Jak skutecznie złożyć reklamację

Trzeba pamiętać, że przywileje konsumenckie opisane poniżej nie dotyczą wszystkich zawieranych transakcji, lecz tylko handlu rzeczami ruchomymi (ubraniami, sprzętem AGD i RTV, samochodami, żywnością, meblami, zabawkami itp.). Przepisów o sprzedaży konsumenckiej nie stosuje się więc np. przy nabywaniu własności mieszkań. Ponadto jedną ze stron transakcji musi być osoba fizyczna, która nabywa towar lub usługę w celu niezwiązanym z jej działalnością zawodową lub gospodarczą, czyli na prywatny użytek.

[b]Przykład [/b]

[i]Ojciec kupuje synowi komputer na prezent gwiazdkowy. Prosi jednak sprzedawcę, aby wystawił mu fakturę „na firmę”, bo chce koszty zakupu wrzucić w koszty prowadzonej przez siebie jednoosobowo działalności gospodarczej. Jeśli tak zrobi, nie może potem skorzystać np. z uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową, bo kupującym komputer nie jest konsument.[/i]

Nie ma natomiast znaczenia, czy zakupów dokonujemy w tradycyjnym sklepie, czy np. w Internecie, z tym że w tym ostatnim wypadku mamy jeszcze kilka innych przywilejów, o których mowa w dalszej części dodatku. Nie ma też znaczenia, czy towar jest przeceniony lub sprzedawany w promocji.

Reklamować nie wolno tylko tych wad i usterek, z których powodu cena produktu jest niższa. Wszystkie inne niezgodności towaru z zawartą umową podlegają reklamacji na takich samych zasadach jak przy zwykłym zakupie.

Jeżeli towar okaże się wadliwy, nie ma cech, o których zapewniał nas sprzedawca, albo ma inne właściwości, z których nie jesteśmy zadowoleni, to najczęściej mamy dwa sposoby, aby dochodzić swoich racji i zgłosić reklamację. Pierwszy to tryb ustawowy i obowiązkowy – tzw. odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Podobny tryb funkcjonował poprzednio pod nazwą rękojmi.

Druga ścieżka, do której przestrzegania dobrowolnie zobowiązuje się z reguły producent towaru (rzadziej sprzedawca), to gwarancja jakości. Gwarancji udziela się najczęściej w specjalnym dokumencie (karcie gwarancyjnej) albo w reklamie produktu.

Niezgodność towaru z umową to nie tylko wady fizyczne produktu, ale też brak odpowiedniej dokumentacji (np. instrukcji obsługi w języku polskim), brak cech, o których istnieniu zapewniał publicznie sprzedawca w ofercie, reklamach lub przez oznakowanie towaru.

Tak wynika z art. 4 ust. 3 ustawy z 2002 r. (patrz ramka o podstawach prawnych). Niezgodność towaru z umową może również polegać na braku właściwości, które cechują towar tego rodzaju.

[b]Przykład [/b]

[i]Od zakupionych butów po kilku dniach noszenia odpadły elementy ozdobne. Klientka zwróciła się do sklepu o nieodpłatną naprawę obuwia, ale sprzedawca stwierdził, że nie podlega to reklamacji. Nie miał racji, bo w tym wypadku niezgodność z umową polegała właśnie na utracie właściwości, których klientka obiektywnie oczekiwała od tego towaru. Dlatego w razie odmowy naprawy dopuszczalne jest żądanie albo obniżenia ceny, albo nawet odstąpienia od umowy, bo niezgodność z umową jest istotna (buty tracą walory atrakcyjności i estetyki), a ich naprawa u szewca może być kosztowna (w porównaniu z ceną ich zakupu u sprzedawcy).[/i]

[b]Co może zrobić klient, który stwierdzi, że zakupiony przez niego towar jest niezgodny z umową? Ma do wyboru dwa roszczenia – doprowadzenie do stanu zgodnego z prawem przez naprawę albo przez wymianę na nowy produkt[/b]

Zarówno naprawa, jak i wymiana muszą być nieodpłatne.Wybór jednej z dwóch opcji (wymiana czy naprawa) należy do klienta, a nie do sprzedawcy. Dlatego tak ważne jest zgłoszenie reklamacji na piśmie, bo wtedy – w razie sporu – istnieje dowód, jakie roszczenie zgłosił nabywca produktu. Wybór klienta wiąże sprzedawcę. Nie może on np. naprawić towaru zamiast dokonać żądanej przez klienta wymiany. Zmiana sposobu rozpatrzenia reklamacji (np. naprawa zamiast wymiany) jest możliwa, ale tylko za zgodą kupującego. Decyzja należy do klienta – może się zgodzić, aby sprzedawca, zamiast wymieniać towar, naprawił go, ale nie musi na to przystawać, jeśli wolałby wymianę.

Klienci rzadko mają świadomość, że przepisy dają im w tej mierze silną pozycję.

