Zmienia się świat i nasze roszczenia

Jeszcze 50 lat temu żaden palacz papierosów, który zachorował na tzw. odnikotynowego raka płuc, nie procesował się z firmą tytoniową o odszkodowanie. Dwadzieścia lat temu w Polsce ewenementem były procesy przeciwko lekarzom lub zakładom opieki zdrowotnej. Dziesięć lat temu mało komu przyszło na myśl pozywanie firm farmaceutycznych z powodu dolegliwości wywołanych działaniem leków.

Przykłady takie można mnożyć. O czym one świadczą? Jakich dowodzą tendencji?

Odpowiedź na pierwsze pytanie wydaje się prosta. Zmienia się świat, zmienia społeczeństwo, ewoluują też procesy sądowe, a raczej przedmiot roszczeń.

Ich kolejne fale to efekt rozwoju wiedzy, ale i zmian w świadomości społecznej. Wiedza pozwala na zidentyfikowanie sprawcy szkody i na budowanie związków przyczynowych tam, gdzie ich nie dostrzegaliśmy.

Zmieniająca się świadomość społeczna, odczytywanie aksjologicznej treści prawa w świetle zmieniającego się przecież rozumienia wartości moralnych, ale też w świetle nowych koncepcji praw człowieka wpływają z kolei na oceny bezprawności działania i przypisywania winy.

Czynniki te rzutują także na zasady odpowiedzialności odszkodowawczej przedsiębiorcy, mają więc wymiar gospodarczy.

W zależności od przywiązywania przez opinię publiczną uwagi do określonych zagadnień, na ryzyko dużych procesów odszkodowawczych narażone są konkretne sektory gospodarki.

Jeszcze jedno nie ulega też kwestii: ludzie zdają sobie sprawę, że nie da się skutecznie chronić własnych interesów poprzez działalność wszelkiego rodzaju służb, straży czy inspekcji. Dlaczego? Gdyż instytucje te funkcjonują w granicach określonych standardów. Ludzie tymczasem starają się je podwyższać, uzyskując korzystny wyrok sądowy. Często im się to udaje.

Teraz dostają do ręki nowe narzędzie: pozwy zbiorowe.

[srodtytul]Kogo pozywamy dzisiaj[/srodtytul]

Każde doniesienie prasowe, z którego wynika, że ktoś ucierpiał wskutek jakiegoś leku, może oznaczać lawinę procesów odszkodowawczych przeciwko producentowi. Autorzy takich pozwów wnoszą je do sądów, choć często wiedzą, że szkoda pacjenta nie wynikła z wady produktu, lecz opisywanego i przewidywanego ubocznego działania leku. Dobrym tego przykładem są powództwa osób, które ucierpiały wskutek alergii na aspirynę. Od dawna bowiem wiadomo, że są ludzie podatni na uczulenia na ten specyfik. Jednak aby się dowiedzieć, kogo to dotyczy, trzeba zetknąć się z substancją uczulającą. Innego sposobu nie ma.

Za moment tendencja ta będzie rozszerzała się na parakosmetyki, suplementy diety. Regulacja administracyjna będzie bowiem zawsze o krok do tytułu w stosunku do oczekiwań społecznych.

[wyimek]Ważne jest mądre zarządzanie ryzykiem poprzez umiejętną komunikację z klientami[/wyimek]

Z coraz silniejszym narażeniem na roszczenia odszkodowawcze musi się liczyć cały sektor usług medycznych: prywatny i publiczny. Procesy grożą zakładom opieki zdrowotnej także wówczas, gdy nie można im zarzucić ani błędu w sztuce, ani żadnych zaniedbań natury medycznej. Dlaczego? Gdyż ciągle szwankuje komunikacja między lekarzem a pacjentem albo między zakładem opieki społecznej a pacjentem. Jeżeli pacjent będzie w stanie wykazać, że nie uzyskał pełnej informacji o możliwych konsekwencjach zabiegu, czyli nie zapewniono mu swobody podjęcia decyzji o zgodzie na określone leczenie – za moment będzie to rodziło określone roszczenia odszkodowawcze.

