Sprawy te reguluje ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.). Dokonując zakupów przez Internet, konsument ma prawo odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu dziesięciu dni. Wystarczy, by w tym czasie wysłał e-sklepowi odpowiednie oświadczenie na piśmie. Nie jest wtedy dopuszczalne pobieranie odstępnego. Od tej ogólnej zasady jest kilka wyjątków (patrz ramka).
Problemem jest np. zwrot książek lub używanego sprzętu RTV. Prawo przewiduje, że to, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Księgarze mają wątpliwości, czy przyjmować książki, po których widać, że były kserowane lub skanowane. – W moim sklepie takie zwroty to już nagminna praktyka – narzeka właściciel jednego z e-sklepów z literaturą fachową.
– Przepisy należy rozumieć tak, że przed odstąpieniem od umowy wolno z rzeczy korzystać zgodnie z jej normalnym przeznaczeniem: słuchać muzyki przez słuchawki, oglądać telewizję, czytać książkę. Zasadnicze jest tutaj pojęcie zwykłego zarządu użyte w ustawie, które oznacza normalną eksploatację rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem – mówi Paweł Litwiński z Kancelarii Traple Konarski Podrecki, współautor książki „Prawo Internetu”. – Przy korzystaniu z książki przez jej skopiowanie ocena zależy od stopnia zużycia samej książki. Wydaje się, że odstąpienie od umowy i zwrot książki będą dopuszczalne, dopóki nie jest ona uszkodzona albo nadmiernie zniszczona. Gdy jest inaczej, sprzedawca może odmówić przyjęcia rzeczy albo zażądać zapłaty za jej zużycie.
Sklep internetowy powinien też przyjąć zwrot telewizora plazmowego, choć podejrzewa, że klient kupił go tylko po to, aby zorganizować party i obejrzeć na nim wraz z kolegami szlagierowy mecz Real – Barcelona. Warto też pamiętać, że to rezygnujący z zakupu konsument płaci za zwrot kosztów przesyłki w obu kierunkach – najpierw zakupionego, a potem zwracanego towaru.
Popularne – dzięki niskim cenom – stają się zakupy w sklepach internetowych np. w USA. Karolina Tołwińska z Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) przypomina jednak, że obowiązują tu inne zasady niż w wypadku kupna w polskim albo unijnym e-sklepie. – Warto przed złożeniem zamówienia zapoznać się z zasadami składania reklamacji i dokonywania zwrotów, aby potem się nie rozczarować – radzi.
