Sklep internetowy musi poinformować konsumenta o:

- łącznej cenie zakupu, czyli cenie towaru wraz z podatkiem, kosztach dostawy czy innych, o ile występują,

- sposobie i terminie zapłaty,

- zasadach odstąpienia od umowy i wszystkich związanych z tym kwestiach,

- procedurze reklamacji, gwarancji, stosowanym kodeksie dobrych praktyk,

- możliwości skorzystania z pozasądowych metod rozwiązywania sporów (mediacje konsumenckie).

W przypadku treści cyfrowych kupujący musi także wiedzieć o funkcjonalnościach i wymaganiach sprzętowych. Przede wszystkim jednak firma powinna podać dane kontaktowe. Jeśli sklep internetowy pomija jakieś informacje, lepiej sprawdzić jego wiarygodność, np. czytając opinie na forach czy dopytując o szczegóły transakcji w mailu.

Towar kupiony w sieci można zwrócić w ciągu 14 dni od daty jego odbioru. Jeśli sprzedawca nie poinformuje o tej możliwości, termin na zwrot wydłuża się do roku.

– Nie trzeba podawać powodów. Wystarczy przekazać sprzedawcy wypełnione oświadczenie o odstąpieniu od umowy (można je pobrać ze strony UOKiK) i odesłać rzecz, z reguły na własny koszt – mówi Malwina Buszko z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Na odesłanie towaru konsument ma 14 dni od złożenia oświadczenia, czyli maksymalnie zakup musi odesłać w ciągu 28 dni.

Z kolei sprzedawca powinien oddać pieniądze i koszty najtańszej przesyłki w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia. Może też wstrzymać się z tym do czasu otrzymania rzeczy albo dowodu jej wysłania. Pieniądze oddaje w tej samej formie, w jakiej była dokonana płatność, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inną.

– Jeżeli przedsiębiorca nie zwróci płatności w powyższym terminie, konsument może naliczać od niej ustawowe odsetki – mówi adwokat Katarzyna Górna z kancelarii Affre i Wspólnicy.

Warto pamiętać, że klient odpowiada za zmniejszenie wartości towaru wynikające z używania go w zakresie wykraczającym poza konieczność sprawdzenia jego cech i funkcjonowania. W praktyce oznacza to, że buty można przymierzyć, chodzić w nich po domu, ale już nie wychodzić na ulicę.

Gdy paczka nie dotrze

Sprzedawca ma obowiązek dostarczyć towar nie później niż w ciągu 30 dni, chyba że strony umówiły się inaczej. W razie opóźnienia klient może wyznaczyć dodatkowy termin na wydanie towaru, a gdy on minie – odstąpić od umowy.

– Zasadniczo za towar do momentu dostarczenia do odbiorcy odpowiada przedsiębiorca – mówi Katarzyna Górna. – Nie może uchylić się od tej odpowiedzialności, nawet gdy do uszkodzenia czy zniszczenia przesyłki doszło z winy poczty czy kuriera.

Zastrzeganie w regulaminie sklepu, że nie ponosi on odpowiedzialności za przesyłkę, jest nieważne z mocy prawa. Gdy przedsiębiorca zastosuje taki zapis, a towar nie dojdzie do konsumenta, to sprzedawca będzie musiał wysłać produkt raz jeszcze, na własny koszt, bez dodatkowej dopłaty ze strony konsumenta. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy klient samodzielnie wybrał sposób wysyłki, np. kuriera, spoza opcji oferowanych przez sprzedawcę.

Wady i reklamacje

Jeśli towar ma wady, obowiązują normalne zasady reklamacji. Składamy ją sprzedawcy. Mamy na to dwa lata od momentu zakupu. W ramach reklamacji możemy żądać: naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub gdy wada jest istotna – zwrotu pieniędzy.

Katarzyna Górna zauważa jednak, że w określonych okolicznościach sprzedawca może nie uznać wyboru klienta, zależnie od tego, czy jest to pierwsza reklamacja, jaki jest charakter wady oraz od łatwości i szybkości naprawy albo wymiany towaru.

– Do zgłoszenia reklamacji niezbędne jest przedstawienie dowodu zakupu, ale to nie musi być oryginalny paragon – wskazuje prawniczka. – Może nim być też potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z konta, faktura, a nawet zeznania świadków.

Odpowiedzialności za wady sprzedawca nie może wyłączyć umownie. Jest też ona niezależna od gwarancji, która zależy od dobrej woli sprzedawcy, a jej warunki określa karta gwarancyjna. Jeśli wadę wykryto w ciągu roku od zakupu, przyjmuje się, że istniała ona w chwili transakcji.

Jakich towarów nie można zwracać

Prawo odstąpienia od umowy nie dotyczy:

- rzeczy produkowanych na zamówienie, według specyfikacji podanych przez konsumenta (np. kubek czy koszulka z własnym nadrukiem);

- rzeczy o krótkim terminie ważności lub szybko się psujących;

- programów komputerowych i nagrań dźwiękowych lub wizualnych sprzedawanych w zapieczętowanych opakowaniach. Odfoliowanej płyty już zatem nie zwrócimy;

- rzeczy pieczętowanych ze względów higienicznych, np. soczewek kontaktowych;

- rzeczy kupionych w drodze aukcji publicznej, przy czym nie dotyczy to serwisów aukcyjnych w sieci;

- treści cyfrowych niezapisanych na nośniku (dostępnych online).