fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Warszawa

Tajemniczy klient sprawdził warszawskich urzędników

Fotorzepa, Marta Bogacz
6 proc. osób, które sprawdzały jakość obsługi klienta w warszawskim urzędzie miasta, czuło niechęć ze strony urzędnika.

To wynik badania przeprowadzonego na zlecenie warszawskiego Ratusza. Podobne przeprowadzają również władze innych miast.

Badanie przeprowadzają osoby udające klientów urzędu. Nie zapowiadają swej wizyty w żaden sposób, próbują załatwić sprawę jako zwykły mieszkaniec. Każdy urząd audytorzy odwiedzają 20 razy. Podczas takich wizyt próbują załatwić sprawy z różnych dziedzin (np. sprawy obywatelskie, komunikacyjne czy związane z przedsiębiorczością). – Są to dla nas bardzo cenne informacje, bo dzięki takim badaniom wiemy, w których dziedzinach musimy poprawić jakość obsługi klienta – mówi rzeczniczka stołecznego magistratu Agnieszka Kłąb. – Dzięki temu możemy np. przygotować odpowiednie szkolenia.

Badanie prowadzone jest od 2005 r. Z najnowszej jego edycji (przeprowadzonej w grudniu 2016 r.) wynika, że 91 proc. ankietujących było zadowolonych ze sposobu obsługi przez urzędnika. Dodatkowo w poro?wnaniu z rokiem poprzednim w 2016 r. skro?cił sie? s?redni czas oczekiwania na obsługe? w delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich (o 2,1 minuty) oraz zmniejszyła sie? s?rednia liczba oso?b oczekuja?cych na obsługe? (o blisko jedną osobe?).

Audytorzy ocenili też, że 86 proc. urze?dniko?w było ubranych słuz?bowo. To o 7 punkto?w procentowych mniej niz? przed rokiem. W 2016 r. nieco gorzej niz? przed rokiem (o 4 punkty procentowe), choc? wcia?z? bardzo wysoko (92 proc.), oceniono powitanie petenta przez urze?dnika. Wysoko oceniono kompetencje urze?dnika (96 proc.), zrozumiały sposo?b udzielania informacji (98 proc.) i uz?ywanie zrozumiałej terminologii (99 proc.). 69 proc. urze?dniko?w dopytywało o szczego?ły przedstawionej sprawy (podobnie jak w latach ubiegłych), a 59 proc. urze?dniko?w upewniło sie?, z?e audytor zrozumiał jego wyjas?nienia (o 6 punkto?w procentowych mniej niz? przed rokiem).

W przypadku 3 proc. badanych zdarzyło sie?, z?e zajmowali sie? on prywatnymi sprawami podczas obsługi interesanta. W 4 proc. kontakto?w urze?dnik okazywał zniecierpliwienie. Ani razu nie odnotowano, z?eby urze?dnik podczas obsługi audytora jadł posiłek, przeka?ske? lub pił jakikolwiek napo?j.

Ocenić urzędnika mogą również mieszkańcy innych miast. Co roku w olsztyńskim Urzędzie Miasta prowadzone są badania ankietowe, których celem jest ustalenie poziomu zadowolenia interesantów z jakości usług świadczonych przez urząd. Ankieta jest anonimowa i będzie dostępna do 31 sierpnia. Można ją wypełnić online na stronie urzędu lub w wersji papierowej wrzucić do specjalnej urny.

Mieszkańcy mogą ocenić m.in. warunki obsługi klientów, dostęp do informacji, wiedzę i kompetencje urzędników, czas oczekiwania na obsługę. Mogą się też wypowiedzieć na temat zachowania urzędników. Ankietowani zostaną poproszeni o wskazanie obszaru, który ich zdaniem powinien sprawniej funkcjonować. – Zależy nam, aby jakość świadczonych przez nas usług była na najwyższym poziomie i odpowiadała oczekiwaniom interesantów – mówi Ewa Tracewicz z Wydziału Organizacji i Kadr Urzędu Miasta.

Źródło: Rzeczpospolita
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA