Reklamacja nienależytego wykonania umowy przez biuro podróży

Niezależnie od przekazanych zastrzeżeń, po powrocie do kraju mamy jeszcze prawo do reklamacji. Z jej przygotowaniem też nie powinniśmy zwlekać, choć w tym przypadku przepisy dają nam nieco więcej czasu. Na jej sporządzenie mamy nie więcej niż 30 dni. Czas ten liczy się od dnia zakończenia imprezy.

Jak przygotować taką reklamację? Koniecznie na piśmie. Podajmy w niej wszystkie niedociągnięcia, jakie zauważyliśmy w czasie wyjazdu. Powinniśmy też udokumentować wadliwość reklamowanych świadczeń. Dzięki temu mamy większe szanse na pozytywne ustosunkowanie się do naszych zastrzeżeń. Dobrze zatem aby – jeszcze w trakcie wyjazdu – zrobić zdjęcia (gdy np. widok z hotelowego balkonu jest inny niż ten, o którym zapewniało nas biuro i który pokazywało nam na folderach). Mogą przydać się również nagrania a nawet zeznania świadków.

W reklamacji określmy również swoje żądania. Biuro podróży (lub inny organizator wyjazdu) musi bowiem wiedzieć, czego się domagamy i jakie odszkodowanie może wynagrodzić szkody poniesione w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy. Pamiętajmy przy tym, że za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania organizator imprezy turystycznej odpowiada do dwukrotności jej ceny.

Oczywiście tylko wtedy, gdy taką klauzulę zamieścił w umowie (mówi o tym art. 11b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych). Jeżeli tego nie zrobił, to ta maksymalna wysokość nie obowiązuje. A to oznacza, że  jego odpowiedzialność jest nieograniczona. Zanim zatem wpiszemy w reklamacji czego się domagamy, zajrzyjmy do umowy aby sprawdzić, czy znalazła się w niej klauzula ograniczająca odpowiedzialność organizatora.

W praktyce często do określania kwoty odszkodowania stosuje się tzw. tabelę frankfurcką. Jest to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech i choć w Polsce nie obowiązuje, to z pewnością może być pomocny w formułowaniu żądań. Dzieli się on na cztery działy, w których wyliczone zostały niedociągnięcia związane z noclegiem, wyżywieniem, transportem i pozostałe typowe rozbieżności z ofertami biur. W każdym z działów podana jest procentowa propozycja obniżenia ceny imprezy (w zależności od uchybienia).

Z punktu widzenia klienta istotne jest to, że nie tylko on powinien pilnować terminów. Obowiązek taki ma również biuro podróży i warto sprawdzić, czy się z niego wywiązało. Przepisy ustawy o usługach turystycznych mówią, że jeśli biuro nie odpowie w ciągu 30 dni od dnia zgłoszenia reklamacji (a w wypadku złożonej w trakcie imprezy turystycznej w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy), przyjmuje się, że reklamację uznało za uzasadnioną.

30 dni  ma turysta na reklamację wyjazdu

Dobrze jest wtedy przesłać do biura list (za potwierdzeniem odbioru), w którym wskażemy na zaistniałą sytuację z zaznaczeniem, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni powoduje, iż jest ona zasadna, i wyznaczymy termin na wypłatę żądanego odszkodowania. W piśmie dobrze jest też zagrozić, że w razie niespełnienia naszych żądań, sprawa zostanie skierowana na drogę postępowania sądowego (w tym wypadku nasze roszczenia przedawniają się po upływie dziesięciu lat).

Mówiąc o reklamacjach nie sposób nie wspomnień również o przypadkach, kiedy biuro podróży – mimo niewykonania lub nienależytego wykonania umowy – odpowiedzialności nie poniesie. Wymienia je art. 11a ustawy o usługach turystycznych.

Zgodnie z nim organizator turystyki nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych gdy jest ono spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta (np. spóźni się na samolot, nie będzie miał ważnego paszportu uprawniającego do przekroczenia granicy) albo siłą wyższą albo działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.

Pamiętajmy jednak, że choć we wspomnianych przypadkach biuro podróży nie poniesie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, to nie zostanie zwolnione od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.