Jednocześnie poziom wiedzy konsultantów bankowych na temat produktów ubezpieczeniowych nie jest jeszcze wystarczający. Zdaniem badanych w 37 proc. placówek bankowych konsultanci nie posiadali wiedzy merytorycznej dotyczącej proponowanych ubezpieczeń. Taki sam był odsetek placówek, w których pracownik nie potrafił w sposób jasny i zrozumiały przedstawić oferty ubezpieczeniowej.
Ogólnopolskie Badanie Bancassurance składa się z dwóch części – Badania Tajemniczy Klient, które pokazuje między innymi jakość komunikacji oraz poziom wiedzy pracowników bankowych na temat ubezpieczeń i badania ilościowego, które wskazuje, jakie ubezpieczenia klienci najchętniej kupują w bankach. Wnioski które płyną z raportu, pokazują, że coraz więcej osób korzysta z oferty ubezpieczeniowej swojego banku, co jednak nie idzie w parze z poziomem wiedzy konsultantów bankowych na temat ubezpieczeń.
W ocenie ekspertów rynek bancassistance w Polsce ciągle się rozwija, dlatego tak duże znaczenie ma optymalizowanie działań sprzedażowych i zwiększanie satysfakcji klientów bankowych. Tymczasem, jak wynika z raportu badania Tajemniczy Klient, zaledwie w 26 proc. odwiedzonych placówek bankowych konsultanci samodzielnie poinformowali audytorów o dostępnych ubezpieczeniach. Co więcej, podczas sprzedaży ubezpieczeń aż 45 proc. nie przedstawiło żadnych argumentów, by przekonać audytorów do skorzystania z oferty. Pozostali konsultanci używali argumentów zakresu ubezpieczenia (36 proc.) oraz niskiej ceny (13 proc.). Niektórzy zwracali również uwagę na przydatność ubezpieczeń w sytuacjach awaryjnych (3 proc.) lub opisywali własne doświadczenia (3 proc.). Ponadto aż 87 proc. konsultantów nie poinformowało o możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia, a 57 proc. konsultantów nie określiło wysokości składki ubezpieczenia. Zdaniem audytorów w 37 proc. placówek bankowych konsultanci nie posiadali wiedzy merytorycznej dotyczącej proponowanych ubezpieczeń. Taki sam był odsetek banków, w których pracownik nie potrafił w sposób jasny i zrozumiały przedstawić oferty ubezpieczeniowej. Z kolei tylko 36 proc. konsultantów samodzielnie podało nazwę ubezpieczyciela, który oferuje dane ubezpieczenie. Jak wynika z badania, konsultanci na dodatkowo zgłoszone obiekcje lub pytania tylko w 25 proc. odpowiedzieli spontanicznie. Reszta poszukiwała odpowiedzi wspierając się innymi osobami (11 proc.) lub materiałami (64 proc.). Były to najczęściej ulotki, Ogólne Warunki Ubezpieczenia (OWU), foldery i wydruki. Materiały te audytorzy oceniają pozytywnie pod względem ich przydatności, strony graficznej i przystępności treści.
Podsumowując rozmowę z pracownikiem banku, tylko 40 proc. audytorów stwierdziło, że konsultanci są kompetentni w kwestii sprzedaży ubezpieczeń, 36 proc. poleciłoby ofertę ubezpieczeniową banku a 50 proc. zdecydowałoby się na skorzystanie z przedstawionej im oferty.
Ryszard Grzelak, prezes Europ Assistance Polska komentując wyniki badań podkreślił, że wnioski, które płyną z raportu stawiają rynek bancassurance przed wyzwaniem usprawnienia sposobu sprzedaży ubezpieczeń i zwiększenia poziomu wiedzy konsultantów bankowych. Jego firma jest oczywiście zainteresowana dalszym rozwojem bancassurance w Polsce, dlatego ważne jest dla niej pełne zaspokajanie oczekiwań klientów bankowych zarówno w zakresie oferty produktowej ale również procesu sprzedaży i komunikacji
Najpopularniejszym miejscem zakupu ubezpieczeń i assistance niezmiennie są towarzystwa ubezpieczeniowe. Jednak ubezpieczenia oferowane do produktu bankowego są coraz bardziej popularne. Okazuje się, że już co piąte ubezpieczenie zostało kupione w banku. Klienci banków są zadowoleni, że zaoferowano im możliwość zakupu ubezpieczenia. Najbardziej zadowolone są osoby, którym bank zaproponował ubezpieczenie podróżne (89 proc.) i ubezpieczenie NNW (85 proc.). Natomiast co piąta osoba, która nie kupiła żadnych ubezpieczeń w kanale bancassurance, chciałaby otrzymywać takie oferty od banku. Najlepiej, by banki oferowały ubezpieczenia NNW (60 proc), na życie (57 proc.), domu/mieszkania (53 proc.) oraz zdrowotne (50 proc.).
Ogólnopolskie Badanie Bancassurance zostało zrealizowane przez firmę badawczą ARC Rynek i Opinia na zlecenie i na podstawie kwestionariusza pytań opracowanego przez Europ Assistance Polska w marcu tego roku. W przypadku badania Tajemniczy Klient odwiedzonych zostało 105 placówek bankowych. Z kolei próba badawcza w badaniu ilościowym wyniosła 1002 osoby.
