Przyśpiesza cyfrowy wyścig banków

Kredytodawcy prześcigają się w nowych rozwiązaniach technologicznych, bo nie mogą sobie pozwolić na pozostanie w tyle i utratę klientów.

Aktualizacja: 20.03.2017 05:05 Publikacja: 19.03.2017 19:20

Przyśpiesza cyfrowy wyścig banków

Foto: 123RF

W ostatnich tygodniach rzadko się zdarza, aby nie było dnia, w którym co najmniej jeden z banków nie ogłaszałby wprowadzenia nowych rozwiązań w bankowości mobilnej, internetowej czy w sposobie płatności. Od tego trendu nie ma już odwrotu – technologiczna rywalizacja banków jest równie ważna jak typowo biznesowa.

Z bankowości mobilnej korzysta już ponad 7,1 mln użytkowników. Natomiast z internetowej – ponad 15 m

Z bankowości mobilnej korzysta już ponad 7,1 mln użytkowników. Natomiast z internetowej – ponad 15 mln

Rzeczpospolita

Wysyp nowości

Przykłady można mnożyć. Citi Handlowy wprowadził niedawno nowy system bankowości online, Pocztowy rozpoczyna testy swojej platformy internetowej Envelobank, za parę miesięcy klienci BGŻ BNP Paribas dostaną nową aplikację mobilną oferującą m.in. płatności Blik i logowanie przez odcisk palca.

Jednym z najbardziej aktywnych banków jest ING BSK, który jako pierwszy na rynku uruchomił niedawno proces wnioskowania o hipoteki przez internet. Teraz wszystkie formalności są załatwiane zdalnie, a wizyta w oddziale odbywa się raz – aby podpisać umowę.

Zbliżeniowe płatności za pomocą smartfonów w technologii HCE stały się prawie standardem na polskim rynku (takich rozwiązań nie ma tylko kilka banków, m.in. mBank, BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowy czy Credit Agricole). Kolejne instytucje wprowadzają logowanie do mobilnej aplikacji za pomocą odcisku palca (właśnie robi to Getin Noble Bank w przypadku obu systemów, Android i iOS).

Jak wskazuje Alior, udział bankowości mobilnej w transakcjach jest z każdym rokiem coraz wyższy. – W Polsce transakcje wykonywane w kanale mobilnym stanowią 20 proc. wszystkich operacji wykonywanych przez klientów detalicznych, a już za trzy lata udział ten może wzrosnąć do 40–60 proc. Dzięki wdrożeniu Android Pay wiemy, że klienci coraz częściej wybierają płatności telefonem, ponieważ to wygodny sposób płacenia. Mając tę wiedzę, banki starają się proponować jak najłatwiejsze sposoby przeprowadzania transakcji bankowych w kanałach zdalnych poprzez dostarczanie nowoczesnych rozwiązań i coraz lepszych aplikacji – mówi Tomasz Motyl, dyrektor Innovation Lab w Aliorze.

Zmianę zachowań klientów obserwuje na bazie swojej aplikacji IKO widzi też PKO BP, największy bank w Polsce.

– Klienci przekonują się do zlecania przelewów w aplikacji, płatności telefonem i kodem BLIK, a także obsługi ich produktów (zakładanie lokat, spłata karty kredytowej i inne). W 2013 r. wypłaty gotówki z bankomatów stanowiły 65 proc. wszystkich transakcji, a w 2016 r. tylko 8 proc. Zwiększył się zaś udział transakcji w internecie: z 12 proc. w 2013 r. do 26 proc. w 2016 r. W III kwartale 2016 roku użytkownicy IKO wykonali o 240 proc. więcej transakcji niż rok wcześniej. Nowa operacja w IKO wykonywana jest dzisiaj średnio co 1,5 sekundy – mówi Jakub Grzechnik, dyrektor centrum bankowości mobilnej i internetowej w PKO BP.

– Dlatego banki muszą stale pracować nad jak najlepszymi rozwiązaniami w zakresie bankowości elektronicznej, wpisującymi się w rosnące oczekiwania klientów. Dziś dla większości klientów kanały elektroniczne są kluczową drogą kontaktu z bankiem – mówi Ricardo Campos, dyrektor departamentu bankowości elektronicznej w Millennium.

Wymierne korzyści

Czemu pęd ku nowym rozwiązaniom technologicznym (kosztującym po kilkadziesiąt lub nawet ponad 100 mln zł w przypadku nowych systemów transakcyjnych) jest aż tak duży?

