Jaki rzecznik prasowy, wygląd urzędu i ubiór urzędników

Rz: Co jest najważniejsze w kreowaniu wizerunku urzędu?

Ewa Jaska: Przede wszystkim pracownicy urzędu. Klienci urzędu powinni być przez nich traktowani podmiotowo, a nie przedmiotowo. Klient nie powinien być petentem, ale partnerem, któremu pomaga się załatwić formalności.

Urzędnicy powinni umieć słuchać klientów, nawet tych o niskich kompetencjach komunikacyjnych. Dlatego byłoby dobrze, gdyby urząd mógł zainwestować w szkolenia z zakresu nawiązywania kontaktów z klientem, w tym prowadzenia rozmów. Umiejętności miękkie są niesłusznie lekceważone. Pieniądze wydane ta ten cel nie będą stracone.

A wygląd pracownika, jego ubiór?

Wygląd zewnętrzny może wpłynąć na przebieg rozmowy. Urzędniczka ubrana w mini i bluzkę z głębokim dekoltem może sprawiać wrażenie niekompetentnej. Ubiór może wpłynąć na przebieg całej rozmowy, nadać jej innego charakteru. Wszyscy pracownicy urzędu powinni dobierać stroje z umiarem.

Jak sobie radzić z sytuacjami kryzysowymi? Co na przykład zrobić, jeżeli do danego urzędu wpływa ponadprzeciętna liczba wniosków i tworzą się kolejki?

Lepiej samemu wyjść z inicjatywą i uprzedzić o problemie lokalne media. Dobrze jest  poinformować, jak urząd zamierza sobie poradzić z problemem. W ten sposób urząd zyskuje wizerunkowo, bowiem prezentuje siebie jako najlepsze źródło informacji o sytuacji kryzysowej. Przedstawia się jako taki, który potrafi przezwyciężyć trudności i działa sprawnie. W ten sposób można uniknąć części krytyki. Ważne są tzw. trzy złote godziny. Urząd powinien zareagować szybko, w ciągu trzech godzin od ujawnienia się kryzysu.

Bardzo ważne jest budowanie dobrych relacji z mediami.

Czy w każdym urzędzie, nawet ?w małej gminie, powinna być wyznaczona osobna osoba ?do kontaktu z prasą?

Oczywiście. I nie powinna to być osoba przypadkowa. Rzecznik prasowy to bardzo ważna funkcja, a niestety obejmują ją często osoby niekompetentne, przypadkowe. To podstawowy błąd.

Czym należy się kierować, wybierając rzecznika czy pracownika biura prasowego?

Powinna to być osoba znająca realia zawodu dziennikarza.

Czyli wcześniej powinna być dziennikarzem?

Najlepiej, żeby tak było. Jeśli zna się warsztat pracy dziennikarza, umie się skonstruować poprawnie informację prasową. Szansa, że zainteresują się nią media, jest większa.

Ważna jest też znajomość specyfiki danego urzędu. Rzecznik prasowy musi być osobą, która wie, czym urząd się zajmuje i potrafi się o tym wypowiedzieć merytorycznie. Powinien rozmawiać z dziennikarzami, a nie tylko wygłaszać oświadczenia.

Czy kontakty rzecznika z pracownikami urzędu są ważne?

Wszyscy powinni wiedzieć, kto odpowiada w urzędzie za relacje z mediami. Każdy pracownik powinien współpracować z osobą odpowiedzialną za kontakty z prasą i dostarczać niezbędnych informacji. Od rzecznika prasowego nie można oganiać się jak od muchy. Pracownicy powinni identyfikować się z miejscem swojej pracy. Wtedy będą wspierać rzecznika w kształtowaniu wizerunku urzędu.

Jak sprawić, by pracownicy identyfikowali się z urzędem?