Poważnie narażony na zmasowane roszczenia odszkodowawcze może być sektor finansowy. Do takiego wniosku skłania cały problem tzw. opcji walutowych, a zwłaszcza sposób reakcji na wynikające z nich problemy. Okazuje się bowiem, że pewne instytucje finansowe i niektóre banki ciągle próbują toczyć nielojalną grę ze swoimi klientami. Można to obserwować w płaszczyźnie proponowanych klientom warunków umownych, ale i sposobu wykonywania umów.

Nowe standardy regulacyjne tylko będą zachęcać klientów do formułowania roszczeń odszkodowawczych.

[srodtytul]Rewindykacja odszkodowań[/srodtytul]

Pojawiają się też procesy, dzięki którym przedsiębiorcy usiłują rewindykować odszkodowania wypłacone konsumentom. Dzieje się tak na coraz większą skalę, na różnych płaszczyznach i ma określone konsekwencje gospodarcze.

Chodzi przede wszystkim o roszczenia odszkodowawcze z tytułu dostarczenia wadliwego wyrobu, który powoduje, że następny w łańcuchu przedsiębiorca musi ograniczyć swoją działalność. O takim przypadku było głośno, gdy InterCity w szczycie sezonu musiało odstawić większość najszybszych lokomotyw ze względu na wadliwe zestawy kołowe.

Ten proces może nabrać jeszcze większego wymiaru, gdy podróżni zaczną dochodzić swoich uprawnień i zażądają odszkodowań z tytułu opóźnień pociągów.

[srodtytul]Czy procesów można uniknąć[/srodtytul]

Na pewno nie wszystkich i nie zawsze, ale przedsiębiorca może uniknąć takich procesów, umiejętnie zarządzając ryzykiem ich wystąpienia. Jak to zrobić?

Na takie pytanie jest jedna generalna odpowiedź: trzeba uzmysłowić sobie istnienie takich trendów, zdać sobie sprawę, w jakim stopniu dotyczy danej branży i zawczasu im zapobiegać. Jak? Doświadczenie podpowiada tu mądrą politykę zawierania umów, przede wszystkim określania ogólnych warunków umów.

To jednak nie znaczy, że można w umowach wyłączyć jakąkolwiek odpowiedzialność z jakiegoś tytułu. Tego typu klauzule, zwłaszcza w obrocie konsumenckim, w razie sporu sądowego będą potraktowane jako niedozwolone, zatem nieważne.

[srodtytul]Oczekiwania muszą być precyzyjnie określone[/srodtytul]

Chodzi raczej o precyzyjne i czytelne określenie zakresu świadczenia i innych zobowiązań umownych. Ważne jest też efektywne informowanie partnera (konsumenta), tak by wzajemne oczekiwania były precyzyjnie określone i czytelne dla obu stron.

Nikt przecież nie będzie angażował prawnika do analizowania warunków umowy np. przy zakładaniu rachunku w banku czy ubezpieczaniu samochodu.

Firmy działające za pośrednictwem Internetu wyświetlają warunki umowne na swoich stronach WWW. Kliknięcie oznacza akceptację. Ale pojawia się pytanie, czy kluczowe postanowienia, ważne z punktu widzenia interesów klientów, nie powinny być specjalnie wyeksponowane, czy należy na nie zwracać klientowi uwagę i jak?

[srodtytul]Na co zwrócić uwagę[/srodtytul]

Wiele problemów rozgrywa się zatem w płaszczyźnie komunikacyjnej.

To rodzi jednak dalsze pytania, np. ile zainwestować w sposób komunikowania, na co trzeba zwrócić szczególną uwagę.

Dzisiaj przyjmujemy na przykład, że włożona do opakowania ulotka może zwolnić od odpowiedzialności. Włosi ochoczo wkładają więc do paczek papierosów ulotki ze szczegółowymi ostrzeżeniami o konsekwencjach palenia. Za moment ulotki wkładane w Polsce do leków będą musiały przejść test bardziej skomplikowany – zrozumiałości dla przeciętnego konsumenta.