Klient ma wiedzieć za co płaci

Czy polskie banki są innowacyjne  i nowoczesne?

Po 2008 r. nowoczesność nabrała nowego wymiaru. Wiele osób zaczęło się obawiać  bankowej innowacyjności i kreatywności. Niektórzy tym innowacjom przypięli łatkę winowajcy kryzysu finansowego. Głównie dotyczyło to instrumentów pochodnych czy papierów wartościowych, które były oparte na nieruchomościach.  I okazuje się, że nasze banki przeszły ten kryzys lepiej, właśnie dlatego, że były mniej zaawansowane jeśli chodzi o rozwój oferty produktowej.  W tym kontekście okazało się, że konserwatywne znaczy lepsze. Dziś chętniej mówi się zatem o innowacjach , które pomagają w rozwiązywaniu konkretnych problemów, z którymi spotyka się klient.  Dominuje punkt widzenia klienta a nie banku. Pod tym względem jesteśmy jak wiodące rynki azjatyckie. Nie ustępujemy ani pod względem bankowości mobilnej, ani internetowej. Jesteśmy w światowej czołówce. Polski system bankowy jest więc nowoczesny, a zarazem konserwatywny. W tym drugim przypadku chodzi m.in. o system nadzoru czy też sposób zarządzania bankami.

A co jeśli te silne fundamenty za mocno ograniczają banki?

Wiele przepisów skonstruowanych jest tak, by hamować niezdrowy wzrost banków, ale jednocześnie nie ograniczać rozwoju bankowości, w tym, np.  rozwoju nowych technologii. Mają za to wpływ na szybkość akcji kredytowej. Tutaj pojawia się wybór między bezpieczeństwem a szybkością.

Banki wiedzą kiedy ten wzrost odbywa się zbyt dużym kosztem?

W bankach również czujemy, gdy wzrost jest nadmierny. Choć nie ma złotego środka. To przecież pochodna tego jaki produkt oferujemy, jaka jest jakość zarządzania, doświadczenie kadry menedżerskiej. Przed 2008 r. banki uważały, że wzrost wartości kredytów hipotecznych w walucie o 50-100 proc. był bezpieczny. Inne przekonywały, że to już wzrost niezdrowy.

Na rynku coraz głośniej mówi się o ożywieniu kredytowym. Pojawia się tylko pytanie czy przedsiębiorcy zaczną brać kredyty jeszcze przed 2015 r.?

Myślę, że będzie to jeszcze w 2014 r. Ale oprócz wzrostu inwestycji w firmach, przyspiesza też konsumpcja. Pierwsze cztery miesiące tego roku potwierdzają naszą tezę o wzmożonych inwestycjach. Kredyty  na inwestycje dla firm wzrosły już o ponad 9 proc., kredyty w sektorze detalicznym zaś o 5-5,5 proc. Teraz chodzi o to, by te wzrosty były trwałe, a do tego potrzebne są nadal duże inwestycje publiczne i przyspieszenie dystrybucji środków z Unii Europejskiej.

Biorąc kredyt hipoteczny trzeba mieć jednak wkład własny...

Pełny efekt przepisów dotyczących wkładu własnego będzie widoczny dopiero w 2017 r., gdy wymóg wkładu sięgnie 20 proc. Pamiętajmy jednak, że niektóre banki stosowały tego typu kryterium  już wcześniej. Teraz nastąpi tylko standaryzacja. Ma to służyć przede wszystkim temu, żeby kredytobiorcy nie popadali w nadmierne zadłużenie. Nie obawiam się, żeby to była jakaś poważna bariera przyrostu akcji kredytowej. Moim zdaniem  przed Polską jest kilka dobrych lat. Liczę na wzrost gospodarczy powyżej 3 proc., powinno spaść bezrobocie, powinny wzrosnąć dochody ludności. Więcej ludzi będzie stać na wkład własny, więc czynnik ten będzie drugoplanowy. Wydaje mi się, że ważniejszy będzie poziom optymizmu konsumentów.

