Małgorzata Kołakowska - rozmowa. Na nowy system bankowości ING Bank Śląski wyda 90-100 mln zł

Rz: Jakie są najważniejsze zadania jakie bank postawił sobie w najbliższych miesiącach?

Oczywiście konsekwentne realizowanie silnego wzrostu organicznego. A w obszarze projektowym, to nowy system bankowości internetowej, który z czasem zastąpi naszą internetową bankowość detaliczną ING Bank OnLine. Będzie on oparty na zupełnie nowym systemie informatycznym, budowanym od podstaw, w technologii Responsive Web Design,  co oznacza, że będzie łatwo dostosowywał się do różnych urządzeń, z których korzystają klienci.

Jakie będą przewagi tego systemu?

Bardzo nam zależy na zbudowaniu systemu przyjaznego i praktycznego dla klientów. Oprócz funkcjonalności transakcyjnych i przyjaznego języka, zbudujemy inteligentnego internetowego doradcę klienta wspomagającego klienta w zarządzaniu jego finansami w banku. W praktyce nowy system będzie na bieżąco analizował jego transakcje i operacje. Na tej podstawie przekaże  klientowi informacje lub podpowie rozwiązania dopasowane do jego sytuacji finansowej. Dotychczas stosowane planery finansowe nie były wystarczająco zintegrowane z systemem, co powodowało, że spora grupa osób w ogóle z nich nie korzystała. W nowym systemie przykładowo, jeśli  ktoś  w konkretnym dniu każdego miesiąca robi przelew za rachunek  telefoniczny,  to planer wydatków wcześniej przypomni o zbliżającym się terminie płatności oraz zaproponuje już wypełnioną formatkę przelewu. System będzie miał również wbudowaną wyszukiwarkę, działającą na podobnej zasadzie na jakiej działa Google. W oparciu o kontekst zapytania pozwoli ona łatwo znaleźć  odpowiedni produkt, transakcję, a także wykonać odpowiednie działanie np. ponowne wykonać przelew.

Na jakim etapie jest projekt? Kiedy klienci zaczną korzystać z nowego systemu?

Prace są zaawansowane. Liczymy, że na początku 2015 będziemy mieć gotowe pierwsze moduły do testowania, a w połowie przyszłego roku udostępnimy je  klientom. Przy okazji  upraszczamy procesy i sposób korzystania z produktów, aby było to łatwe i wygodne.

Czy nowy system zostanie wprowadzony jednorazowo dla wszystkich klientów czy będzie wprowadzany etapami?

Chcemy dać możliwość korzystania z obydwu systemów. Liczymy, że nowy będzie na tyle atrakcyjny, że to właśnie on będzie wybierany i używany przez klientów. Jego wprowadzenie odbędzie się etapami, co oznacza, że nie wszystkie planowane funkcjonalności od razu zostaną dodane do nowego systemu.

mBank, który wprowadził nowy system przeznaczył na to budżet w wysokości 100 mln zł. Ile wyda ING Bank Śląski?

Zakładamy, że przeznaczymy na ten cel kwotę w granicach 90-100 mln zł.

To będzie nowy system transakcyjny zarówno w bankowości internetowej jak i mobilnej?

Tak. System jest tworzony w technologii pozwalającej na dostosowanie się do różnych urządzeń.

Czy bank liczy, że dzięki temu będzie pozyskiwał więcej klientów niż dotychczas?

Zmiana systemu transakcyjnego wpisuje się w naszą strategię podnoszenia jakości obsługi naszych klientów we wszystkich kanałach. Zmieniliśmy model obsługi w oddziałach i zmodernizowaliśmy placówki. Rozwinęliśmy bankowość mobilną i mamy  już ponad 615 tys. pobrań aplikacji, więc widzimy jak szybko ta forma kontaktu z bankiem zdobywa zwolenników.  Nowy system ma poprawić jakość obsługi naszych obecnych klientów, ale liczymy ma to, że będzie na tyle atrakcyjny, że zachęci także tych, którzy dotychczas nie korzystali z naszych usług.

Ilu klientów rocznie chce zdobywać bank?

W ostatnich latach pozyskiwaliśmy rocznie między 300 a 350 tys. klientów. Mam nadzieję , że co najmniej utrzymamy, a może nawet przyspieszymy to tempo. Obecnie mamy już 3,5 mln klientów.

Konkurencja banków skupia się na jakości obsługi klienta, bo cenowej walki nie widać. Gdzie jeszcze bank będzie szukał przewag konkurencyjnych?

Jakość obsługi jest absolutnie krytyczna i decydująca w wyborach klientów, co potwierdzają kolejne badania. Kluczowe są polecenia banku przez dotychczasowych klientów. Chcemy być liderem w jakości obsługi. Już  jesteśmy w ścisłej czołówce, ale chcemy się poprawiać, nie tylko w  sferze łatwiejszego korzystania z usług, ale także przyspieszenia kontaktów z bankiem w niestandardowych sytuacjach takich  jak choćby rozpatrywanie reklamacji.

