Na początek spróbujmy wyjaśnić, czy brak kontaktu wynika z zaległości w płaceniu rachunków czy z awarii. Później możemy złożyć reklamację – pisemnie, e-mailem lub w bezpośredniej rozmowie w salonie firmowym. W takiej sytuacji przyjmująca osoba ma obowiązek potwierdzić na piśmie, że reklamację przyjęła.
Skargę złożoną w inny sposób operator potwierdza w ciągu 14 dni, chyba że wcześniej rozwiąże problem lub udzieli odpowiedzi.
Ważne, żeby osoba występująca z reklamacją poza własnymi danymi i określeniem przedmiotu reklamacji podała numer ewidencyjny (z umowy lub rachunku). Powinna również określić wysokość odszkodowania, jeśli takiego żąda, i numer konta, na który ma być przesłane. Jeśli reklamowany jest nieterminowy start usługi – trzeba podać datę zawarcia umowy i termin rozpoczęcia świadczenia.
Reklamacje można złożyć w ciągu 12 miesięcy od czasu, gdy nastąpiła przerwa w usłudze lub doręczenia faktury z nieprawidłowo naliczoną opłatą. Na rozpatrzenie sprawy operator ma 30 dni.
Osoby nieusatysfakcjonowane jego odpowiedzią mogą skorzystać z mediacji prowadzonej przez prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, sądu polubownego albo powszechnego. Jeśli operator w oznaczonym czasie nie udzieli odpowiedzi, oznacza to, że reklamację uznał.