubezpieczycieli na czas epidemii koronawirusa, analogiczny jak dla klientów banków? Chodzi mi konkretnie o polisę inwestycyjno-ochronną. Straciłem już ze względu na pandemię i interesuje mnie czy jest możliwość odroczenia płatności składek?

Po apelu Rzecznika, pojawiają się już pierwsze takie rozwiązania. W ostatnim czasie rekomendacje w tej sprawie wydała Polska Izba Ubezpieczeń. Proponujemy sprawdzić w praktyce czy Pana ubezpieczyciel przewiduje możliwość odroczenia płatności składek i na jakich warunkach. Niektóre produkty ubezpieczeniowe zawierają takie rozwiązania. Nawet jeżeli nie ma takiego mechanizmu - sugerujemy jednak zwrócić się do zakładu ubezpieczeń. Warto złożyć wniosek o tzw. „wakacje składkowe" czyli odroczenie opłacania składek przy jednoczesnym utrzymaniu ochrony ubezpieczeniowej. Argumentem może być trudna sytuacja finansowa w jakiej się Pan znalazł i brak możliwości dokonywania kolejnych wpłat.

Zwracam uwagę na problemy jakie będą mieli przedsiębiorcy z powodu korona wirusa przy płaceniu składek za polisy OC/AC. Samochody firm transportowych, szczególnie tych drobnych, praktycznie stoją. Osobiście posiadam trzy taksówki bez żadnych dochodów w ostatnich dniach. Najprawdopodobniej sytuacja taka potrwa jeszcze ze trzy miesiące albo i dłużej. Apeluję niniejszym o przygotowanie przepisów, które spowodowałyby znaczne obniżenie - minimum o 50% - składek za OC/AC w okresie stanu epidemicznego.

Problem - szczególnie mniejszych przedsiębiorców - z bieżącą opłatą składek jest nam znany. Dostajemy dużo sygnałów w tej sprawie. Z tego względu zwróciliśmy się do Ministerstwa Finansów, Polskiej Izby Ubezpieczeń oraz Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego z wnioskiem o wdrożenie szeregu pomocowych działań, związanych m.in. z prolongatą płatności składek, czasowym wycofaniem pojazdów z ruchu, które wiązałoby się z obniżką wysokości składki w okresie kryzysu związanego z epidemią. Rzecznik zaapelował również do samorządu ubezpieczycieli o wypracowanie i pilne wdrożenie proklienckich rozwiązań związanych z kryzysem epidemiologicznym. W ostatnim czasie Polska Izba Ubezpieczeń wydała rekomendacje realizujące część postulatów Rzecznika w tym zakresie. Proponujemy sprawdzić w praktyce realizację deklaracji. W razie dostrzegania problemów prosimy o kontakt.

W październiku 2019 r. wykupiłem imprezę do Włoch w rejon Trydentu z ubezpieczeniem zwrotu kosztów rezygnacji w 100%, na okres od 07 marca 2020 do 14 marca 2020 r. W związku z sytuacją zagrożenia koronawirusem w tym regionie podjęliśmy z żoną decyzję o rezygnacji z tego wyjazdu. Powiadomiłem organizatora wycieczki o odstąpieniu od umowy bez odszkodowania. Wysłałem odpowiedni formularz o rezygnacji z wyjazdu i o zwrot poniesionych kosztów. Otrzymałem telefoniczną informację od organizatora, że po konsultacji z ubezpieczycielem, odmówiono mi zwrotów poniesionych kosztów. Decyzję argumentowano tym, że koronawirus nie mieści się w katalogu powodów do odstąpienia od umowy i zwrotu kosztów - mimo, iż powołałem się na art.47 ust.4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Bardzo proszę o interwencję i pomoc w rozwiązaniu tej sytuacji. Żądamy jedynie zwrotu poniesionych kosztów bez odszkodowania, bo nie o to chodzi. Nie może być tak, że konsekwencje pandemii, poniosą tylko zwykli ludzie.

Proszę zwrócić uwagę, że art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych ma zastosowanie do organizatora turystyki nie zaś do ubezpieczyciela, u którego wykupił Pan dodatkową ochronę od kosztów rezygnacji z podróży. W związku z tym, na podstawie tego artykułu może Pan domagać się bezkosztowej (czyli bez ponoszenia opłaty za odstąpienie) rezygnacji od biura podróży, w którym wykupił Pan wycieczkę. Pomocy w dochodzeniu roszczeń od organizatora turystyki udzielają miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów. Z kolei na stronie Ministerstwa Rozwoju został opublikowany „Poradnik dla podróżnych oraz organizatorów turystyki" zawierający odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w związku z ryzykiem zakażeń koronawirusem.

