Konkurencja między bankami, które już dziś są cyfrowymi liderami, będzie się wzmagała. Będziemy świadkami inwestycji w jeszcze większą efektywność i wewnętrzną „zwinność" oraz przygotowań do szybkiego tempa zmian. Doświadczenie klienta i personalizacja będą coraz ważniejsze. Mam na myśli nie tylko zapewnienie, by oferta pasowała do potrzeb klienta, ale także zastosowanie najlepiej pasującego przekazu komunikacyjnego. Temu celowi będzie służyła analiza behawioralna i zaawansowana analityka biznesowa, integrująca kluczowe aspekty doświadczenia klienta. Weźmy na przykład bankowość mobilną: gdy klient, sprawdzając saldo karty kredytowej, stwierdzi, że wykorzystał dużą część limitu, możemy natychmiast zaproponować szybką ścieżkę spłaty zadłużenia w ratach. Kolejnym trendem będzie przejście od pojedynczych transakcji do zintegrowanych doświadczeń. W przeszłości, przyjmując nowego klienta, osobno oferowaliśmy aktywację karty, rejestrację numeru PIN, przelew wynagrodzenia. Obecnie wszystkie te usługi są łączone w ramach jednej ścieżki, prowadzimy nią klienta w jego tempie, dbając, by wszystko było dla niego łatwe i intuicyjne, budujemy w ten sposób nową relację z klientem.
Ale przecież banki powinny być ostrożne.
Możemy pogodzić konserwatywne podejście z rozwojem technologicznym. Technologia może dać nam wiele możliwości, więcej informacji, więcej przejrzystości, bardziej terminową i spersonalizowaną propozycję dla klienta. Wiem, że to brzmi jak truizm, ale banki stają się firmami technologicznymi. Innego wyjścia nie ma – każda branża, każdy produkt i usługa stają się cyfrowe i powiązane. Klienci tego oczekują. Nawet regulatorzy akceptują to zjawisko, jak np. pokazuje PSD2 (unijna dyrektywa o usługach płatniczych – red.). Jestem przekonana, że będziemy łączyć usługi różnych branż, integrować różne elementy, wszystko po to, by mieć dużo lepsze oferty dla klientów. Banki będą proponowały np. kredyt na sfinansowanie podróży, łącząc się z operatorem turystycznym, by zarezerwować lot, z ubezpieczycielem w sprawie ubezpieczenia, zapewniając informacje o interesujących miejscach w pobliżu celu podróży itp.
Ale czy sami nie staniecie się poddostawcami usług finansowych np. dla Google'a?
Wszyscy walczą o utrzymanie klienta, by klient wykonał jak najwięcej transakcji poprzez ich strony internetowe albo mobilną aplikację bankową i stąd łączył się ze stronami oferującymi usługi innych branż. Ale w przypadku pieniędzy i usług finansowych banki mają zdecydowaną przewagę: jesteśmy specjalistami, mamy dużą wiedzę o klientach, jesteśmy branżą bardzo uregulowaną, co może być postrzegane jako dodatkowe zabezpieczenie, mamy doświadczenie w ochronie pieniędzy klientów. Jestem przekonana, że klient na pieniądze i produkty finansowe nadal patrzy inaczej niż na inne produkty. Banki zachowają główną rolę w finansach. Ważne jest jednak, by zrozumiały i zidentyfikowały obszary, w których muszą współpracować w celu wytworzenia wartości konkurencyjnej. Takie inicjatywy jak Blik są tu dobrym przykładem.
Technologie kosztują. Nie boicie się przeinwestowania?
