Tajemniczy klient sprawdził warszawskich urzędników

6 proc. osób, które sprawdzały jakość obsługi klienta w warszawskim urzędzie miasta, czuło niechęć ze strony urzędnika.

Aktualizacja: 19.06.2017 13:18 Publikacja: 18.06.2017 19:03

Tajemniczy klient sprawdził warszawskich urzędników

Foto: Fotorzepa, Marta Bogacz

To wynik badania przeprowadzonego na zlecenie warszawskiego Ratusza. Podobne przeprowadzają również władze innych miast.

Badanie przeprowadzają osoby udające klientów urzędu. Nie zapowiadają swej wizyty w żaden sposób, próbują załatwić sprawę jako zwykły mieszkaniec. Każdy urząd audytorzy odwiedzają 20 razy. Podczas takich wizyt próbują załatwić sprawy z różnych dziedzin (np. sprawy obywatelskie, komunikacyjne czy związane z przedsiębiorczością). – Są to dla nas bardzo cenne informacje, bo dzięki takim badaniom wiemy, w których dziedzinach musimy poprawić jakość obsługi klienta – mówi rzeczniczka stołecznego magistratu Agnieszka Kłąb. – Dzięki temu możemy np. przygotować odpowiednie szkolenia.

Badanie prowadzone jest od 2005 r. Z najnowszej jego edycji (przeprowadzonej w grudniu 2016 r.) wynika, że 91 proc. ankietujących było zadowolonych ze sposobu obsługi przez urzędnika. Dodatkowo w poro?wnaniu z rokiem poprzednim w 2016 r. skro?cił sie? s?redni czas oczekiwania na obsługe? w delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich (o 2,1 minuty) oraz zmniejszyła sie? s?rednia liczba oso?b oczekuja?cych na obsługe? (o blisko jedną osobe?).

Audytorzy ocenili też, że 86 proc. urze?dniko?w było ubranych słuz?bowo. To o 7 punkto?w procentowych mniej niz? przed rokiem. W 2016 r. nieco gorzej niz? przed rokiem (o 4 punkty procentowe), choc? wcia?z? bardzo wysoko (92 proc.), oceniono powitanie petenta przez urze?dnika. Wysoko oceniono kompetencje urze?dnika (96 proc.), zrozumiały sposo?b udzielania informacji (98 proc.) i uz?ywanie zrozumiałej terminologii (99 proc.). 69 proc. urze?dniko?w dopytywało o szczego?ły przedstawionej sprawy (podobnie jak w latach ubiegłych), a 59 proc. urze?dniko?w upewniło sie?, z?e audytor zrozumiał jego wyjas?nienia (o 6 punkto?w procentowych mniej niz? przed rokiem).

W przypadku 3 proc. badanych zdarzyło sie?, z?e zajmowali sie? on prywatnymi sprawami podczas obsługi interesanta. W 4 proc. kontakto?w urze?dnik okazywał zniecierpliwienie. Ani razu nie odnotowano, z?eby urze?dnik podczas obsługi audytora jadł posiłek, przeka?ske? lub pił jakikolwiek napo?j.

Ocenić urzędnika mogą również mieszkańcy innych miast. Co roku w olsztyńskim Urzędzie Miasta prowadzone są badania ankietowe, których celem jest ustalenie poziomu zadowolenia interesantów z jakości usług świadczonych przez urząd. Ankieta jest anonimowa i będzie dostępna do 31 sierpnia. Można ją wypełnić online na stronie urzędu lub w wersji papierowej wrzucić do specjalnej urny.

Mieszkańcy mogą ocenić m.in. warunki obsługi klientów, dostęp do informacji, wiedzę i kompetencje urzędników, czas oczekiwania na obsługę. Mogą się też wypowiedzieć na temat zachowania urzędników. Ankietowani zostaną poproszeni o wskazanie obszaru, który ich zdaniem powinien sprawniej funkcjonować. – Zależy nam, aby jakość świadczonych przez nas usług była na najwyższym poziomie i odpowiadała oczekiwaniom interesantów – mówi Ewa Tracewicz z Wydziału Organizacji i Kadr Urzędu Miasta.

To wynik badania przeprowadzonego na zlecenie warszawskiego Ratusza. Podobne przeprowadzają również władze innych miast.

Badanie przeprowadzają osoby udające klientów urzędu. Nie zapowiadają swej wizyty w żaden sposób, próbują załatwić sprawę jako zwykły mieszkaniec. Każdy urząd audytorzy odwiedzają 20 razy. Podczas takich wizyt próbują załatwić sprawy z różnych dziedzin (np. sprawy obywatelskie, komunikacyjne czy związane z przedsiębiorczością). – Są to dla nas bardzo cenne informacje, bo dzięki takim badaniom wiemy, w których dziedzinach musimy poprawić jakość obsługi klienta – mówi rzeczniczka stołecznego magistratu Agnieszka Kłąb. – Dzięki temu możemy np. przygotować odpowiednie szkolenia.

1 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Wydarzenia
RZECZo...: powiedzieli nam
Wydarzenia
Nie mogłem uwierzyć w to, co widzę
Wydarzenia
Polscy eksporterzy podbijają kolejne rynki. Przedsiębiorco, skorzystaj ze wsparcia w ekspansji zagranicznej!
Materiał Promocyjny
Jakie możliwości rozwoju ma Twój biznes za granicą? Poznaj krajowe programy, które wspierają rodzime marki
Materiał Promocyjny
Dlaczego warto mieć AI w telewizorze
Wydarzenia
Żurek, bigos, gęś czy kaczka – w lokalach w całym kraju rusza Tydzień Kuchni Polskiej