UOKiK wszczął postępowanie wobec UPC z powodu skarg konsumentów. Prezes Urzędu zakwestionował wiele praktyk związanych z zawieraniem lub zmianą warunków podczas rozmowy telefonicznej konsumenta z operatorem albo skorzystania z oferty przez stronę internetową.
- Informacje, które zebraliśmy, dały podstawę do postawienia zarzutów. W trakcie postępowania UPC złożył propozycję zobowiązania i zrekompensowania strat konsumentom, którą przyjąłem – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Co UPC robiło źle
UOKiK zakwestionował m.in. nieudzielanie konsumentom podczas rozmów telefonicznych informacji o możliwości rezygnacji z umowy w ciągu 14 dni. Taka informacja jest obowiązkowa.
Operator nie wysyłał także potwierdzenia na piśmie zmienionych w trakcie rozmowy telefonicznej warunków tym konsumentom, którzy nie wyrazili zgody na przesłanie dokumentów w formie elektronicznej. Abonenci otrzymywali zmienioną umowę dopiero w trakcie wizyty technika, który instalował usługę dostępu do internetu/telewizji w ich mieszkaniu. Dla wielu osób ten czas mógł być za krótki na zapoznanie się z umową.
Wbrew prawu spółka UPC Polska uznawała, że konsument podczas rozmowy telefonicznej skutecznie zmienił warunki umowy, mimo że ten nie potwierdził tego UPC na papierze lub innym trwałym nośniku. Przepisy wymagają, aby po rozmowie z konsultantem, operator wysłał potwierdzenie warunków omówionych podczas rozmowy, a konsument udzielił na to odpowiedzi. Jej brak oznacza, że nie doszło do zmiany umowy.
Zakwestionowany został także sposób, w jaki UPC potwierdzał konsumentom zawarcie lub zmiany umów tj. wysyłanie e-mailem linku przekierowującego do dokumentów na stronie internetowej. UOKiK przypomina, że taka forma nie spełnia wymogów trwałego nośnika.
Ma być poprawnie
UPC zmieni kwestionowane przez Urząd praktyki. Umowę uzna za zawartą dopiero wtedy, gdy konsument wyraźnie potwierdzi taką chęć po otrzymaniu od spółki potwierdzenia nowych warunków ustalonych podczas rozmowy telefonicznej. W czasie rozmowy sprzedażowej konsumenci będą również informowani o możliwości skorzystania z prawa odstąpienia od umowy, a zmiany będą im przedstawiane na trwałym nośniku.
Ale to nie wszystko. Operator zaproponuje różne usługi osobom, które od 25 grudnia 2014 r. składały reklamacje na praktyki zakwestionowane przez Prezesa UOKiK w decyzji. Osoby, które nadal są klientami UPC, będą mogły przykładowo: aktywować określoną ofertę telefonii mobilnej świadczonej przez UPC Polska lub podwyższyć parametry dostępu do internetu, albo korzystać ze wskazanego kanału sportowego. Usługi te będą świadczone konsumentom nieodpłatnie na okres dwóch lub trzech okresów rozliczeniowych.
Osoby, które nie są już abonentami spółki, będą mogły otrzymać kilkadziesiąt zł (20 lub 30) albo zawrzeć nową umowę na korzystniejszych warunkach finansowych, które będą obowiązywać przez dwa lub trzy miesiące.
Operator w ciągu trzech miesięcy poinformuje konsumentów o tym, jakie korzyści im przysługują i jak mogą z nich skorzystać. Grupy konsumentów objętych rekompensatą, jak i jej zakres, są opisane w decyzji Prezesa UOKiK.
- Zawieranie umów przez telefon jest dla wielu osób wygodne, ale niesie za sobą pewne ryzyka. Z uwagi na charakter tego sposobu komunikacji istotnie ograniczona jest możliwość skutecznego przekazania konsumentowi wszystkich niezbędnych informacji. A to może się wiązać z ryzykiem celowego lub przypadkowego wprowadzenia abonenta w błąd co do treści zawieranej umowy lub też niewłaściwym zrozumieniem jej warunków. Aby możliwość weryfikacji treści umowy nie była fikcją, przedsiębiorca, który proponuje zawieranie umów przez telefon, musi po zakończeniu rozmowy przekazać konsumentowi potwierdzenie jej warunków – np. e-mailem lub pocztą tradycyjną – przypomina Tomasz Chróstny.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina, że do skutecznego zawarcia umowy przez telefon nie wystarczy samo wypowiedzenie przez konsumenta słowa "tak". Umowa jest skutecznie zawarta lub zmieniona pod kilkoma warunkami:
- po zakończeniu rozmowy treść umowy musi zostać przedstawiona konsumentowi na trwałym nośniku, np. pocztą tradycyjną, e-mailem.
- konsument po przeczytaniu umowy może zdecydować – czy wyraża wolę zawarcia umowy czy nie. Powinien mieć wystarczającą ilość czasu na lekturę warunków kontraktu. Następnie informuje przedsiębiorcę o tym, że akceptuje warunki. Dopiero wtedy umowa jest uważana za zawartą.
- jeżeli konsument zmienił zdanie i nie chce zawierać umowy, może nie potwierdzać woli jej zawarcia. Wówczas nie obowiązują żadne ustalenia z rozmowy telefonicznej.