Od zasady, że to klient decyduje, czy woli wymianę czy naprawę towaru, jest tylko jeden wyjątek. Gdy naprawa lub wymiana nie są możliwe (np. sprzedawca wyprzedał już całą partię towaru, nie ma możliwości przekazania wadliwej rzeczy do serwisu) albo wymagają nadmiernych kosztów. To sklep powinien jednak udowodnić, że nie jest w stanie naprawić towaru albo wymienić go na nowy. Przepisy przewidują jedynie, że przy ocenie, czy koszty byłyby nadmierne, trzeba wziąć pod uwagę m.in. wartość towaru, rodzaj i stopień wykrytych wad, niedogodności dla kupującego w razie np. odmowy wymiany na nowy i długiego czasu naprawy itp.

Na dojście do porozumienia w tych sprawach klient i sprzedawca mają maksymalnie 14 dni, bo inaczej zacznie działać domniemanie, że sklep reklamację uwzględnia (gdy sprzedawca nic nie zrobi), albo pojawi się nawet możliwość odstąpienia klienta od umowy (gdy np. sklep nie zgodzi się wymienić towaru, bo najchętniej by go naprawił). Jeżeli sklep sam – bez porozumienia z klientem – zmieni sposób usunięcia wady, to przepisy stają po stronie konsumenta. Uznaje się bowiem, że sprzedawca nie odrzucił roszczeń kupującego i tym samym je uznał.

[b]Przykład[/b]

[i]Klientka kupiła mikser. Po kilku tygodniach stwierdziła, że jedna z części działa wadliwie. Zażądała więc od sklepu wymiany produktu na nowy. Po upływie 14 dni pracownik sklepu zadzwonił do klientki z informacją, że zamiast wymienić sprzęt, dokonał jego naprawy. Konsumentka może odmówić przyjęcia naprawy, bo to do niej należał wybór – naprawa czy wymiana. Sklep był związany jej żądaniem i nie mógł samowolnie zdecydować o tym, żeby mikser naprawić, zamiast wymienić na nowy. Ponadto przez 14 dni milczał, co oznacza, że uznał roszczenia i sposób usunięcia wad sugerowany przez klientkę za uzasadniony. Klientka może więc odmówić przyjęcia naprawy i wyznaczyć na piśmie dodatkowy termin, aby sklep wymienił mikser na nowy.[/i]

Choć nie jest wymagane zgłoszenie reklamacji na piśmie, warto ją złożyć właśnie w takiej formie i albo wysłać do sklepu listem poleconym ze zwrotnym poświadczeniem odbioru, albo zanieść osobiście w dwóch egzemplarzach i poprosić o pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji na jednym z nich. Czasami sprzedawca dysponuje gotowymi formularzami reklamacyjnymi, ale przepisy nie wymagają korzystania z nich dla ważności reklamacji.

Jednym z poważnych błędów popełnianych przez klientów, którzy chcą złożyć reklamację, jest brak określenia, czego domagają się od sprzedawcy – wymiany czy naprawy. Gdy tylko poinformujemy sprzedawcę o usterkach i pozostawimy mu wybór sposobu załatwienia sprawy, to może to zostać potraktowane jako zawiadomienie o istnieniu wady, a nie żądanie jej usunięcia. Najlepiej więc złożyć pisemną reklamację, dokładnie w niej sprecyzować, czego się od sprzedawcy domagamy, oraz poprosić o potwierdzenie przyjęcia pisma reklamacyjnego. Pisemna reklamacja przyda się też do udowodnienia, że nie chodziło nam o realizację uprawnień z tytułu gwarancji jakości – sprzedawcy nie uda się wtedy wmówić nam (i ewentualnie sądowi), że mieliśmy na myśli roszczenia gwarancyjne, a nie ustawowe uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową.

Sprzedawca musi niezwłocznie, a najpóźniej w ciągu 14 dni (następujących kolejno po sobie, a nie roboczych), ustosunkować się do naszych żądań naprawy lub wymiany towaru na nowy. Brak odpowiedzi oznacza, że sprzedawca uznaje nasze zgłoszenie za uzasadnione i zgadza się na sposób załatwienia reklamacji określony przez nas w żądaniu (czyli naprawę albo wymianę). Nie jest zachowaniem tego terminu poinformowanie przez sprzedawcę dzień wcześniej, że towar został wysłany do ekspertyzy, a swoje uwagi do reklamacji sklep zgłosi dopiero po jej otrzymaniu. Nie wystarczy też przesłanie klientowi samej treści ekspertyzy rzeczoznawcy – sklep powinien jasno określić, czy przyjmuje, czy odrzuca zarzuty klienta, bo to on jest stroną umowy.