ING Bank w Polsce zbudował Aleo,  platformę aukcyjno-handlową dla firm, która ma być wprowadzana na zagranicznych rynkach. Kiedy to nastąpi?

Pierwszym zagranicznym rynkiem na którym będzie testowana platforma Aleo będzie Turcja. Tworzymy  kilka  wersji językowych i zakładamy, że będą gotowe w III lub IV kwartale tego roku.

Jakie są aspiracje banku jeśli chodzi o jego pozycję na rynku, zwłaszcza w sytuacji postępującej konsolidacji?

Mocno postawiliśmy na rozwój organiczny, co potwierdzają nasze wyniki. W pierwszej połowie roku w depozytach rośliśmy dwa razy szybciej niż rynek, a w kredytach nawet trzy razy szybciej.  W ostatnich czterech latach podwoiliśmy nasz portfel kredytowy. To tak jakbyśmy kupili bank o podobnej skali.

Da się to tempo utrzymać?

Chcemy rosnąć szybciej niż rynek, choć trudno powiedzieć czy utrzymamy dotychczasowe, bardzo wysokie  tempo. Oczywiście ciężko jest wyprzedzać banki, które skokowo powiększają się poprzez akwizycje. Jednak dotychczasowe tempo wzrostu sprawiło, że zbliżamy się do sumy bilansowej  na poziomie 100 mld zł. Jesteśmy piątym bankiem  co do wielkości, ale dystans do kolejnych z czołówki będzie zmniejszał się istotnie, oczywiście z wyjątkiem dwóch największych graczy na rynku.

Czy pani zdaniem druga połowa roku będzie dla sektora bankowego lepsza czy gorsza od pierwszej?

Widzimy, że akcja kredytowa w dwóch  wakacyjnych miesiącach  była wolniejsza, ale na razie trudno ocenić czy jest to efekt sezonowy czy już można mówić o wyraźnej tendencji. Z kolei rozmawiając z firmami wydaje się, że nadal są zainteresowane rozwojem, choć sytuacja polityczna rzuca cień na te plany. Na pewno sankcje przełożą się na wyniki niektórych firm, zwłaszcza tych, które eksportują do Rosji.

A jak to się przełoży na sektor bankowy?

Na wyniki banków negatywnie oddziaływać będą niskie stopy procentowe - w zasadzie wszyscy są zgodni, że Rada Polityki Pieniężnej je obniży, pytanie tylko o skalę tych cięć. Drugi efekt to znaczne obniżenie stawek interchange. Obecnie wiele banków sygnalizuje, że w drugim półroczu będą mocniej zabiegać o depozyty klientów, w związku z czym koszty finansowania będą rosły. Z drugiej strony banki zwiększają akcję kredytową, co działa pozytywnie  i pozwoli zniwelować  negatywne efekty,  ale nie przez wszystkich. Mniej uda się to tym bankom, które będą musiały mocniej zabiegać o oszczędności klientów.

Kolejne banki rozważają uruchomienie banków hipotecznych, bo wreszcie zmieniają się przepisy i mają zniknąć największe bariery. Nie żałuje pani, że ING zamknął swój bank hipoteczny?

Decyzje podejmuje się w określonych warunkach, a w tym przypadku miało to miejsce ponad 3 lata temu. Mieliśmy mały bank hipoteczny, który specjalizował się w finansowaniu nieruchomości komercyjnych. Poza tym jak popatrzymy na inne kraje, np. Niemcy, to tam również banki uniwersalne emitują listy zastawne, choć oczywiście na określonych zasadach. Zobaczymy jak będzie się rozwijał polski rynek. ING Bank Śląski nie ma problemu z finansowaniem, relacja kredytów do depozytów na koniec drugiego kwartału to 72 proc. Zawsze byliśmy mocnym bankiem oszczędnościowym i nawet przy szybkiej akcji kredytowej zachowujemy bezpieczną relację. Mamy też program obligacji niezabezpieczonych, który uruchomiliśmy pod koniec 2012 i przeprowadziliśmy jedną emisję wchodząc na ten rynek.  Jeśli pojawiłaby się potrzeba,  w każdej chwili możemy skorzystać z tego programu.

Jakie są największe wyzwania dla rynku bankowego w najbliższych 2-3 latach?

Najważniejsze to nauczyć się funkcjonować w środowisku niskich stóp procentowych, zwłaszcza w kontekście możliwych dalszych  obniżek stóp, bo wtedy dotkniemy poziomów nieznanych wcześniej w polskiej bankowości. To oznacza też psychologiczne  bariery dla klientów, którzy patrzą głównie na nominalne oprocentowanie, choć przy niskiej inflacji realnie pozostaje ono na dotychczasowym poziomie. Wciąż ważne jest również budowanie stabilnej bazy fundingowej.  Drugie wyzwanie z którym trzeba się zmierzyć to skrócenie cykli gospodarczych, co może mieć przełożenie na jakość portfeli kredytowych. Banki muszą też stawić czoła szybko rosnącej pozabankowej konkurencji, która pojawia się wraz z rozwojem technologii zwłaszcza w sferze płatności i rozliczeń oraz finansowania  jak crowdfunding.