Nie istnieją ogólne i wspólne reguły dla wszystkich przewoźników, jednak podstawę dla nich stanowią przepisy ustawowe, np. prawa przewozowego.
Osoby z niepełnosprawnością
Osoby z niepełnosprawnością oraz o ograniczonej możliwości poruszania się mają prawo do zakupu biletu w pociągu podczas kontroli bez dodatkowych opłat (nie dotyczy to pociągów kat. EIP, czyli Pendolino).
Jeśli jesteś osobą z niepełnosprawnością lub osobą o ograniczonej możliwości poruszania się, masz prawo do otrzymania pomocy podczas podróży.
Zgłoś przewoźnikowi taką potrzebę minimum 48 godzin przed podróżą. Zgłoszenie o potrzebie uzyskania pomocy powinno zawierać przynajmniej:
• imię i nazwisko oraz telefon kontaktowy,
• datę i godzinę podróży oraz stację wyjazdu i przyjazdu,
• rodzaj niepełnosprawności.
Można dodać również informację o tym, czy podróż będzie odbywała się z osobą towarzyszącą/opiekunem, psem przewodnikiem/asystującym oraz inne przydatne informacje.
W większości pociągów jest przynajmniej kilka miejsc oznakowanych specjalnymi piktogramami (miejsca dla osób o ograniczonej możliwości poruszania się).
Pierwszeństwo w zajmowaniu takich miejsc mają m.in. kobiety w ciąży i osoby z niepełnosprawnością. Pozostali podróżni mogą zajmować je do czasu zgłoszenia się tych osób. Wówczas muszą ustąpić im miejsca. W razie problemów w wyegzekwowaniu tego uprawnienia poproś o pomoc konduktora lub kierownika pociągu.
Jeśli jesteś niezadowolony z obsługi podczas podróży, masz prawo do złożenia skargi lub reklamacji bezpośrednio do przewoźnika, z którego usług skorzystałeś. Jeżeli sposób jej rozpatrzenia przez przewoźnika nie jest satysfakcjonujący, możesz skontaktować się z UTK.
Podróż z dziećmi
W pociągach złożonych z tradycyjnych wagonów z przedziałami obsługiwanych przez PKP Intercity (kat. IC, TLK, EIC) i Przewozy Regionalne (wybrane połączenia REGIO) powinien znajdować się przedział przeznaczony dla opiekuna z dzieckiem do lat 4. Pociągi kat. EIP (Pendolino) są bezprzedziałowe, z wyjątkiem trzech przedziałów znajdujących się w klasie 2 przeznaczonych dla opiekuna z dzieckiem.
Jeśli chcesz jechać pociągiem z rezerwacją miejsc (kat. EIP, EIC, IC, TLK), podczas zakupu biletu poproś o miejsce w przedziale przeznaczonym dla opiekuna z małym dzieckiem – system dokona rezerwacji w tym przedziale. W pociągach bez rezerwacji miejsc wybierz odpowiednio oznaczony przedział. Jeśli przedział jest zamknięty, zgłoś się do konduktora.
Pamiętaj!
Przed podróżą sprawdź, czy posiadasz dokumenty poświadczające wiek dziecka (np. paszport, akt urodzenia, książeczkę zdrowia).
Przewóz wózka dziecięcego odbywa się na zasadach określonych przez przewoźników. Zazwyczaj przewóz wózka dziecięcego jest bezpłatny. Przed podróżą sprawdź jednak zasady obowiązujące u danego przewoźnika.
Prawa osób podróżujących z dziećmi oraz kobiet w ciąży:
• prawo do miejsc siedzących (miejsca siedzące dla dziecka do lat 4 i opiekuna w przedziale oznakowanym piktogramem lub tabliczką),
• prawo pobrania biletu dla dzieci do lat 4 z ulgą 100%,
• prawo do przewozu wózków dziecięcych (często odpłatnie).
Dzieci podróżujące pociągiem UTK zachęca do odwiedzenia www.kolejoweabc.pl.
Na stronie www Kampanii Kolejowe ABC:
• spotkasz bohatera kampanii, nosorożca Rogatka;
• wybierzesz się na wirtualna wycieczkę po Peronowie;
• pobierzesz grę edukacyjną na smartfona i tablet;
• znajdziesz aktualne informacje na temat akcji edukacyjnej.
„Kampania Kolejowe ABC" uczy dzieci bezpieczeństwa w pobliżu torów, na stacjach i w pociągu. Akcja Urzędu Transportu Kolejowego jest współfinansowana ze środków Funduszu Spójności w ramach Programu Operacyjnego Infrastruktura i Środowisko 2014-2020
Podróż ze zwierzętami
Zanim zabierzesz do pociągu ze sobą psa, kota lub inne zwierzę, sprawdź zasady przewozu zwierząt u danego przewoźnika. Przykładowo przewóz psa w pociągach PKP Intercity jest bezpłatny tylko wtedy, gdy wieziesz go w transporterze. Ograniczenia w tym zakresie mogą dotyczyć przejazdów zastępczą komunikacją autobusową (ZKA)
Jeśli chcesz podróżować z psem w wagonie sypialnym lub z miejscami do leżenia, musisz wykupić wszystkie miejsca w przedziale.
