Firmę łatwo oskarżyć, że jest nieuczciwa

To efekt nowych przepisów, które zaczęły obowiązywać 21 grudnia 2007 r. (ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym; DzU nr 171, poz. 1206). Niektóre zachowania lub zaniechania firm zawsze będą uznane za nieuczciwe praktyki. Inne kwalifikuje się jako nieuczciwe tylko wtedy, gdy są agresywne albo wprowadzają w błąd i powodują, że konsument kupił produkt, choć w innej sytuacji by się na to nie zdecydował.

Wprowadzeniem w błąd może być np. rozpowszechnianie fałszywych informacji. Mylić konsumenta może też podawanie prawdziwych danych, ale w taki sposób, że wprowadzają w błąd – to też jest zakazane. Podobnie jest z próbami mylenia klientów w zakresie opakowań, znaków towarowych, nazw handlowych i reklam porównawczych. Przepisy przyjmują, że firmy oszukują klienta na wiele sposobów, w tym przez błędne podawanie cech produktu (ilości, jakości, pochodzenia, terminów przydatności, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań, ryzyka i korzyści związanych z towarem). Trzeba też uważać z podawaniem ceny, np. podawanie cen netto (bez VAT) już teraz jest sprzeczne z przepisami. Nadal jednak pojawiają się reklamy w stylu „cenę obniżyliśmy o VAT”. To zabieg marketingowy polegający na obniżce pierwotnej ceny brutto o kwotę równą VAT, ale nie oznacza wcale, że nowa cena tego podatku nie uwzględnia. Takie reklamy też powinny zniknąć albo wyraźnie podkreślać, że mimo wszystko w niższej cenie VAT jest zawarty.

Nigdy nie wolno twierdzić, że produkt będzie dostępny jedynie przez bardzo ograniczony czas albo tylko w określonych warunkach, jeśli jest to niezgodne z prawdą, a celem jest nakłonienie konsumenta do natychmiastowego zakupu. Nie można też prezentować uprawnień przysługujących konsumentom z mocy prawa (np. prawa do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową) jako cechy wyróżniającej ofertę firmy. Zakazana jest kryptoreklama w mediach, reklamowanie towaru podobnego do wyrobu konkurencji w sposób celowo sugerujący, że produkt został wykonany przez tę bardziej renomowaną firmę.

Przedsiębiorca nie powinien również m.in. twierdzić, że wkrótce zamyka sklep lub przenosi go w inne miejsce, gdy nie jest to prawdą. Nie wolno też zapewniać, że dzięki produktowi można się wyleczyć z choroby, gdy nie ma to potwierdzenia w badaniach.Zakazane są zawsze takie agresywne praktyki rynkowe, jak ignorowanie próśb o opuszczenie mieszkania przez akwizytora, uciążliwy telemarketing i wysyłanie komercyjnego spamu, bezpośrednie wezwania kierowane do dzieci w reklamach, żądanie zapłaty za produkty niezamówione przez konsumenta. Tak wynika z art. 9 ustawy. Inne praktyki uznaje się za zakazane, jeśli konsument udowodni, że były agresywne, czyli z niedopuszczalnym naciskiem, który w znaczny sposób ogranicza (choćby potencjalnie) swobodę wyboru przeciętnego konsumenta.

Firmy często chwalą się kodeksem dobrych praktyk, standardami zawodowymi, a także różnymi certyfikatami, dyplomami. Muszą jednak uważać. Nieuczciwą praktyką zawsze będzie np. podanie przez firmę, że zobowiązała się do przestrzegania kodeksu dobrych praktyk, jeśli to nieprawda. Tak też będzie, gdy firma zapewnia, że kodeks taki zatwierdził jakiś organ publiczny (np. prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów), a tak nie jest.

Posługiwanie się certyfikatem, znakiem jakości lub innym równorzędnym oznaczeniem, choć firma nie ma do tego uprawnień, też w każdych okolicznościach zostanie uznane za nieuczciwe. Nie wolno wmawiać klientowi, że otrzymaliśmy jakieś uprawnienie od organu publicznego (np. koncesję, zezwolenie itp.) lub prywatnego, choć to nieprawda. Podobnie na wyrost nie możemy się chwalić, że nasze usługi lub produkty mają odpowiednie zatwierdzenia, aprobaty lub warunki.

Decydując się na wprowadzenie kodeksu dobrych praktyk, firma powinna sprawdzić, czy jest on zgodny z prawem. Stosowanie niezgodnych z przepisami kodeksów, standardów itp. może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową, gdy jest sprzeczne z dobrymi obyczajami, a ponadto mogło wypaczyć zachowanie przeciętnego klienta. Gdy firma przyjęła kodeks dobrych praktyk i jest on zgodny z przepisami, ale nie stosuje go w praktyce, to również jest to wprowadzanie w błąd, a więc w konsekwencji – nieuczciwa praktyka rynkowa.

Konsument może żądać od firmy zaniechania zakazanej praktyki i usunięcia jej skutków. Nie musi koniecznie sam dochodzić swoich racji – jego interesów mogą też bronić powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów, krajowe lub regionalne organizacje konsumenckie, rzecznik praw obywatelskich i rzecznik ubezpieczonych. Jeśli konsument udowodni, że firma stosuje nieuczciwe praktyki i wprowadziło go to w błąd, to sąd może np. zdecydować o publikacji w gazetach przyznania się do błędu, przeprosin, jak również zobowiązania, że takie praktyki nie będą się powtarzać. Klient może też żądać, aby firma przeznaczyła określoną kwotę na jakiś cel społeczny. Decyzja o obciążeniu taką kwotą należy wtedy do sądu.

Firma musi też uważać z reklamami typu „najlepsza oferta na rynku”, „u nas najtaniej”. Klient, który znajdzie w innym miejscu tańszą ofertę, np. tego samego modelu telewizora, kanapy, nart, może bowiem żądać nawet unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń, a także pokrycia przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu (np. opłat za transport towaru do domu).

Izabela Szewczyk, zastępca dyrektora Departamentu Polityki Konsumenckiej w UOKiK

Małe i średnie firmy powinny się bacznie przyjrzeć nowym przepisom, a zwłaszcza czarnej liście praktyk, których stosowanie jest zakazane w każdych okolicznościach (art. 7 i 9 ustawy). Chodzi np. o niezgodne z prawdą prezentowanie produktu jako gratisowego, choć trzeba za niego uiścić jakąś należność, albo ogłoszenie o konkursie, którego w rzeczywistości nie ma.