E-handel zyska na spowolnieniu

Czy fuzja Empiku z Merlinem ciągle jest aktualna? Transakcja została zablokowana, ale odwołanie trafiło do sądu i przynajmniej teoretycznie jest szansa, że nie podzieli on argumentów UOKiK.

Z tego co wiemy nie został jeszcze nawet wyznaczony termin rozprawy choć minęło już 1,5 roku. Prawdopodobieństwo zmiany decyzji jest raczej niewielkie, a poza tym w międzyczasie nastąpiły spore zmiany na rynku. EMF (właściciel Empiku – red.) sfinalizował kolejne przejęcia Odwołanie od decyzji jest dla nas bez znaczenia, idziemy swoją drogą. Wystarczająco dużo kosztowało nas oczekiwanie na decyzję UOKiK, co było bardzo brzemienne w skutkach.

Merlin dalej szuka inwestora na własną rękę?

Zatrudniony został doradca – firma PwC -, która prowadzi procesy tego typu. Nie możemy sobie dłużej pozwolić na czekanie w zawieszeniu na to, co się stanie. Transakcja z EMF była  niezgodna z pierwotnymi planami inwestorskimi  z końca 2009 r. i decyzją o poszukiwaniu inwestora mniejszościowego, który wesprze nasz rozwój. Jednak właściciele zdecydowali o sprzedaży całego pakietu akcji. To, co wydarzyło się później całkowicie przewróciło koncepcję właścicielską, ale Merlin nadal potrzebuje pieniędzy głównie na rozwój. Jesteśmy średnią spółką, które pod tym względem mają najtrudniej. Mamy już na tyle rozkręcony biznes, że jego obsługa w sposób manualny jest kosztowna. Widać to było w sezonie świątecznym 2008 r. – bardzo szybko urośliśmy, ale zaplecze nie było operacyjnie przygotowane do sprawnego zrealizowania tylu zamówień, co skończyło się sporą stratą. Z drugiej strony nauczyliśmy się już, jak to sprawnie robić, generujemy zyski. Jednak pieniędzy dalej szukamy głównie na dalszy rozwój. Przez prawie rok, czekając na decyzję UOKiK, nie dokonywaliśmy w spółce niemal żadnych zmian rozwojowych.

Jakie są wyniki tych rozmów?

Nie możemy udzielać tego typu informacji, chętni są i rozmowy trwają. Nie możemy też powiedzieć czy chodzi o inwestorów finansowych czy raczej branżowych.

Spółka poprawia wyniki?

Poprzedni rok był dla nas właściwie płaski pod względem przychodów, co było efektem tego wszystkiego, o czym mówiliśmy, dlatego też uruchomiwszy projekty rozwojowe odnotowaliśmy w lekką stratę. Ten ma być już lepszy. Zamknęliśmy sklep e-cyfrowe sprzedający sprzęt fotograficzny, co będzie także widać po tegorocznych wynikach.

Nadal się rozwijamy, opracowaliśmy nową strategię. Wiemy, że mamy dużą grupę wiernych klientów, co w e-commerce jest wielkim kapitałem. Stosujemy też wiele pro konsumenckich rozwiązań aby ich utrzymać, poszerzamy ofertę sposobów dostawy i płatności, umożliwiamy zakup bonów prezentowych, co także stanowi dodatkową  wartość dla Klientów. To solidna podstawa, na której możemy operować. Niepewność okresu oczekiwania na decyzję UOKiK źle wpływała na zespół, teraz wspólnie z nimi stworzyliśmy założenia do misji i strategii firmy i wspólnie pracujemy nad nowymi celami.

Rynek jak się zachowuje?

Nasze główne segmenty czyli książki, muzyka i filmy są w stagnacji, a odpowiadają za ok. 50 proc. obrotów. Ogólnie na całym rynku nawet spadają, ale w Internecie na szczęście nie, tu przesuwają się klienci z segmentu tradycyjnego. Dlatego już od dawna rozwijamy inne kategorie jak zabawki, kosmetyki czy ubrania. W ostatnim przypadku, o ile kolekcje sportowe są chętnie kupowane, to w przypadku mody eleganckiej zainteresowania jest mniejsze. Kluczem jest  odpowiednie zaprezentowanie odzieży, aby nabywca się na nią zdecydował. Dlatego zmieniamy też powoli nasz system informatyczny, zatrudniliśmy więcej osób do IT, aby nie tylko zmieniać wygląd strony, ale także wprowadzać nowe funkcjonalności. Duże zmiany zaplanowaliśmy na przyszły rok – nie chcemy robić rewolucji w sezonie świątecznym, aby nie generować klientom problemów.