Pamiętaj!
Podróżując z psem lub innym zwierzęciem musisz mieć aktualne świadectwo szczepień przeciwko wściekliźnie. Pies musi być trzymany na smyczy i mieć nałożony kaganiec. Nie dotyczy to psów przewodników i psów asystujących. Małe psy i inne małe zwierzęta powinny być umieszczone w odpowiednich pojemnikach (klatkach, pudłach, koszach, itp.).
Na podróż z psem lub innym zwierzęciem koniecznie zabierz ze sobą wodę i miskę.
Uwaga!
Jeśli współpasażerowie nie zgodzą się na podróż z psem, zgłoś się do drużyny konduktorskiej z prośbą o wskazanie innego miejsca w pociągu. Jeśli nie będzie takich miejsc, będziesz musiał opuścić pociąg na najbliższej stacji. Jednak będziesz mógł ubiegać się o zwrot należności za częściowo niewykorzystany bilet na przejazd.
Przewóz bagażu i rowerów
Masz prawo zabrać ze sobą bagaż podręczny. W przypadku większego bagażu niektórzy przewoźnicy pobierają opłaty za jego przewóz. Wysokość opłat jest zwykle niezależna od długości trasy. Przed rozpoczęciem podróży sprawdź, co można przewieźć w pociągu, co przewieziesz bezpłatnie, a za co będziesz musiał zapłacić.
Nie możesz przewieźć:
• rzeczy niebezpiecznych lub mogących zrobić krzywdę osobom lub mieniu,
• rzeczy zabronionych przez przewoźnika w regulaminie przewozu.
Pamiętaj!
• Za rzeczy, które przewozisz pod własnym nadzorem, przewoźnik kolejowy ponosi odpowiedzialność tylko wtedy, gdy szkoda powstała z jego winy.
• Za utratę lub uszkodzenie rzeczy umieszczonych w miejscu wyznaczonym przez przewoźnika (innym niż nad i pod siedzeniem) odpowiedzialność ponosi przewoźnik.
• Jeżeli nie dopilnowałeś bagażu umieszczonego nad lub pod siedzeniem, a doszło do jego kradzieży, nie otrzymasz odszkodowania.
• Gdy podróżujesz w wagonie sypialnym lub z miejscem do leżenia masz prawo do odszkodowania za utratę rzeczy wnoszonych do przedziałów, w tym bagażu. Nie dotyczy to pieniędzy, papierów wartościowych lub innych cennych przedmiotów.
Sprawdź wysokość opłaty za przewóz rowerów na stronie przewoźnika. POLREGIO (Przewozy Regionalne) i SKM w Trójmieście oferują bilety z gwarancją miejsca dla roweru. Bezpłatnie przewieziesz rower w pociągach Kolei Mazowieckich, SKM w Warszawie, Łódzkiej Kolei Aglomeracyjnej (jeden rower przewożony przez jednego podróżnego).
Planując podróż z rowerem zapoznaj się z wysokością opłat za przewóz rowerów i aktualnymi promocjami przewoźników.
Pamiętaj, że nie przewieziesz roweru w wagonach gastronomicznych, sypialnych lub z miejscami do leżenia.
Skargi i reklamacje
Jeżeli nie jesteś zadowolony z podróży, masz prawo do złożenia skargi lub reklamacji.
Skarga nie wiąże się z roszczeniem finansowym. Może dotyczyć np. zastrzeżeń do personelu spółek kolejowych, stanu dworców lub taboru itd.
Reklamację możesz złożyć, jeśli poniosłeś straty finansowe i chcesz odzyskać pieniądze. Należy ją kierować do przewoźnika, z którego usług korzystałeś. Do reklamacji załącz oryginał, kserokopię biletu, jego skan lub zdjęcie. W przypadku biletu elektronicznego możesz po prostu podać jego numer.
Jeśli nie zgadzasz się z decyzją reklamacyjną spółki, możesz zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Rzecznik zaproponuje rozwiązanie Tobie i przedsiębiorcy, z którym toczysz spór. Postępowanie jest bezpłatne i trwa nie dłużej niż 90 dni. W szczególnie skomplikowanych przypadkach może zostać przedłużone. Ty i przedsiębiorca, w terminie 7 dni od dnia przedstawienia propozycji rozwiązania sporu, jesteście zobowiązani do podjęcia decyzji dotyczącej wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję.
Przewoźnik ma 30 dni na przygotowanie odpowiedzi.
