Nie wszystko możemy wpisać w reklamacji

Marta Burnecka- Szczepańska, Urząd ochrony Konkurencji i konsumentów

Publikacja: 14.06.2013 10:00

Rz: Co może zrobić pasażer, gdy spóźnił się jego samolot, a przewoźnik nie zapewnił mu na przykład posiłku czy noclegu?

Marta Burnecka- -Szczepańska:

W takich sytuacjach należy zgłosić reklamację do przewoźnika zgodnie ze stosowaną przez niego procedurą. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi albo nie będzie nas ona satysfakcjonować, to przysługuje nam skarga do Komisji Ochrony Praw Pasażerów działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Najpierw jednak trzeba wyczerpać postępowanie reklamacyjne u przewoźnika, aby później, w razie konieczności, móc się zwrócić do ULC.

A co jeszcze może być przedmiotem reklamacji?

Informacji o możliwych reklamacjach należy szukać w ogólnych warunkach przewozu pasażerów i bagażu. Dowiemy się z nich o naszych prawach i obowiązkach,  między innymi,  jakie nieprawidłowości i w jakim terminie możemy zgłosić przewoźnikowi. Skarga do ULC dotyczy niewypełnienia obowiązków wynikających z rozporządzenia unijnego nr 261/2004, na przykład nieprzestrzegania obowiązku informacyjnego, odmowy wpuszczenia na pokład, opóźnienia czy odwołania lotu. Pamiętajmy, że prezes ULC nie rozpatruje skarg związanych ze szkodą na bagażu.

Czy pasażer może odstąpić od umowy  i odzyskać pieniądze, gdy nie będzie mógł lecieć?

W takiej sytuacji pomocna będzie znajomość ogólnych warunków przewozu pasażerów i bagażu. Powinno być w nich opisane, kiedy możemy zwrócić bilet. Warto też zapoznać się z warunkami taryfy, w jakiej będziemy odbywali podróż. Tam też możemy uzyskać cenne informacje. Nasza taryfa może np. nie przewidywać prawa do zwrotu biletu albo określać termin, w jakim należy zwrotu dokonać.

Kwestia odstąpienia od umowy o przewóz lotniczy nie jest w żaden sposób określona w prawie lotniczym. Strony mogą więc się umówić, że prawo to przysługuje, ale pod pewnymi warunkami, takimi jak określony termin  czy konieczność zapłacenia odstępnego. Koszty, jakie poniesiemy, odstępując od umowy, mogą zależeć od tego, jakie wydatki poniósł przewoźnik w związku z organizacją lotu. Warto zwrócić uwagę, czy odstępne nie jest   wygórowane albo czy nie zostało  zastrzeżone wyłącznie na rzecz przewoźnika lotniczego (powinno   przysługiwać także pasażerowi na wypadek, gdyby od umowy odstąpił przewoźnik), ponieważ będzie to niedozwolone postanowienie umowne.

A czy pasażer ma prawo odstąpić od umowy z powodu zmian wprowadzanych przez przewoźnika?

Tak. Sytuacją taką jest podwyższenie ceny za bilet. Pasażer może zaakceptować podwyżkę albo odstąpić od umowy bez ponoszenia żadnych konsekwencji finansowych. A jeżeli przewoźnik w ogólnych warunkach przewozu pasażerów i bagażu nie przewiduje możliwości rezygnacji z usługi, gdy postanowi podwyższyć cenę usługi, to również będzie to niedozwolone postanowienie  umowne.

Kto jest właściwym adresatem reklamacji, gdy przelot jest częścią pakietu wykupionego w biurze podróży?

W takiej sytuacji odpowiedzialność między tymi przedsiębiorcami jest solidarna. I tak naprawdę nie ma znaczenia, do którego pasażer wystąpi z reklamacją. Jeżeli zwróci się do biura podróży, to nie może ono odsyłać pasażera, tłumacząc się tym, że to przewoźnik odpowiada za lot. Musi rozpatrzyć reklamację, a przedsiębiorcy już między sobą ustalają, kto i za co odpowiada.

Czy kupując bilet lotniczy w Internecie, mamy takie prawa, jak w przypadku zakupu innych produktów w ten sposób?

Nie. O ile po dokonaniu zakupów w Internecie mamy prawo do odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni, o tyle zakup biletów lotniczych stanowi wyjątek od tej zasady. Nie możemy odstąpić od umowy w tym terminie bez ponoszenia kosztów i bez wskazania konkretnej przyczyny naszej decyzji.

Warto czytać w takiej sytuacji regulaminy świadczenia usług drogą elektroniczną.  Co ważne, na przedsiębiorcy ciąży ustawowy obowiązek sporządzenia i udostęp nienia konsumentom  takich regulaminów.

Rz: Co może zrobić pasażer, gdy spóźnił się jego samolot, a przewoźnik nie zapewnił mu na przykład posiłku czy noclegu?

Marta Burnecka- -Szczepańska:

Pozostało 96% artykułu
Konsumenci
Pozew grupowy oszukanych na pompy ciepła. Sąd wydał zabezpieczenie
https://track.adform.net/adfserve/?bn=77855207;1x1inv=1;srctype=3;gdpr=${gdpr};gdpr_consent=${gdpr_consent_50};ord=[timestamp]
Sądy i trybunały
Dr Tomasz Zalasiński: W Trybunale Konstytucyjnym gorzej już nie będzie
Konsumenci
TSUE wydał ważny wyrok dla frankowiczów. To pokłosie sprawy Getin Banku
Nieruchomości
Właściciele starych budynków mogą mieć problem. Wygasają ważne przepisy
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wchodzi w świat gamingu ze swoją planszą w Fortnite
Prawo rodzinne
Przy rozwodzie z żoną trzeba się też rozstać z częścią krów