Jak wyjaśnia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, „Zamów z T-Mobile” to usługa fakultatywnego obciążania rachunku, która pozwala płacić za treści cyfrowe – gry, serwisy rozrywkowe czy wideo – przez doliczenie opłaty do rachunku. Dostawcami takich treści były firmy zewnętrzne, m.in. Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium. T-Mobile pełnił rolę pośrednika w pobieraniu opłat.
Przypadkowe kliknięcie mogło skutkować aktywacją płatnej subskrypcji
Urząd ustalił, że sposób działania usługi mógł pozbawiać konsumentów realnej kontroli nad tym, co uruchamiają. Jak czytamy w komunikacie, w przypadku urządzeń korzystających z transmisji danych, numer telefonu był automatycznie sczytywany na stronie dostawcy treści i niepotrzebna była żadna autoryzacja zakupu. Oznaczało to, że wejście na stronę z grami czy muzyką lub przypadkowe kliknięcie w reklamę mogło skutkować aktywacją płatnej subskrypcji bez wyraźnej zgody użytkownika.
UOKiK zwraca uwagę, że problem był szczególnie dotkliwy dla osób, które korzystały z kart SIM umieszczonych w routerach, a nie w telefonach. W takich urządzeniach automatyczne sczytywanie numeru działało tak samo jak w telefonie, ale konsument nie miał żadnej możliwości, by zauważyć, że aktywował jakąś usługę. Informacyjne SMS-y trafiały na kartę SIM w routerze, a wiadomości nie można było odczytać na ekranie urządzenia. Co więcej, wiele modemów LTE nie można wykorzystać do wysłania wiadomości zwrotnej „STOP”. Użytkownik nie miał więc technicznej możliwości natychmiastowego wyłączenia subskrypcji. W efekcie część osób mogła nawet nie wiedzieć, że została zapisana do płatnej usługi – aż do momentu otrzymania rachunku za telefon.
Urzędnicy dopatrzyli się też innych nieprawidłowości. „Klienci nie otrzymywali potwierdzenia warunków korzystania z samej usługi „Zamów z T-Mobile”, mimo że to ona była podstawą naliczania opłat. Na rachunkach należności były prezentowane ogólnikowo, bez wskazania nazwy usługi czy dostawcy treści. Uniemożliwiało to ustalenie, skąd pojawiła się dana pozycja. Odpowiedzi na reklamacje często nie wyjaśniały, jak aktywowano usługę, a część klientów była odsyłana do pośredników, zamiast otrzymać pełną informację od operatora. W rezultacie cały mechanizm – od aktywacji, przez informacje o warunkach, po rozpatrywanie reklamacji – działał w sposób, który mógł prowadzić do naliczania opłat za subskrypcje zamówione nieświadomie” – czytamy w komunikacie.
Czytaj więcej
Prezes UOKiK stawia zarzuty spółce Polkomtel, operatorowi sieci komórkowej Plus. Dotyczą one nieuprawnionego pobierania opłat za utrzymanie numeru...
Prezes UOKiK: Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją
W wydanej decyzji Prezes UOKiK zobowiązał T-Mobile do wdrożenia przejrzystej i bezpiecznej ścieżki aktywacji usług – wyłącznie na podstawie świadomego działania i zgody konsumenta. Jak wyjaśniono, zakłada to samodzielne wpisanie numeru telefonu, otrzymanie i podanie kodu SMS oraz wyraźne potwierdzenie zamówienia. Każdy etap będzie weryfikowany po stronie operatora, tak aby wyeliminować przypadkowe uruchamianie subskrypcji.
– Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku – podkreśla prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.
Decyzja obejmuje również rekompensaty finansowe dla osób, które poniosły koszty związane z działaniem usługi w latach 2018-2024. „Konsumenci, którzy w tym okresie aktywowali dowolną usługę z wykorzystaniem „Zamów z T-Mobile”, a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo, otrzymają jednorazowe przysporzenie w wysokości 500 zł. Osoby, które korzystały z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni i nie otrzymały wcześniej zwrotu, mogą liczyć na oddanie pobranych opłat za ten okres” – informuje UOKiK.
Czytaj więcej
Prezes UOKiK postawił zarzuty operatorowi serwisu interviewme.pl. Skorzystanie z kreatora CV na tej stronie internetowej wiązało się bowiem z autom...
Jakub Chajdak z T-Mobile Polska podkreśla, że "sprawa w większości dotyczy reklamacji składanych przez klientów w latach 2018-2021, kiedy sposób aktywacji tego typu serwisów w naszej sieci realizowaliśmy zgodnie z ówczesną praktyką rynkową". Jednocześnie zapewnia, że "obecnie wszystkie serwisy zewnętrzne aktywowane są z wykorzystaniem dodatkowych zabezpieczeń, a klienci mogą być pewni, że żadne tego typu transakcje nie zostaną zrealizowane bez ich wyraźnego potwierdzenia".