Odnośnie zaś posiadanego dodatkowego ubezpieczenia kosztów rezygnacji pragnę wskazać, iż katalog zdarzeń, w przypadku których ubezpieczyciel ponosi odpowiedzialność zawarty jest w ogólnych warunkach ubezpieczenia tzw. OWU. Ubezpieczenia dobrowolne mogą, ale nie muszą świadczyć ochrony w przypadku ogłoszenia epidemii. Ponieważ nie dysponujemy OUW, na podstawie których zawarł Pan umowę ubezpieczenia - proponujemy we własnym zakresie zweryfikować czy umowa przewiduje ochronę w związku z zagrożeniem epidemiologicznym/epidemią. Jeżeli nie jest ona przewidziana - sugerujemy wystąpić do ubezpieczyciela aby rozpatrzył roszczenie w wyjątkowy sposób, z uwagi na zaistniałą sytuację i kryzys epidemiologiczny. W niektórych przypadkach ubezpieczyciele kierując się zasadami współżycia społecznego (pomimo, iż zdarzenie jest poza ochroną ubezpieczeniową) przyznają jednak odszkodowanie w drodze tzw. kulancji ubezpieczeniowej czyli wyjątkowo - z uwagi na okoliczności sprawy.

Od ubezpieczyciela otrzymałam odmowna decyzję w sprawie uwzględnienia mojej szkody z ubezpieczenia zwrotu kosztów rezygnacji i nie mogę się z nią zgodzić. Dla mnie nieuwzględnianie roszczeń klienta w zakresie zwrotu poniesionych kosztów planowanego lotu - z uwagi na ryzyko zarażenia korona wirusem – oznacza, że zdaniem firmy ubezpieczeniowej podróże samolotem są teraz bezpieczne. Tego typu stanowiska są moim zdaniem wręcz kuriozalne w sytuacji pandemii. Proszę o pomoc w tej sprawie bo nie mogę porozumieć się z tym ubezpieczycielem.

Wyjaśnijmy, że w warunkach umowy ubezpieczenia kosztów rezygnacji opisane są sytuacje, w których ubezpieczyciel zwróci koszty takiej rezygnacji. Ubezpieczenia dobrowolne z jakimi mamy tu do czynienia - mogą, ale nie muszą świadczyć ochrony w przypadku ogłoszenia pandemii lub stanu wyjątkowego. Zawarte przez Panią ubezpieczenie dotyczy przypadków losowych, w których ubezpieczony rezygnuje z wyjazdu, takich jak: choroba ubezpieczonego lub współubezpieczonego, śmierć bliskiego członka rodziny, utrata pracy, nieszczęśliwy wypadek. Są to sytuacje wymienione w ogólnych warunkach ubezpieczenia - w oparciu, o które zawarła Pani umowę. Z wiadomości dołączonej do Pani pytania wynika, iż stan epidemii czy stan zagrożenia epidemiologicznego nie jest wymieniony wśród przyczyn rezygnacji, czyli sytuacji w których ubezpieczyciel zobowiązany jest do wypłaty świadczenia. Proponujemy ponownie wystąpić do ubezpieczyciela aby rozpatrzył Pani roszczenie w wyjątkowy sposób z uwagi na zaistniałą sytuację i kryzys epidemiologiczny. W niektórych przypadkach firmy ubezpieczeniowe kierując się zasadami współżycia społecznego (pomimo, iż zdarzenie jest poza ochroną ubezpieczeniową) przyznają jednak odszkodowanie w drodze tzw. kulancji ubezpieczeniowej czyli wyjątkowo - z uwagi na okoliczności sprawy.

Pytania i odpowiedzi dotyczące rynku bankowo-kapitałowego

Chciałabym skorzystać z opcji wakacji kredytowych proponowanych przez bank w związku z sytuacją epidemii COVID-19. Czy bank ma prawo dopisać odroczone odsetki do kapitału kredytu i od tych odsetek naliczać odsetki? Bo przecież tak będzie jak będą dopisane do kapitału po okresie karencji.

Nie. Odroczenie spełnienia świadczenia kredytowego w postaci np. odroczenia spłaty odsetek nie może zmieniać w związku z ich odroczeniem charakteru tego zobowiązania. Jako odsetki należne bankowi za korzystanie przez klienta z kredytu takim zobowiązaniem odsetkowym pozostają i nie ma podstaw do zmiany tego zobowiązania i potraktowania odsetek, jako kapitału do spłaty. Byłoby to nadużyciem prawa. Należy brać pod uwagę istotę zobowiązania kredytowego kredytobiorcy, jako dłużnika w zakresie spłaty kredytu. Na podstawie art. 353 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego (k.c.): 1. Dłużnik powinien wykonać zobowiązanie zgodnie z jego treścią i w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu oraz zasadom współżycia społecznego, a jeżeli istnieją w tym zakresie ustalone zwyczaje – także w sposób odpowiadający tym zwyczajom. 2. W taki sam sposób powinien współdziałać przy wykonywaniu zobowiązania wierzyciel.

W przypadku umownego odroczenia płatności kredytowych mamy do czynienia ze zmianą warunków spełniania zobowiązań przez kredytobiorcę, jednakże dłużnik nie może być postawiony w gorszej niż pierwotna sytuacji względem banku, bo uzyskał odroczenie spłaty odsetek po upływie karencji.

W konsekwencji nie ma uzasadnienia do przyjęcia twierdzenia, że od zaległych odsetek można żądać odsetek za opóźnienie wywołane ich odroczeniem i to jeszcze w sytuacji nadzwyczajnej wywołanej czynnikami zewnętrznymi (skutki Covid – 19). W Kodeksie cywilnym wyrażony został wyraźny zakaz anatocyzmu, czyli naliczania odsetek od odsetek. Art. 482 § 1 k.c. stanowi: Od zaległych odsetek można żądać odsetek za opóźnienie dopiero od chwili wytoczenia o nie powództwa, chyba że po powstaniu zaległości strony zgodziły się na doliczenie zaległych odsetek do dłużnej sumy.

Mamy teraz trudną sytuację związana z koronawirusem, a mój bank spółdzielczy podniósł opłatę za wykonanie przelewów z 3,5 zł do 10 zł, czy miał do tego prawo?

Tak, ale po spełnieniu wymaganych prawem warunków. Opłaty za wykonanie przelewów pobierane są w oparciu o umowę rachunku bankowego zawartą przez klienta z bankiem, których częścią są tabele opłat i regulaminy. Umowy te kształtowane są wobec konsumentów najczęściej w formułach wzorców umownych akceptowanych w momencie zawarcia umowy. Zasadniczo każda zmiana stosunku umownego (wzorca) np. wprowadzenie nowej tabeli opłat za usługi wymaga zgody drugiej strony. W przypadku gdy bank planuje zmianę wzorca np. tabeli opłat i prowizji powinien doręczyć zmieniony wzorzec klientowi. Klient może proponowanych zmian nie zaakceptować i wypowiedzieć umowę zgodnie z terminami wypowiedzenia opisanymi w umowie. Zmiana wchodzi w życie tylko gdy klient nie wypowie nowych warunków doręczonego wzorca.

Przy czym co istotne doręczenie zmienionego wzorca musi być skuteczne. A jeżeli wzorzec maił postać elektroniczną musi być doręczony w taki sposób, aby klient mógł wzorzec ten przechowywać i odtwarzać w zwykłym toku czynności.

Jeżeli zatem bank nie dochował tych wszystkich wymogów i nie doręczył klientowi zmienionego wzorca np. nowej tabeli opłat zawierającej podwyższone opłaty za przelewy, klient ma prawo reklamować naliczenie takiej opłaty.

Próbowałem wypłacić EURO z mojego konta walutowego. Bank odmówił mi tłumacząc, że nie ma na chwilę obecną dostępnej waluty. Czy ma do tego prawo.

Nie. Bank, jako strona umowy rachunku bankowego, zgodnie z art. 726 k.c.: ...może obracać czasowo wolne środki pieniężne zgromadzone na rachunku bankowym z obowiązkiem ich zwrotu w całości lub w części na każde żądanie, chyba że umowa uzależnia obowiązek zwrotu od wypowiedzenia.

Bank jest profesjonalistą w zakresie świadczenia usług bankowych dla swoich klientów. Jako profesjonalista jest zobowiązany do dokładania szczególnej staranności w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa przechowywanych środków pieniężnych. Jako strona umowy, której klient powierzył swoje oszczędności bank a zarazem podmiot zaufania publicznego jest zobowiązany do przestrzegania prawa, które obliguje do wypłaty na pierwsze żądanie klienta powierzonych mu środków pieniężnych, chyba, że wyraźny zapis umowy uzależnia obowiązek zwrotu od wypowiedzenia. Każdy posiadacz rachunku bankowego na podstawie zasady gwarantowanej w art. 50 ust. 1 ustawy Prawo bankowe: dysponuje swobodnie środkami pieniężnymi zgromadzonymi na rachunku. Każdy bank decydujący się w zakresie swojej działalności do przechowywania depozytów w walucie obcej i dokonywania rozliczeń walutowych winien tak organizować swoją działalność gospodarczą by stale dysponować określoną walutą do realizacji swoich zobowiązań walutowych. Bank, jako dłużnik w umowie rachunku bankowego przyjmujący depozyt i nierealizujący dyspozycji posiadacza rachunku bankowego, niedokonujący wypłaty na jego każde żądanie staje się odpowiedzialny w zakresie niewykonywania w sposób należyty swoich obowiązków kontraktowych i może ponosić odpowiedzialność odszkodowawczą i za opóźnienie, gdy odmawia wypłaty. Zgodnie z art. 481 § 1 i 2 k.c.: Jeżeli dłużnik opóźnia się ze spełnieniem świadczenia pieniężnego, wierzyciel może żądać odsetek za czas opóźnienia, chociażby nie poniósł żadnej szkody i chociażby opóźnienie było następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.

2. Jeżeli stopa odsetek za opóźnienie nie była oznaczona, należą się odsetki ustawowe za opóźnienie w wysokości równej sumie stopy referencyjnej Narodowego Banku Polskiego i 5,5 punktów procentowych. Jednakże, gdy wierzytelność jest oprocentowana według stopy wyższej, wierzyciel może żądać odsetek za opóźnienie według tej wyższej stopy."