– Rywalizacja technologiczna banków wynika z tego, że coraz więcej klientów przekonuje się do kontaktu z bankiem przez aplikację mobilną lub internetową, i to nie tylko wśród osób młodych, ale także tych starszych. Poza tym coraz bardziej aktywne są firmy fintech, z natury bardzo technologiczne, banki nie mogą ignorować tej konkurencji. Rywalizują więc technologicznie między sobą i z fintechami, wprowadzają nowe rozwiązania, aby nie utracić klientów – tłumaczy Michał Sobolewski, analityk DM BOŚ. Jeśli bank nie chce zostać w tyle, musi nieustannie pracować nad nowymi rozwiązaniami.

Każdy bank chce, aby to właśnie on był dla klienta bankiem pierwszego wyboru. Ma to wymierne efekty w postaci większego „osadu" (nisko- lub nieoprocentowanych środków na rachunkach bieżących i kontach oszczędnościowych), co przekłada się na niższe koszty finansowania i wyższą marżę odsetkową. Wierny klient to także większa transakcyjność i przychody z prowizji.

Są też inne powody. – Bankowość mobilna daje nowe możliwości w proponowaniu konkretnej oferty dla klienta. Umiejętne wykorzystanie informacji pozwala przedstawić ofertę finansowania, dostosowaną do aktualnych potrzeb, na przykład zbliżającego się kryzysu płynnościowego w małej firmie. W ten sposób oszczędzamy też czas – tłumaczy Jakub Grzechnik.

Poza tym obecne wydatki na IT za jakiś czas powinny przynieść korzyści (oszczędności dzięki większej automatyzacji procesów, być może także większa sprzedaż).

Pełne skupienie na użytkowniku

Nowoczesna bankowość elektroniczna powinna zdaniem bankowców umożliwiać przeprowadzanie zdalnie jak największej liczby operacji bankowych. Musi być intuicyjna i zaprojektowana z dbałością o tzw. user experience.

Bank powinien być zawsze tam, gdzie klient – kierunek zmian dla banków wyznaczają nowe technologie i modele biznesowe, często niezwiązane z bankowością. Klienci przyzwyczajeni do intuicyjności, jaką daje Apple, wygody zapewnionej przez Ubera, szybkości Google'a. Tego samego oczekują od usług swojego banku – przekonuje Alior. Istotnym elementem zmian technologicznych jest koncentracja na kliencie. Handlowy uruchomił nowy system bankowości internetowej, który umożliwił personalizację strony głównej. Użytkownik może dostosować układ zakładek i funkcji, jakie wyświetlają się po zalogowaniu. Będzie także mógł umieścić w bankowości elektronicznej zdjęcie profilowe, które wyświetli się po zalogowaniu. Umieścić można nawet zdjęcie wykonane smartfonem. Ma to wymiar związany z bezpieczeństwem, bo klient ma dodatkowe potwierdzenie, że zalogował się w prawdziwym serwisie banku.

Opinia

Patryk Nowakowski, CIO, BZ WBK

Bankowe platformy muszą nadążać za trendem upraszczania i ułatwiania życia klientom, zatem najważniejszym aspektem staje się doświadczenie klienta, tzw. user experience.

To klient dyktuje, w jaki sposób, kiedy i z czego chce korzystać w usługach, my podążamy za jego potrzebami. Platformy do bankowania przyjmą charakter centrum zarządzania wszelkimi sprawami finansowymi i urzędowymi, aby klient w jednym miejscu mógł załatwić sprawy. Zwracamy uwagę, aby nasze rozwiązania były bezpieczne i bezawaryjne. Równie ważna będzie także personalizacja, czyli komunikacja i oferta dopasowana do indywidualnych potrzeb. Banki będą musiały zainwestować w szereg technologii: rozpoznawanie mowy, sztuczną inteligencję, analizę danych w celu dopasowania oferty do potrzeb klienta, biometrię.

W ostatnich tygodniach rzadko się zdarza, aby nie było dnia, w którym co najmniej jeden z banków nie ogłaszałby wprowadzenia nowych rozwiązań w bankowości mobilnej, internetowej czy w sposobie płatności. Od tego trendu nie ma już odwrotu – technologiczna rywalizacja banków jest równie ważna jak typowo biznesowa.

Wysyp nowości

Pozostało 94% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Banki
Bank Millennium pozytywnie zaskoczyło wynikami
Banki
mBank pokazał wyniki. Wysokie rezerwy frankowe i dobry zysk
Banki
Ile korzyści przyniosą Polakom wakacje kredytowe?
Banki
Wrogie przejęcie. BBVA chce przejąć Banco Sabadell. Cios dla Santandera
Materiał Promocyjny
Dlaczego warto mieć AI w telewizorze
Banki
Citi Handlowy zarobił w pierwszym kwartale 454 mln zł