To, jakie prawa przysługują podróżującym samolotem, regulują szczegółowo przepisy unijne z 2004 r. W skrócie: jeśli lot opóźniony jest o dwie godziny lub więcej, przewoźnik ma obowiązek zaoferować pasażerom darmowy posiłek i napój. Jeśli lot zostanie przesunięty na kolejny dzień, linia musi zapewnić pasażerom nocleg i wyżywienie oraz transport do hotelu. Za lot odwołany lub opóźniony o trzy godziny i dłużej podróżujący ma prawo do rekompensaty finansowej w wysokości 250 euro dla lotów na dystansie do 1500 km, 400 euro na trasie 1500-3500 km i 600 euro przy większych odległościach. Pasażer może domagać się także odszkodowania (do 1200 euro) za zgubiony lub zniszczony bagaż. Pod warunkiem, że do wszystkich utrudnień w podróży doszło z winy przewoźnika. Tyle w teorii.

Czytaj także: Odszkodowanie za odwołany lot - kiedy przysługuje

Tymczasem w praktyce

W rzeczywistości linie lotnicze niechętnie przyznają rekompensaty. Z ubiegłorocznego raportu przygotowanego przez europejskie organizacje konsumenckie wynika, że jedynie jednemu na czterech pasażerów przyznawane jest przysługujące mu odszkodowanie od przewoźnika lotniczego. Tylko jeden na dwóch podróżnych otrzymuje posiłek, kiedy lot jest opóźniony, a zaledwie 15 proc. zadośćuczynienie za zniszczony lub zgubiony bagaż.

Linie lotnicze najczęściej tłumaczą, że do opóźnienia doszło nie z ich winy i próbują odsyłać pasażerów z kwitkiem. Tak było np. w przypadku holenderskiej pasażerki Coriny van der Lans, której przewoźnik nie chciał zapłacić odszkodowania, bo uznał, że nie ponosi odpowiedzialności za usterkę samolotu. Sprawa trafiła ostatecznie do Trybunału Sprawiedliwości UE (TSUE) w Luksemburgu, który w 2015 r. orzekł, że „nawet w przypadku odwołania lotu z powodu nieprzewidzianych problemów technicznych przewoźnicy lotniczy są zobowiązani do wypłaty pasażerom odszkodowania". Do dzisiaj na wyrok TSUE powołuje się wielu podobnie poszkodowanych.

– Zgodnie z prawem rekompensata nie przysługuje, jeśli samolot spóźnił się lub nie odleciał z przyczyn niezależnych od przewoźnika. Chodzi tu o sytuacje wyjątkowe, takie jak strajk kontrolerów lotu, klęski żywiołowe czy przewrót polityczny. Tutaj, nawet jeśli linia lotnicza dołoży wszelkich starań, to samolot i tak będzie opóźniony albo nie odleci. Natomiast każda usterka samolotu, wymiana części, choroba pilota czy strajk pracowników linii lotniczych traktowane są jako wina przewoźnika – mówi DW Marcin Maciejewski, adwokat z serwisu delayfix.com wspierającego pasażerów w zakresie uzyskiwania rekompensat.

Pilot czy pogoda?

Linie często zasłaniają się też złymi warunkami pogodowymi. Tak było np. w przypadku pana Karola: –Mój lot z Kolonii do Berlina opóźniony był ponad 3 godziny. Powiedziano nam, że powodem opóźnienia jest to, że pilot utknął w korku na lotnisko. Inne loty odbywały się normalnie, widziałem jak w tym czasie pasażerowie wchodzili na pokłady samolotów – opowiada pasażer – Tymczasem kiedy zwróciłem się do linii o odszkodowanie, usłyszałem że rekompensata mi nie przysługuje, bo... samolot nie mógł wystartować ze względu na złe warunki atmosferyczne.

Ta sprawa także skończyła się w sądzie, który ostatecznie przyznał rację pasażerowi. – Zła pogoda to dla przewoźników często słowo klucz, w ten sposób linie często chcą zrzucić z siebie odpowiedzialność za opóźniony lot – mówi Maciejewski. – Aktualnie w orzecznictwie utrwaliło się, że złe warunki pogodowe odejmujemy od czasu opóźnienia, czyli jeśli np. lot był opóźniony o 6 godzin z powodu burzy, która trwała dwie godziny, to te dwie godziny odejmujemy od sześciu i określamy opóźnienie na 4 godziny.

Bywa i tak, że przewoźnik zamiast pieniędzy proponuje poszkodowanym pasażerom inną formę rekompensaty np. kupon na następny przelot. – Linie mają do tego prawo, ale pasażer ma też prawo odmówić tej propozycji – mówi adwokat.

Rok na wyjaśnienie sprawy

Schody zaczynają się wówczas, kiedy przewoźnik przyzna pasażerowi rekompensatę, ale nie kwapi się jej wypłacić. – Miałam dostać 600 euro odszkodowania za 17-godzinne opóźnienie lotu. Termin minął, a pieniędzy nadal nie ma. Przewoźnik przysłał tylko maila z informacją, że aktualnie ma „ograniczone środki na wypłatę roszczeń". Zapewnia, że oczywiście wypłaci odszkodowanie, ale... nie wiadomo kiedy – opowiada pani Barbara.

W tej sytuacji polski pasażer może złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC). Rzecz w tym, że urząd może zobowiązać przewoźnika do wypłaty pasażerom rekompensaty, ale nie ma środków prawnych, żeby go do tego zmusić.

A sprawie grozi przedawnienie. Zgodnie z decyzją Sądu Najwyższego z 2017 r. w Polsce pasażerowie mają rok od momentu wydarzenia na domaganie się od linii odszkodowania za utrudnienia w locie. Po upływie tego okresu następuje przedawnienie. Nie wszędzie tak jest - Niemcy i Szwedzi mogą domagać się od przewoźnika spełnienia roszczeń przez trzy lata, a Brytyjczycy nawet przez sześć.

Tu jedynym wyjściem jest wejście na drogę sądową, bo tak długo, jak długo trwa postępowanie, sprawa nie ulegnie przedawnieniu. – Mamy dobre przepisy, które chronią konsumentów w UE, niestety jest duży problem z ich realizacją. Może dlatego prawa pasażerów to największe naruszenie praw konsumenckich w Unii? – mówi Maciejewski.

Z problemu zdają sobie także sprawę unijne organizacje konsumenckie. – Monitorujemy działania przewoźników, ale dzisiaj najważniejsze jest, żeby krajowe urzędy zaczęły bezwzględnie egzekwować prawo – mówi DW Sebastien Pant z organizacji BEUC.

Szacuje się że z opóźnieniem wylatuje jedna czwarta samolotów, 6 proc. opóźnionych jest o 2 godziny lub dłużej. Odwołanych zostaje ok. 5 proc. wszystkich lotów.