Klienci biur podróży kupili polisy, z których nie mogli skorzystać

Dobiega końca sezon urlopowy i do rzeczników konsumentów zaczyna trafiać coraz więcej skarg od niezadowolonych turystów.

Na co najczęściej się skarżą? Katalog zarzutów pod adresem biur podróży co roku jest podobny. Są to głównie zmiany terminu wylotów powodujące skrócenie wypoczynku, a także niedostateczna oferta i wyposażenie hoteli. Zdaniem rzeczników groźna jest wzrastająca liczba spraw dotyczących ubezpieczeń na czas wypoczynku, np. na wypadek rezygnacji z podróży.

– Klienci decydują się na takie ubezpieczenie bez zapoznania się z ogólnymi warunkami umowy. Czasami wina leży po stronie biura, które nie przedstawia klientowi tych postanowień. Skutkuje to tym, że klient dopiero po fakcie dowiaduje się, że np. nieotrzymanie urlopu czy pobyt bliskiej osoby w szpitalu nie pozwoli mu dostać odszkodowania z polisy – mówi Marek Janczyk, miejski rzecznik konsumentów w Poznaniu.

Krystyna Krawczyk z Biura Rzecznika Ubezpieczonych potwierdza, sprawy tego rodzaju bywają wyjątkowo uciążliwe dla konsumentów.

Turyści mają też problemy z pokryciem przez zakład ubezpieczeń kosztów leczenia za granicą, mimo zawartego przez biuro ubezpieczenia. Przyczyną kłopotów jest niewielka ochrona ubezpieczeniowa gwarantowana zawartą przez biuro umową. Może to oznaczać konieczność pokrycia wydatków na leczenie w zagranicznych placówkach medycznych, sięgających nawet kilkudziesięciu tysięcy dolarów.

Zdarzają się też nietypowe reklamacje. W Białymstoku do biura rzecznika zgłosił się turysta, która wykupił w biurze podróży trampingowy wyjazd do Chin. Skarżył się, że touroperator zarezerwował mu przejazdy nie w nocy, jak zakładał program, lecz w ciągu dnia. Twierdził, że pozbawiło go to szans zwiedzenia wielu miast w Rosji i Chinach.

Liczba spraw, z którymi klienci zwracają się do rzeczników, utrzymuje się na stałym poziomie. W każdym większym mieście jest ich od kilkunastu do kilkudziesięciu. Największa fala dopiero przed rzecznikami. To dlatego, że na złożenie reklamacji konsument ma 30 dni. Tyle samo na odpowiedź ma biuro podróży. Dlatego większość osób zwracających się do rzeczników o pomoc w sprawie letniego wypoczynku przychodzi na przełomie września i października, po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej.

Procedura reklamacyjna

Jak się poskarżyć na nieudany wyjazd:

- Po powrocie trzeba w ciągu 30 dni wysłać do organizatora wypoczynku pisemną reklamację. Ważne, by podać w niej numer umowy, treść żądań do touroperatora i dowody popierające ich zasadność.

- Organizator wypoczynku ma 30 dni na ustosunkowanie się do żądań. Nieudzielenie odpowiedzi w terminie sprawia, że można przyjąć, iż żądania zostały uznane.

- W razie odrzucenia reklamacji lub długotrwałego braku odpowiedzi można się zwrócić o pomoc do powiatowego rzecznika konsumentów lub federacji konsumentów.