Skoro ożywienie ma postępować, pojawia się pytanie o źródła finansowania. Przy KNF-ie działały grupy ds. obligacji, sekurytyzacji wierzytelności i emisji listów zastawnych. Wierzy pan, że uda się wreszcie przeforsować zmiany, które uczynią te rynki atrakcyjnymi dla banków?

Rozwój instrumentów finansowania długoterminowego jest ważny, ale zmiany idą stosunkowo powoli. Chcielibyśmy, żeby były szybsze. Każdy z tych instrumentów wymaga jednak zmian w przepisach, które nie są z nimi związane, np. listy zastawne wymagają zmiany prawa podatkowego. Nasz bank jest pierwszym, który zorganizował sekurytyzację aktywów. Jeśli pojawi się ponownie takie zainteresowanie, nie wykluczamy zorganizowania kolejnych. Trzeba przy tym pamiętać, że instytucje finansujące aktywa poprzez emisję papierów maja poważny dylemat, bo tego typu instrument w krótkim okresie może okazać nieco droższy. Korzyści pojawiają się dopiero w dłuższym terminie, bo wśród nich są takie jak stabilność finansowania i atrakcyjny koszt finansowania w całym okresie życia instrumentu.

To sposób na zmierzenie się z niedopasowaniem terminów zapadalności aktywów i pasywów?

Zdecydowanie, to najlepszy sposób na dzisiaj. Alternatywa to dalsze podwyższenie wymogów kapitałowych, które jest znacznie droższe.

Jak pan patrzy na zmiany na polskim rynku? Czy za 10 lat działać będą tylko duże banki uniwersalne, „zbyt wielkie, by upaść"?

Pamiętajmy, że obok innowacji, to również rozmiar banków  uznany był za przyczynę kryzysu finansowego. Regulatorzy są zatem wyczuleni, by nie tworzyć banków zbyt dużych, takich których upadek mógłby znacząco wpłynąć na cały sektor. Polski nadzór będzie, więc  bardziej skłonny, by łączyły się banki mniejsze niż żeby to duże banki przejmowały małych czy dużych konkurentów. Jeśli będziemy mówić o koncentracji na rynku, to będzie ona polegała na fuzjach małych banków, a nie tych z pierwszej dziesiątki największych w sektorze.

A oprócz uniwersalnych, nadal będą działać banki specjalistyczne?

Wydaje się, że dziś dominują banki uniwersalne, a mówiąc o nich mamy na myśli banki o porównywalnym udziale biznesu detalicznego i korporacyjnego. Tymczasem w pierwszej dziesiątce można już teraz wyróżnić kilka banków, w których ten udział jednego z biznesów jest znacząco większy. Są banki typowo detaliczne i te, które specjalizują się w obsłudze przedsiębiorstw. Myślę, że w ciągu następnych 10 lat liczba banków uniwersalnych będzie spadać.  Banki będą się specjalizować w odpowiedzi na coraz bardziej wyrafinowane potrzeby klientów..

A czy klienci nie chcieliby mieć wszystkiego pod jednym dachem, finansowego supermarketu?

Jeśli klienci będą chcieli mieć najwyższą jakość to pójdą do banku, który zajmuje się tylko tym konkretnym obszarem. Spójrzmy na przemiany jakie dokonują się na  rynku sprzedaży detalicznej. Była już fala, gdy polscy klienci zachwycili się supermarketami, ale po kilku latach część z nich doceniła możliwość pójścia do małego sklepu, gdzie kluczowa jest znajomość klienta. W przyszłości, wraz z rozwojem społecznym, potrzeby klientów będą rosły a obsługa stawać się będzie coraz bardziej zindywidualizowana.

To raczej domena bankowości prywatnej. Co z emerytem, który chce założyć lokatę na 1 tys. zł?

