Tyle samo skarg, co w zeszłym roku

– Kredytobiorcy narzekają na telefony w święta, a nawet w nocy. Mają one skłonić dłużnika do natychmiastowego uiszczenia zaległej raty czy odsetek. Banki za wszelką cenę szukają możliwości ściągnięcia pieniędzy. Szkopuł w tym, że te należności nie zawsze są oczywiste – tłumaczy Longina Kaczmarek, rzecznik konsumenta w Szczecinie.

Takie praktyki są niezgodne z prawem i naruszają zbiorowe interesy konsumentów. Na tej podstawie prezes UOKiK ukarał ostatnio jedną z firm zajmujących się egzekucją niespłaconych kredytów – Intrum Justitia, grzywną w wysokości ponad 220 tys. zł.

[srodtytul]Najważniejszy zysk[/srodtytul]

Rzecznik Longina Kaczmarek opowiada nam o przypadku, gdy Getin Bank wpisał do umowy pozycję: „inne wydatki kredytobiorcy”. Z tego tytułu wymusił na kliencie wpłatę 13 proc. kredytu, a było to 7 tys. zł. Mimo wysłania do banku dwóch pism rzecznik nie otrzymał odpowiedzi wyjaśniającej, czym są te inne wydatki. Bank twierdził, że na taką pozycję konsument się zgodził.

Z kolei GE Money Bank pobierał 45 zł za wysłanie do kredytobiorcy monitu zwykłym listem.

– Takie listy idą długo, czasami nie dochodzą. Zdarza się, że banki wysyłają monity pod nieprawidłowe adresy. Pobierają też opłaty za nękające, często bezzasadne telefony – podkreśla Longina Kaczmarek.

Są też skargi na nadmierne zadłużenie, za które po części winę ponoszą banki. Szczecińska konsumentka dostała 20 tys. zł kredytu, choć nie miała żadnych dochodów. Została namówiona przez pracownika banku do podpisania oświadczenia, że je posiada. Inny konsument nie mógł wybrać ubezpieczyciela kredytu, bo na takie rozwiązanie bank się zgadzał, ale pod warunkiem podniesienia marży.

[srodtytul]Konsumenci narzekają[/srodtytul]

Naruszanie praw klientów to coraz powszechniejsza praktyka. Aż 20 proc. skarg do rzecznika konsumenta dotyczy praktyk bankowych.

Najwięcej skarg, które otrzymujemy, dotyczy niereagowania banków na wnioski kredytobiorców – informuje Roman Sklepowicz, prezes Stowarzyszenia Pokrzywdzonych przez System Bankowy i Prawny.

Zdarza się, że tracą oni pracę, zapadają na zdrowiu, idą do aresztu. Wtedy bank zrywa umowę kredytową, żąda spłaty całego kredytu. Potem jest bankowy tytuł egzekucyjny, klauzula wykonalności, komornik i licytacja domu, mieszkania, firmy, gospodarstwa. – O takich sytuacjach informują nas obywatele, prosząc o pomoc – mówi Sklepowicz. – Wiele banków woli żyć z windykacji, niż czekać na spłatę kredytu. Zwłaszcza gdy do zlicytowania jest ładny dom za marne grosze.

Kredytobiorcy skarżą się też na nierzetelności w rozliczeniach.

– Obywatel umie liczyć. Mówi: spłaciłem wszystko. Bank ma jednak inne słupki. Pojawiają się nieujawnione w umowie koszty dodatkowe kredytu, z których wychodzą np. jeszcze dwie niespodziewane raty – zauważa Roman Sklepowicz.

Przez trzy kwartały tego roku do Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęło 2620 skarg na banki. W całym ubiegłym roku było ich 3710. Liczba skarg jest więc podobna. Katarzyna Mazurkiewicz, rzecznik prasowy KNF, mówi: – W tym roku klienci banków najczęściej skarżą się na problemy związane z kredytami konsumenckimi i pożyczkami, jakością usług, obsługą rachunków oraz wysokością opłat i oprocentowania.

[srodtytul]Naruszeń jest wiele [/srodtytul]

Sprawy dotyczą m.in. zwrotu składki ubezpieczeniowej z tytułu wcześniejszej spłaty kredytu, ustalania wysokości kwoty wymaganej do wcześniejszego rozliczenia kredytu czy praktyki banków w zakresie informowania klientów o zaległościach w regulowaniu zobowiązań wobec banku i sprzedaży wierzytelności firmom zewnętrznym.

[wyimek]2620 skarg na działania banków wpłynęło do października tego roku do Komisji Nadzoru Finansowego[/wyimek]

Z ponad 2 tys. skarg, które trafiły w tym roku do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 40 proc. dotyczy usług finansowych. Większość zgłoszeń to sprawy indywidualne, czyli np. pomoc w umorzeniu zadłużenia, restrukturyzacji kredytów czy postępowanie w razie stosowania zakazanych klauzul przez bank.

– Konsumenci skarżą się na postanowienia uprawniające do pobierania opłat za nieterminową spłatę zadłużenia, agresywne metody windykacyjne, umowy o karty płatnicze, postanowienia o opłatach za monity – podkreśla Agnieszka Majchrzak, specjalista z UOKiK.

[ramka][b]Powiedzieli dla „Rzeczpospolitej”: [/b]

[b]Radca prawny Iwona Mirosz, Kancelaria Bird & Bird[/b]

Większość banków ma procedury postępowania w przypadku opóźnienia w spłacie należności. Są one nastawione na współpracę z klientem, wydłużenie okresu spłaty, zawieszenie płatności. Gdy klient nie współpracuje z bankiem, wprowadza go w błąd, to sprawy windykacyjne powierzane są firmom zewnętrznym. Zwykle one zajmują się nękaniem dłużników. Firmy te mają mały zakres narzędzi, które mogą służyć odzyskiwaniu długu. Traktują nękanie klientów jako najlepszy sposób odzyskiwania rat, odsetek czy prowizji. Wydaje się, że powinien to być sygnał dla banków, aby od firm windykacyjnych wymagały postępowania z zachowaniem norm etycznych, np. przestrzegania zasad dobrych praktyk windykacyjnych przyjętych przez firmy zrzeszone w Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych.