Z badań społecznych przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że aż 93 proc. respondentów, kupując online, kieruje się opiniami o produkcie wystawionymi w internecie. „Dlatego tak ważne jest, aby były one wiarygodne. Przedsiębiorcy mają obowiązek informować, czy i w jaki sposób weryfikują opinie w swoich serwisach. Dzięki temu konsumenci wiedzą, czy warto brać je pod uwagę. Tymczasem zasady publikowania i sposób prezentacji opinii przez Samsung Electronics Polska mogą wprowadzać konsumentów w błąd, w związku z czym Prezes UOKiK postawił spółce zarzuty” –poinformowano w wydanym w środę komunikacie.
– Mając świadomość, czy opinie są weryfikowane, czy nie, konsumenci mogą zachować odpowiednią ostrożność, zapoznając się z nimi i podejmując decyzje zakupowe. Dla wielu z nas cennymi komentarzami są tylko te pochodzące od osób, które używały już produktu. Przedsiębiorca, który uwiarygadnia prezentowane opinie, musi dołożyć starań, aby je rzeczywiście zweryfikować – podkreśla cytowany w komunikacie Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Oświadczenia checkbox i mechanizm odrzucania komentarzy
Urząd wskazuje, że niektóre opinie na temat produktów w serwisie Samsung oznaczone są wyróżniającym się hasłem „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”. Nie pozostawia to wątpliwości, że komentarz pochodzi od osoby, która produkt zna – kupiła go, używa. UOKiK sprawdził, jak spółka to weryfikuje. „Okazało się, że opinię sygnowaną tym hasłem może wystawić każdy, kto odhaczy tzw. checkbox o treści »Oświadczam, że zamieszczona przeze mnie opinia wynika z używania lub zakupu opiniowanego produktu«. Spółka nie wymaga ani numeru zamówienia, ani rachunku – niczego, co potwierdziłoby tę deklarację” –wytyka UOKiK.
Urząd zwraca również uwagę, że konsumenci mogą być dodatkowo utwierdzani w przekonaniu, że prezentowane opinie są warte uwagi przez wyświetlane w serwisie oznaczenia „Autentyczna recenzjaTM bazaarvoice”. Tymczasem, jak ustalili urzędnicy, opinie mogą być odrzucane, ale nie są weryfikowane pod kątem tego, czy pochodzą od konsumentów, którzy kupili produkt lub go używali.
W ocenie Prezesa UOKiK stosowane przez Samsung sposoby weryfikacji opinii – oświadczenia checkbox i mechanizm odrzucania komentarzy – mogą nie stanowić uzasadnionych i proporcjonalnych kroków do sprawdzenia faktycznego pochodzenia opinii.