Nie jestem zwolenniczką wyjazdów integracyjnych, bo przebiegają one bardzo różnie. Lepiej zadbać o właściwą komunikację wewnętrzną, która zwiększa stopień identyfikacji pracownika z miejscem pracy. Pracownicy powinni znać cele urzędu. Muszą też znać się miedzy sobą.  Dlatego dobrą formą komunikacji wewnętrznej są rozmowy bezpośrednie, np. narady burmistrzów z kierownikami wydziałów albo spotkania całej załogi (oczywiście ?w czasie i skali niewywołującej paraliżu pracy urzędu).

Dobrym narzędziem informowania pracowników jest intranet. Kiedyś pomocne były gazetki firmowe, biuletyny, a także tablice ogłoszeń. Teraz odchodzi się od tego, ale to też dobry element budowania więzi z miejscem pracy. Sytuacja, w której pracownik mógłby dowiedzieć się o kryzysie z mediów, byłaby najgorsza dla budowania tożsamości wewnętrznej.

Czy wygląd urzędu jest ważny?

Bardzo. Jeśli przy wejściu jest podjazd, wiadomo, że potrzeby niepełnosprawnych czy matek z dziećmi nie są przez administrację lekceważone. Warto w to zainwestować.

Przy wejściu musi się znaleźć czytelna tablica informacyjna. Powinien być tam też punkt informacyjny, a w nim kompetentna, uśmiechnięta i pomocna osoba. Nie każdy do takiej pracy się nadaje. Zdezorientowany, zagubiony klient źle postrzega cały urząd i władze gminy.  Ważna jest też przyjazna sala obsługi klienta. Nie powinno się stać ?w kolejce. Powinny być miejsca siedzące.

Co powinni zrobić przedstawiciele administracji, by poprawić swój wizerunek?

Na początku trzeba zbadać, jak postrzegany jest dany urząd. Wtedy będzie wiadomo, co należy poprawić. Analiza stanu wyjściowego pozwoli też określić cele. Trzeba też zadbać o szeroko rozumianą promocję, w tym działania reklamowe. W niektórych miejscach miasta, gminy powinny pojawić się też informacje o urzędzie i inicjatywach lokalnych władz. Ważna jest dobra strona internetowa.

Dobra, czyli jaka?

Strona internetowa powinna być nie tylko atrakcyjna wizualnie, ale przede wszystkim użyteczna. Materiał ułożony według oczekiwań mieszkańców i inwestorów. Internauta musi znaleźć na niej wskazówki, które pomogą mu w kontakcie z administracją. Na stronie głównej powinno zostać w widocznym miejscu zamieszczone odesłanie do danych kontaktowych urzędu. Powinny one obejmować informacje o siedzibie, godzinach pracy oraz  strukturze organizacyjnej.

Klient powinien dowiedzieć się z niej, jakie sprawy można załatwić w urzędzie, jakie dokumenty są potrzebne i ile czasu będzie musiał na to poświęcić. Dobrze, jeśli część spraw można załatwić przez internet. Strona internetowa powinna być na bieżąco aktualizowana, ale po wcześniejszej ocenie skuteczności, tj. analizie liczby wizyt i charakterystyce społeczno-demograficznej odwiedzających stronę.

Czy dzięki stronie internetowej mieszkaniec gminy może mieć poczucie, że lokalna administracja ?o niego dba?

Oczywiście. Na stronie internetowej powinno się też zamieścić informacje o szpitalach, przychodniach i godzinach przyjęć pacjentów. W zakładce: aktualności powinny z wyprzedzeniem znaleźć się informacje np. o remontach dróg. Mieszkaniec nie może być nimi zaskakiwany. Można tam też zapowiadać lokalne wydarzenia kulturalne czy imprezy. Wszelkie tego typu eventy budują relacje między mieszkańcami i mieszkańcami a gminą.

Czy urząd powinien mieć stronę na Facebooku?

Raczej nie. Trudno by było skutecznie kontrolować treści, które się na niej pojawiają, chociaż jeżeli jest sygnalizowana taka potrzeba społeczna, to istnieje wtedy możliwość poruszania tematów ważnych dla społeczności lokalnych i poznania ich opinii.