To zależy od tego jaki będzie koszt „wytworzenia" takiej usługi. Dla części klientów pierwszym kryterium wyboru jest nie jakość, ale niska cena usługi. W Polsce nadal pokutuje przekonanie, że bankowość powinna być za darmo. Tymczasem jeśli mamy technologię i zatrudnionych ludzi to usługa za zero jest złudzeniem. To kwestia etyki i  bankowość skorzysta na tym jeśli nasza komunikacja do klienta będzie transparentna. To oznacza, że klient powinien otrzymywać precyzyjną informację za co i ile płaci. Powinien znać realny koszty dostarczanej mu usługi czy produktu.

A czy polscy bankowcy już rozumieją, że tradycyjne oddziały odeszły do lamusa?

Zmiany w bankach często wyprzedzają zmiany społeczne. Transformacja banków w kierunku cyfrowym to jeden z globalnych trendów, które będą dominować w następnych latach. Prognozuje się, że w ciągu 5 lat co czwarty Polak będzie miał już tablet, trzy czwarte użytkowników telefonów ma już wtedy korzystać ze smartphonów. Na koniec maja mniej niż 1 proc. transakcji w Citi Handlowy wykonywanych było w sposób tradycyjny – w oddziale. Stąd nasza koncepcja sieci placówek Smart, które są bezpośrednią odpowiedzią na wszystkie te przemiany zachowań konsumenckich.

Czyli nadal będzie oddział potrzebny. Ale czy będzie to oddział z pracownikiem czy tylko automatem?

Banki będą świadczyć usługi w taki sposób w jaki oczekiwać będą klienci. Były już koncepcje banków, które stawiały tezę, że klient nie potrzebuje oddziału i obecności człowieka. Te modele zostały wchłonięte przez banki uniwersalne, nie obroniły się. Zwiększy się jednak grupa osób, które będzie kupować produkty i usługi przez telefon czy internet. Będziemy się starać, by kwestia zaufania nie była w tych formach zagubiona. Wizja zdehumanizowanego banku grozi utratą specjalnego statusu instytucji zaufania publicznego.

Pan postawił na nowoczesne oddziały smart. Ile w tym roku powstanie nowych placówek?

W pierwszym etapie chcielibyśmy zbudować sieć 25 placówek. Dzisiaj mamy cztery oddziały Smart, dla kolejnych dziesięciu mamy już wybrane lokalizacje. Tempo w jakim przybywać będą kolejne placówki Smart w następnych latach uzależniamy od możliwości pozyskania dobrej lokalizacji dla takiej placówki. To dla nas kluczowe, by placówka Smart powstała w miejscu nieprzypadkowym, ale najczęściej odwiedzanym przez naszych obecnych i potencjalnych klientów .

Co się tam najlepiej sprzedaje?

Przede wszystkim placówka Smart przyciąga znacznie więcej nowych klientów niż tradycyjny oddział. Dzisiaj ponad połowa, bo 60 proc. odwiedzających Smart to właśnie nowi klienci Citi Handlowy. Co więcej, klienci w tych placówkach kupują siedmiokrotnie więcej produktów. Największym zainteresowaniem cieszą się rachunki i karty kredytowe.  Nasz rekord w jednoczesnym założeniu konta oraz wydaniu aktywnej, imiennej karty do konta to 7 minut.

A czy w tym roku sektor bankowy się obroni?

Wynik sektora bankowego z poprzedniego roku będzie trudny do powtórzenia. Niskie stopy procentowe oraz zmiana interchange obciążą wyniki banków. Na plus działa przyspieszenie gospodarcze, które zmniejszy koszty ryzyka. Polskie banki są jednak uzależnione od stóp procentowych. Im niższe stopy procentowe, tym niższe marże. Z kolei niższy interchange dotknie wszystkich wydawców kart zarówno kredytowych jak i debetowych. Wprawdzie zwolennicy obniżenia interchange argumentują, że zwiększy się jednocześnie liczba punktów akceptujących karty, to moim zdaniem nie pokryje to ubytku dochodów w bankach.