A co z e-bookami?

Temat jest bardzo modny, ale faktyczne zainteresowanie klientów tą kategoria jest poniżej oczekiwań. Póki nie zmieni się model ich sprzedaży, rynek za szybko nie urośnie.  E-book kosztuje tyle samo, albo nawet więcej niż tradycyjna książka, bo jeszcze dochodzi wyższy VAT. Konsumenci oczekują cen niższych niż na książki papierowe. Poza tym Książkę papierową można bez problemu komuś pożyczyć, a z e-bookiem jest inaczej.Wydawcy są wciąż mało zainteresowani ich promowaniem i miewają trudności z wydawaniem. Ich oferta wciąż nie jest wystarczająca. Dlatego dopóki nie zmieni się podejście np. do stosowanych plików, zabezpieczeń i nie spadną ceny rynek nie urośnie błyskawicznie. Jednak stanie się to już niedługo, ponieważ podejście wydawców już się zmienia.

Kto najbardziej boi się wejścia Amazona do Polski?

Pewnie każdy w branży czuje się niepewnie, a najbardziej powinni obawiać się wbrew pozorom dostawcy. Amazon ma bowiem niesłychanie restrykcyjne zasady w stosunku do nich. Generalnie ten konkurent jest nie do dogonienia od strony technologicznej, także w kwestii zarządzania relacjami z klientami. Żadna polska firma nie jest w stanie mieć tak dobrej technologii, ponieważ stoją za nimi lata doświadczenia oraz ogromna liczba informacji do jakich mają dostęp. Z drugiej strony polskie firmy znają lepiej lokalne realia i potrzeby konsumenta. Są mniejsi, ale przez to bardziej sprawni i szybciej dostosowują się do zmian. W merlin.pl nie budujemy strategii która miałaby być odpowiedzią na potencjalne wejście Amazona, ponieważ już kilka razy miało się wydarzyć i ciągle czekamy. Chcemy jak najlepiej robić to, co robimy.

Po wejściu Amazona będzie trudniej, ale jego wejście spowoduje generalny wzrost obrotów w e-handlu oraz zainteresowanie klientów tym kanałem, co  może być akurat bardzo korzystne. Udział e-handlu w handlu detalicznym to ciągle poniżej 3 proc. więc w porównaniu do choćby Wielkiej Brytanii to bardzo mało. W Polsce także średnio 1 do 3 proc. osób wchodzących na stronę decyduje się na zakup, podczas gdy tam jest to wielokrotnie więcej. Dlatego paradoksalnie wejście Amazona może nam pomóc.

Jaki będzie wpływ spowolnienia gospodarczego na branżę?

E-commerce powinien zyskać, ponieważ w takich sytuacjach więcej klientów decyduje się na zakupy w sieci, poszukując np. oszczędności. Zagrożeniem może być sytuacja, gdy spowolnienie będzie tak głębokie, że spowoduje perturbacje u producentów i rynki zaczną się kurczyć. To jednak najczarniejszy scenariusz, którego raczej nikt nie bierze pod uwagę. Powinniśmy być branżą, która przez spowolnienie przejdzie najłagodniej.

Na co Polacy kupujący w sieci zwracają uwagę?

Bardzo ważne są punkty, umożliwiające osobisty odbiór zamówionych w  Internecie towarów. Korzysta z nich ponad 30 proc. naszych klientów, oczekujących także dobrych lokalizacji, na głównych szlakach komunikacyjnych. Wystarczy przesunąć go  o kilkaset metrów, aby liczba zamówień trafiających do danego punktu spadła. Cenią to, że nie muszą płacić za dostawę oraz na miejscu mogą sprawdzić czy wszystko jest zgodne z zamówieniem. Podpisaliśmy umowę z Mail Boxes Etc., którzy zapewniają nam 11 lokalizacji w dużych miastach. Testowo zaczynamy uruchamiać nasze punkty także w mniejszych lokalizacjach np. w pasażach Czerwona Torebka, szukamy także nowych partnerów.  Wszędzie tam, gdzie pojawia się nowy punkt, rośnie liczba zamówień, które do niego trafiają.

Czy faktycznie najważniejsza jest cena?

Jest ważna, ale Klient bierze też pod uwagę wiele innych czynników. Nie mielibyśmy wtedy tak dużej grupy klientów, którzy do nas wracają. Staramy się zaproponować konkurencyjne ceny, ale nie za wszelką cenę. Liczy się szeroko rozumiane poczucie bezpieczeństwa, wygoda, zaufanie do marki jak i jakość obsługi klienta, a to kosztuje dużo pracy pom stronie sklepu.