To wynik badania przeprowadzonego na zlecenie warszawskiego Ratusza. Podobne przeprowadzają również władze innych miast.
Badanie przeprowadzają osoby udające klientów urzędu. Nie zapowiadają swej wizyty w żaden sposób, próbują załatwić sprawę jako zwykły mieszkaniec. Każdy urząd audytorzy odwiedzają 20 razy. Podczas takich wizyt próbują załatwić sprawy z różnych dziedzin (np. sprawy obywatelskie, komunikacyjne czy związane z przedsiębiorczością). – Są to dla nas bardzo cenne informacje, bo dzięki takim badaniom wiemy, w których dziedzinach musimy poprawić jakość obsługi klienta – mówi rzeczniczka stołecznego magistratu Agnieszka Kłąb. – Dzięki temu możemy np. przygotować odpowiednie szkolenia.
Badanie prowadzone jest od 2005 r. Z najnowszej jego edycji (przeprowadzonej w grudniu 2016 r.) wynika, że 91 proc. ankietujących było zadowolonych ze sposobu obsługi przez urzędnika. Dodatkowo w poro?wnaniu z rokiem poprzednim w 2016 r. skro?cił sie? s?redni czas oczekiwania na obsługe? w delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich (o 2,1 minuty) oraz zmniejszyła sie? s?rednia liczba oso?b oczekuja?cych na obsługe? (o blisko jedną osobe?).
Audytorzy ocenili też, że 86 proc. urze?dniko?w było ubranych słuz?bowo. To o 7 punkto?w procentowych mniej niz? przed rokiem. W 2016 r. nieco gorzej niz? przed rokiem (o 4 punkty procentowe), choc? wcia?z? bardzo wysoko (92 proc.), oceniono powitanie petenta przez urze?dnika. Wysoko oceniono kompetencje urze?dnika (96 proc.), zrozumiały sposo?b udzielania informacji (98 proc.) i uz?ywanie zrozumiałej terminologii (99 proc.). 69 proc. urze?dniko?w dopytywało o szczego?ły przedstawionej sprawy (podobnie jak w latach ubiegłych), a 59 proc. urze?dniko?w upewniło sie?, z?e audytor zrozumiał jego wyjas?nienia (o 6 punkto?w procentowych mniej niz? przed rokiem).
W przypadku 3 proc. badanych zdarzyło sie?, z?e zajmowali sie? on prywatnymi sprawami podczas obsługi interesanta. W 4 proc. kontakto?w urze?dnik okazywał zniecierpliwienie. Ani razu nie odnotowano, z?eby urze?dnik podczas obsługi audytora jadł posiłek, przeka?ske? lub pił jakikolwiek napo?j.