Na korzyść klienta działa zasada, że musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią sprzedawcy w maksymalnie czternastodniowym terminie. Tak wynika z art. 61 kodeksu cywilnego, który przewiduje, że oświadczenie woli składane innej osobie uznaje się za złożone, gdy doszło do niej w taki sposób, aby mogła się ona zapoznać z jego treścią.

Jeżeli nasza reklamacja zostanie uwzględniona, pojawia się problem, jak szybko sprzedawca musi dokonać wymiany lub naprawy towaru. Przepisy mówią o „odpowiednim czasie”, przy czym należy brać pod uwagę rodzaj towaru i cel jego nabycia. Jeżeli sklep nie dotrzyma np. terminu naprawy, to może być to powodem do odstąpienia od umowy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna. Zastosowanie pojęcia „odpowiedni czas” na wymianę lub naprawę powoduje jednak, że każdy przypadek powinien być oceniany indywidualnie i nie ma uniwersalnej reguły, którą można zastosować do wszystkich sytuacji.

Co istotne, klient może ze sklepem indywidualnie określić termin naprawy albo wymiany (w zależności od tego, czego żądał). Jeżeli nie dojdziemy do porozumienia ze sprzedawcą, to najlepiej na piśmie wyznaczyć mu odpowiedni – naszym zdaniem – termin na dokonanie naprawy. Nie powinien on w zasadzie być dłuższy niż 14 dni. Czasem jednak termin naprawy musi być krótszy.

[b]Przykład[/b]

[i]Kobieta kupuje przed Bożym Narodzeniem kreację sylwestrową. Przy jej mierzeniu w domu pękł źle wszyty suwak. Klientka zażądała więc naprawy. Sprzedawca się na to zgodził, ale powiedział, że usunie usterkę w ciągu 14 dni. Kobiety to nie zadowala, bo termin nie gwarantuje, że zdąży w naprawionej kreacji pójść na bal sylwestrowy. Ponieważ niezgodność towaru jest na tyle istotna, że suknia nie nadaje się do normalnego użycia, klientka może odstąpić od umowy. Co więcej – może się domagać naprawienia szkody powstałej z powodu konieczności szybkiego zakupienia innej kreacji, która była droższa (szkodą jest wtedy różnica w cenie obu kreacji).[/i]

Trudno też uznać 14 dni za odpowiedni termin na wymianę towaru, gdy sprzedawca cały czas dysponuje takim asortymentem i może od razu dokonać wymiany towaru na nowy.

Składając reklamację z powodu niezgodności towaru z umową, konsument ma możliwość żądania obniżenia ceny albo nawet rezygnacji z umowy, ale w pierwszej kolejności musi skorzystać z uprawnienia do żądania wymiany lub naprawy produktu. Żądanie obniżki ceny jest dopuszczalne dopiero wtedy, gdy nie można (lub byłoby to nadmiernie kosztowne dla sprzedawcy) naprawić albo wymienić towaru, a także gdy nie dojdzie do naprawy lub wymiany towaru w odpowiednim czasie. Obniżka ceny jest możliwa również wtedy, gdy konsument byłby narażony na znaczne niedogodności przy realizacji naprawy lub wymiany. Z tych też powodów można żądać odstąpienia od umowy, ale musi być spełniony jeszcze jeden warunek – niezgodność towaru z umową jest istotna. Argument o braku satysfakcji z zakupu albo niewiara, że uda się szybko naprawić produkt, nie są wystarczające, by już od samego początku żądać od sprzedawcy zwrotu pieniędzy.

[b]Przykład[/b]

[i]Klientowi przestał działać rzadki model aparatu fotograficznego, zażądał więc wymiany na nowy egzemplarz. Sprzedawca nie spełnił tego żądania, co pozwala klientowi albo zażądać obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy. Kłopot w tym, że obniżka ceny nie rozwiązuje problemu klienta, który i tak nie może tym aparatem robić zdjęć. Dlatego ma prawo odstąpić od umowy, bo usterka będąca przyczyną reklamacji jest istotna.[/i]

[b]Przykład[/b]

[i]Do skomplikowanego sprzętu RTV renomowanego producenta, ale importowanego z Chin, nie było instrukcji obsługi. Klient zwrócił się więc z reklamacją do sprzedawcy, aby ten dostarczył mu jej polską wersję. Sprzedawca stwierdził, że nią nie dysponuje, ale jednocześnie powiadomił konsumenta, że autoryzowany przedstawiciel producenta sprzedaje takie instrukcje w formie elektronicznych skanów przez swoją stronę internetową. Koszt zakupu takiej instrukcji to 48 zł (sam sprzęt kosztował 4999 zł). W tej sytuacji klient nie może żądać odstąpienia od umowy z powodu braku instrukcji (nie jest to istotna niezgodność towaru z umową). Instrukcję może bowiem szybko nabyć gdzie indziej. Ma jednak prawo domagać się od sprzedawcy obniżenia ceny produktu o cenę tej instrukcji.[/i]