Listonosz ma być sprzedawcą usług finansowych?
Jesteśmy w fazie operacjonalizacji strategii. Ustalamy dokładny zakres zadań pracowników poczty w sieci rozległej, w tym listonoszy, i badamy, w jakim stopniu mogą być zaangażowani w oferowanie usług finansowych, by nie kolidowało to z ich podstawowymi obowiązkami. Doświadczenia organizacji takich jak poczta włoska pokazują, że listonosz może być bardzo ważnym źródłem kontaktów z klientami, szczególnie w mniejszych miejscowościach i wśród seniorów. Widzimy go przede wszystkim jako źródło informacji na temat produktów finansowych. Może opowiedzieć o nowej ofercie, o aplikacji do płacenia rachunków zamiast chodzenia na pocztę, pokazać jak taka aplikacja działa, poinformować o możliwości dostarczenia gotówki do domu zamiast korzystania z bankomatu czy o zniżkach na usługi pocztowe po założeniu konta w Banku Pocztowym. W pierwszym etapie listonosze nie będą więc sprzedawcami w pełnym tego słowa znaczeniu, ale przede wszystkim łącznikiem i źródłem wiedzy o produktach bankowych i możliwościach dla klienta. Ta rola wydaje mi się dziś najważniejsza.
Jak wasz pomysł na wykorzystanie rozległej sieci placówek połączyć z trendem cyfryzacji? W zasadzie klienci oczekują teraz, że będą mogli załatwić wszystkie sprawy finansowe w swoim telefonie, na kilka kliknięć.
Ale to się wcale nie wyklucza. Z jednej strony mamy silny trend cyfryzacji i klienci rzeczywiście oczekują świetnej aplikacji, która jest łatwa, przyjazna, ma coraz więcej funkcji. Z drugiej strony ponad 60 proc. klientów banków deklaruje potrzebę kontaktu z pracownikiem w placówce. Dotyczy to nie tylko osób wykluczonych cyfrowo, ale również sprawnie korzystających z technologii, które chcą się upewnić, czy coś dobrze robią. Dlatego stawiamy na model hybrydowy. Nadal widzimy naszą siłę w kanałach stacjonarnych i w tym, że pojawiamy się tam, gdzie nie ma innych banków. W wielu miejscach jedyną alternatywą jest dojazd kilkadziesiąt kilometrów do najbliższego oddziału bankowego, podczas gdy poczta jest na miejscu. Równolegle rozwijamy kanały cyfrowe. Pod tym względem Bank Pocztowy już dziś nie odstaje od konkurencji. Mamy ambicję stworzyć jedną aplikację, która zintegrowałaby usługi bankowe, pocztowe i być może inne usługi dla ludności.
Czy stawiając na prostą bankowość i listonoszy, nie skazujecie się z góry na klientów spoza wielkich miast i do tego starszych?
Oczywiście to dla nas ważny segment klientów, tym bardziej, że jest zgodny z misją Grupy. Ale percepcja, że klienci Poczty to sami seniorzy, jest błędna. W rzeczywistości z usług Poczty Polskiej korzysta około 30 mln Polaków w każdym wieku, zarówno w dużych miastach, jak i w mniejszych miejscowościach oraz na terenach wiejskich. Jako bank oferujemy unikatowe wartości, zgodnie z hasłem strategii „Bank blisko Ciebie. Załatwisz to na poczcie!”. Dzięki największej w Polsce sieci dystrybucji będziemy obecni na „każdym rogu”, możemy budować silne i bezpośrednie relacje z klientami, a naszą ofertę wzbogacać o realną wartość dodaną usług Poczty Polskiej.
Jakie to konkretnie usługi dodane?
Jak już wspomniałam, pracujemy nad szczegółami naszej oferty, ale warto przypomnieć, że główne produkty Poczty Polskiej to obsługa gotówki, usługi kurierskie i paczkowe, wymiana walut, ubezpieczenia oraz sprzedaż produktów codziennego użytku. Część tych usług, w tym finansowe i kurierskie, można zintegrować w jednej aplikacji mobilnej, którą następnie można rozwijać o kolejne funkcje. Myślimy bardzo szeroko. Chcemy budować jak najwięcej synergii, dodawać realną wartość do istniejących produktów i tworzyć rozwiązania, których dziś nie ma na rynku bankowym. Jednocześnie przechodzimy proces optymalizacji, aby wybrać takie rozwiązania, które nie będą zbyt skomplikowane ani dla klientów, ani dla pracowników, którzy będą je oferować.
Kto dla Banku Pocztowego jest największym konkurentem? Duże banki uniwersalne, banki spółdzielcze, a może fintechy?
Sama się na tym zastanawiałam i doszłam do wniosku, że właściwie ścigamy się sami z sobą. Nasza strategia nie polega na odbieraniu klientów innym bankom ani rywalizacji z największymi. Właśnie dlatego wychodzimy z modelu banku uniwersalnego. Uważamy, że nasze usługi będą raczej komplementarne do powszechnej oferty rynkowej. Nic nie stoi na przeszkodzie, byśmy byli bankiem drugiego wyboru. Możemy być tam, gdzie nie ma innych, np. w obszarze logistyki gotówki albo w miejscowościach, gdzie banki nie mają swoich oddziałów, bo to dla nich zbyt drogie. Historia Banku Pocztowego to w dużej mierze historia niewykorzystanych szans. Dotychczas bank rozwijał produkty i procesy, ale skala pozostawała niewielka. Teraz czas na zmianę. Dostaliśmy od zarządu Poczty Polskiej nową szansę i ogromną motywację, by ją dobrze wykorzystać. Mamy też nadzieję, że docelowo uda się też wykorzystać „pierwiastek państwowy” w naszej Grupie i że kiedyś powstaną unikatowe produkty na styku państwa i poczty, takie jak obligacje pocztowe we Włoszech. To bezpieczny, gwarantowany przez państwo produkt, o który klienci zabiegają.
