W kwietniu zeszłego roku klienci przewoźników lotniczych zyskali pomoc w ochronie swoich interesów. Rzecznik praw pasażerów miał prowadzić mediacje między podróżnymi a liniami lotniczymi, wspierać ubiegających się o rekompensaty za opóźnione lub odwołane loty, a także w razie odmowy przyjęcia na pokład samolotu. Jednak w ślad za zmianą prawa prezesowi Urzędu Lotnictwa Cywilnego (przy którym działa rzecznik) nie zostały przyznane środki finansowe. Aż do jesieni rzecznik działał tylko na papierze.

Konieczna cierpliwość

– Biuro rzecznika zaczęło formalnie funkcjonować w składzie dwuosobowym od początku listopada 2019. r. – zaznacza Piotr Samson w piśmie do rzecznika praw obywatelskich. Powstały więc spore zaległości. Od kwietnia wpłynęło do niego ok. 4600 wniosków. Liczba pokrzywdzonych pasażerów, których praw trzeba bronić, jest jednak większa, bo zazwyczaj jeden wniosek dotyczy od dwóch do czterech osób. Do połowy stycznia wszczęto dopiero 350 postępowań, z tego 280 zakończono. Wnioski są rozpatrywane według kolejności wpływu. W ramach zakończonych postępowań rzecznik doprowadził do zawarcia ugód ze 156 pasażerami na kwotę ok. 53 150 euro i ok. 1,5 tys. zł.

Czytaj też: Pasażer i nadzwyczajne okoliczności

Oprócz merytorycznego rozpatrywania wniosków dwuosobowy zespół odpowiada na pytania pasażerów (ok. 4,5 tys.) i prowadzi stronę pasazerlotniczy.ulc.gov.pl. Teraz rzecznik zajmuje się dopiero wnioskami złożonymi w kwietniu i w maju.

– Sytuacja kadrowa zespołu jest bardzo trudna przy tak dużej liczbie wniosków do rozpatrzenia – zaznacza Piotr Samson. We wrześniu zeszłego roku ULC dostał wprawdzie wsparcie finansowe, ale przeznaczono je głównie na zasilenie departamentów odpowiadających za bezpieczeństwo lotów, bo i tam były braki. Urząd musi się jeszcze uporać z problemami pasażerów zgłoszonymi do Komisji Ochrony Praw Pasażera, która zajmowała się skargami klientów linii przed wprowadzeniem rzecznika. W toku jest aż 14,5 tys. postępowań.

Zgodnie z prawem rzecznik ma 90 dni na przeprowadzenie postępowania. Czas ten liczony jest od dnia doręczenia mu kompletnego wniosku. Termin ten może być przedłużony w przypadku szczególnie skomplikowanego sporu albo na zgodny wniosek stron. Przekroczenie terminu nie wiąże się z żadnymi konsekwencjami dla rzecznika.

– Przedłużający się czas postępowania może mieć jednak znaczenie z punktu widzenia sporu klienta z organizatorem turystyki, jeżeli impreza turystyczna obejmuje przelot. Bywa, że klienci czekają na wystąpienie z pozwem przeciwko organizatorowi turystyki do czasu rozpatrzenia skargi na przewoźnika – wyjaśnia dr Piotr Cybula, radca prawny specjalizujący się w prawie turystycznym.

Przerwać przedawnienie

Na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego zamieszczono komunikat, w którym wzywa się pasażerów do uzupełniania wniosków o podpis. Jest on konieczny do przerwania biegu przedawnienia. Bez niego mogą zostać pozbawieni swoich uprawnień.

– Sygnały, że rzecznik praw pasażerów nie może wykonywać swoich zadań z powodu trudnej sytuacji kadrowo-finansowej, budzą poważne wątpliwości, ponieważ faktycznie uniemożliwiają pasażerom skorzystanie z procedury pozasądowego rozwiązania sporu pasażerskiego – komentuje dr hab. Adam Bodnar, rzecznik praw obywatelskich.

– Powołanie instytucji rzecznika praw pasażerów w dotychczasowej praktyce osłabiło pozycję klientów linii lotniczych. Przewoźnik musi się zgodzić na tego rodzaju postępowanie. Na działania Komisji Ochrony Praw Pasażera przewoźnik nie musiał wyrażać zgody. Co więcej, komisja często nakładała kary finansowe na przewoźników, natomiast obecna filozofia postępowania może powodować, że kary pieniężne będą rzadziej stosowane – mówi Piotr Cybula. I dodaje, że postępowanie z udziałem rzecznika też trwa długo. Pasażerom pozostaje wprawdzie postępowanie przed sądem, ale to przecież odbywa się na odmiennych zasadach, typowych dla procesu sądowego. Trzeba pokryć koszty sądowe i zawsze liczyć się z ryzykiem przegrania sprawy. Plusem działania Komisji było też przeprowadzone postępowanie dowodowe bez konieczności poważniejszego angażowania pasażera. O swojej trudnej sytuacji rzecznik ULC informował na swojej stronie już w lipcu zeszłego roku.