Oddawanie niechcianych produktów do sklepów staje się coraz częstszym zachowaniem konsumentów robiących zakupy przez internet. Zgodnie z badaniem firmy Savvy Marketing, przeprowadzonym na próbie tysiąca e-zakupowiczów na potrzeby programu BBC Radio 4 „You and Yours", 56 proc. osób, które kupiły odzież online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, odesłało do sklepu przynajmniej jeden produkt. Dane były szczególnie wysokie w przypadku kobiet, z których aż 63 proc. zwróciło zakupiony element garderoby.
Detaliści zauważają, że możliwość bezpłatnego zwrotu produktów stanowi dla wielu konsumentów istotny bodziec przy podejmowaniu decyzji o zakupie towaru, w szczególności w sklepach internetowych. Ważne są tu przede wszystkim czynniki psychologiczne, ponieważ taka oferta wzbudza zaufanie klientów oraz zwalnia ich z poczucia winy, że wcale nie potrzebują wybranego produktu, bądź niepokoju, że okaże się on nie spełniać ich oczekiwań.
Częste zwroty zakupionych dóbr stają się jednak coraz częstszą przyczyną silnych podwyżek cenowych w wirtualnych sklepach. Detaliści są bowiem zmuszani zgromadzić nowe środki na pokrycie kosztów transportu towarów od klienta do magazynu oraz przeglądu oddanych produktów. Wielu z nich przekazuje te usługi do zewnętrznych firm logistycznych, nie wszyscy mogą sobie jednak pozwolić na to rozwiązanie. Jak podkreślają, zdarza się również, że zwrócone przez klientów produkty były przez nich używane i wymagają czyszczenia bądź naprawy. Jak podaje dyrektor generalny firmy logistycznej Clipper, Tony Mannix, zwykle ok. 5 proc. oddanych towarów nie nadaje się już do użytku i zostaje wyrzucone do śmieci.
Badanie Savvy Marketing wykazało również, że prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez internet przy użyciu smartfona jest dwa razy wyższe w przypadku osób między 18-24 rokiem życia niż ich rodziców. Jak tłumaczy analityk Savvy Marketing, Catherine Shuttleworth, rewolucja smartfonów doprowadziła do powstania nowych trendów konsumenckich i wygrają na rynku te firmy, które się do nich jak najszybciej dostosują. Coraz ważniejsza staje się więc dostępność usług w różnych mediach, w tym na stronach internetowych i aplikacjach dostępnych na urządzeniach mobilnych, sprawność obsługi oraz niskie koszty logistyczne. Zgodnie z ankietą, to również młodsi konsumenci rzadziej podają przyczynę zwrotu produktów, choć zwykle są o to proszeni przez sprzedawców. – Kiedyś ludzie przymierzali ubrania w sklepie, dotykali je i sprawdzali, jak na nich leżą w przebieralni, dzięki czemu dokonywali świadomych wyborów i rzadziej oddawali produkty – mówi Lee Bloor, pracownik internetowego sklepu Lavish Alice. – Teraz konsumenci wolą kupić ubranie w kilku różnych rozmiarach i przymierzyć je we własnym domu.
