Operator proponuje klientowi nową umowę telekomunikacyjną

W myśl art. 56 ustawy z  16 lipca 2004 r. prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) świadczenie usług telekomunikacyjnych odbywa się na podstawie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, którą zawiera się w formie pisemnej.

Wymóg ten nie dotyczy umowy zawieranej przez dokonanie czynności faktycznych obejmujących w szczególności umowy o świadczenie usług przedpłaconych świadczonych w publicznej sieci telefonicznej, usług telefonicznych świadczonych za pomocą aparatu publicznego lub przez wybranie numeru dostępu do sieci dostawcy usług.

Jaka forma

Zasadą dokonywania zmian w umowach jest zachowanie tej samej formy jak czynność pierwotna. Zgodnie z art. 77 kodeksu cywilnego uzupełnienie lub zmiana umowy wymaga zachowania takiej formy, jaką ustawa lub strony przewidziały w celu jej zawarcia.

Podmiot, który narusza obowiązki informacyjne w stosunku do użytkowników końcowych, podlega karze pieniężnej

Jeżeli umowa została zawarta w formie pisemnej, jej rozwiązanie za zgodą obu stron, jak również odstąpienie od niej albo jej wypowiedzenie powinny być stwierdzone pismem.

Jest wyjątek

Prawo telekomunikacyjne przewiduje jednak wyjątek od tej reguły. Mianowicie dostawca usług może umożliwić abonentowi zmianę warunków umowy zawartej na piśmie za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie, w zakresie dotyczącym:

• rodzaju świadczonych usług;

• okresu, na jaki została zawarta umowa;

• pakietu taryfowego, jeżeli na świadczone usługi obowiązują różne pakiety taryfowe;

• sposobu składania zamówień na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usługi;

• okresu rozliczeniowego;

• zakresu świadczonych publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, ze wskazaniem elementów składających się na opłatę abonamentową;

Należy zaznaczyć, iż jest to katalog zamknięty, a zatem w pozostałym zakresie umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych będzie mogła zostać zmodyfikowana wyłącznie w formie pisemnej.

W przypadku skorzystania z uproszczonej formy zmiany umowy dostawca usług obowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta złożone w powyższy sposób i przechowywać je przez okres 12 miesięcy. Jest to niezwykle istotny obowiązek operatora, który na żądanie klienta winien przedstawić nagranie dotyczące zmiany warunków umowy.

Podmiot, który narusza obowiązki informacyjne w stosunku do użytkowników końcowych, podlega karze pieniężnej

Na tym nie koniec. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian, w formie pisemnej, w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany.

Abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia w formie pisemnej w terminie dziesięciu dni od dnia otrzymania pisemnego potwierdzenia. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Poproś o ofertę

W czasie rozmowy telefonicznej klient operatora, w przeciwieństwie do swojego rozmówcy, nie zawsze jest w stanie przeanalizować, na czym dokładnie ma polegać zmiana i czy jest ona z jego punktu widzenia opłacalna. W związku z powyższym ustawodawca przewidział dodatkowe uprawnienie abonenta.

Na jego żądanie dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych dostarcza treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy dokonanej za pomocą środków porozumiewania się na odległość drogą elektroniczną na wskazany przez abonenta w tym celu adres poczty elektronicznej lub za pomocą podobnego środka porozumiewania się na odległość. Tak więc w czasie rozmowy z konsultantem warto poprosić o przesłanie oferty w celu zapoznania się z proponowanymi nowymi warunkami świadczenia usług.

Klient, który w rozmowie telefonicznej potwierdził przyjęcie oferty, nie powinien czekać na jej potwierdzenie, licząc na to, że odstąpi od umowy. Otóż zgodnie z art. 56 ust. 7 prawa telekomunikacyjnego abonentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, jeżeli dostawca usług, za zgodą abonenta, rozpoczął świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami umowy.

Przykład

Pan Marek posiada abonament telefoniczny, w którym podstawą jest pakiet 1000 minut za 100 zł.

W rozmowie telefonicznej konsultant namówił pana Marka na zmianę polegającą na zwiększeniu pakietu minut do 2000 z dopłatą 50 zł.

Pan Marek wyraził zgodę na zmianę, a operator uruchomił zmienioną usługę. W takiej sytuacji pan Marek utracił prawo do odstąpienia od umowy.

Rozsądnym zachowaniem, nawet przy wyraźnej zgodzie na nowe usługi, jest ustalenie z konsultantem, że zaczną one obowiązywać dopiero za pewien okres. Chodzi o to, aby przed rozpoczęciem usługi abonent otrzymał pisemne potwierdzenie warunków, co da mu prawo do odstąpienia od umowy.

W przypadku braku potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian termin, w którym abonent może odstąpić od dokonanej zmiany warunków umowy, wynosi trzy miesiące i liczy się od dnia złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy.

Jeżeli jednak abonent po rozpoczęciu biegu tego terminu otrzyma potwierdzenie, termin ulega skróceniu do dziesięciu dni od dnia otrzymania tego potwierdzenia.

Przykład

Pani Agata 1 września 2011 r. w rozmowie z konsultantem wyraziła chęć skorzystania z pakietu na Internet, z  którego dotychczas nie korzystała. Od dnia rozmowy z konsultantem do dnia otrzymania potwierdzenia upłynęły dwa miesiące. Potwierdzenie nadeszło 31 października 2011 r.

Pani Agata będzie miała dziesięć dni od tej daty na odstąpienie od umowy. Odstąpienie nie będzie jednak możliwe, gdy zamówiona usługa została już aktywowana, np. w dniu rozmowy z konsultantem. Pani Agata utraci też prawo do odstąpienia od umowy, kiedy upłynie trzymiesięczny termin od daty rozmowy z przedstawicielem operatora, tj. 30 listopada 2011 r.

Tak więc operator, nie przesyłając abonentowi potwierdzenia zakupu danej usługi, po trzech miesiącach, przy braku informacji i odstąpieniu od umowy, będzie mógł uznać umowę za skutecznie zmienioną.

Teoretycznie w najgorszej sytuacji znajdą się osoby, które w rozmowie z konsultantem nie zdecydowały się na zmianę warunków umowy, a pomimo to operator wprowadził jednostronnie nowe postanowienia. Często przez pierwszych kilka miesięcy abonent nie zauważa zmiany, gdyż jest to swego rodzaju gratyfikacja za przyjęcie zazwyczaj droższej oferty. Z reguły dopiero po kilku miesiącach klient dostaje wyższe faktury – dopiero wtedy zaczyna szukać przyczyn takiego stanu rzeczy. W sporze z operatorem nie jest bez szans.