Przymusowe leczenie zdrowej turystki, bezprawne odstąpienie od umowy przez biuro podróży czy podwyżki cen po dokonaniu rezygnacji – na to skarżą się urlopowicze. Branża turystyczna radzi sobie z pandemią i tak lepiej niż przed rokiem. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego wpływa mniej skarg.
Od 8 maja, czyli od otwarcia hoteli, do UOKiK wpłynęło ok. 60 sygnałów dotyczących biur podróży, ok. 10 sygnałów dotyczących obiektów noclegowych i 15 skarg na linie lotnicze. W podobnym okresie w zeszłym roku odnotowano 80 sygnałów dotyczących biur podróży, ok. 20 dotyczących obiektów noclegowych i ok. 190 dotyczących linii lotniczych.
Czytaj też:
Skarga nadzwyczajna do Sądu Najwyższego ws. odwołanej wycieczki do Egiptu
Przed pandemią skarg było jednak dużo mniej. Wyjątkiem były sygnały do Europejskiego Centrum Konsumenckiego dotyczące przewoźników lotniczych, ale wówczas po prostu lataliśmy dużo częściej.
Inne oczekiwania
– Skargi najczęściej wynikają z niedopasowania oferty do oczekiwań klienta. Często wystarczyłoby lepiej doczytać informacje w katalogu czy dopytać doradcę w biurze podróży. W pandemii, szczególnie w zeszłym roku, więcej było zmian godzin lotów. Na pewno pojawią się skargi na niewpuszczenie na pokład samolotu ze względu na brak kodu QR (certyfikatu poświadczającego zaszczepienie). Organizatorzy informują o konieczności jego posiadania – mówi Paweł Niewiadomski, prezes Polskiej Izby Turystyki.
Rezygnacja z imprezy
Nieco inaczej problemy branży w czasie pandemii widzą prawnicy reprezentujący klientów biur podróży.
To już IV edycja kongresu dla liderów świata finansów
– Większość spraw dotyczy rozliczeń w przypadku nieodbycia się imprezy turystycznej lub prawa do bezkosztowej rezygnacji z imprezy ze względu na pandemię. Organizator uważa, że klient nie mógł zrezygnować, klient jest innego zdania – mówi dr Piotr Cybula, radca prawny.
Także z informacji przekazanych przez UOKiK wynika, że w czasie pandemii w skargach nie chodzi o zbyt długą drogę na plażę czy o zbyt chłodną wodę w basenie, ale np. o przymusowe leczenie na Covid-19 osoby, która nie miała pozytywnego wyniku testu. I braku pomocy rezydenta. Tak było w przypadku jednej z turystek, która poleciała na Kubę. Po przylocie wszyscy uczestnicy zostali przebadani na obecność koronawirusa. Lekarz poinformował partnera konsumentki, że ma pozytywny wynik testu i został zabrany do szpitala. Turystka uzyskała test negatywny i mogła kontynuować wycieczkę. Pilot szybko jednak zmienił zdanie, a kobieta została wykwaterowana z hotelu. Jej grupa odjechała. Kobietę przewieziono zaś do zamkniętego hotelu-szpitala, w którym przebywały osoby zakażone Covid-19. Została poddana leczeniu, takiemu samemu jak osoby chore.
Wygodna wymówka
Na podstawie skarg wpływających do UOKiK można też wysnuć wniosek, że dla części organizatorów pandemia to dobra wymówka. Było tak w przypadku turystki, która otrzymała informację z biura o rozwiązaniu umowy z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Hotel, w którym miała zostać zakwaterowana, nie otworzy się bowiem w zarezerwowanym terminie. Zadzwoniła do obiektu. Okazało się, że jest otwarty. Biuro odstąpiło jednak od umowy, a kobieta miała problemy ze znalezieniem wyjazdu w terminie jej urlopu.
– W sporach z organizatorami turystyki potrzebne są zmiany systemowe. Niewielu turystów po niesatysfakcjonującej reklamacji składa pozew w sądzie. Właściwy jest sąd ze względu na siedzibę organizatora – mówi dr Piotr Cybula. I tłumaczy, że w rezultacie turyści mieszkający w Gdańsku nie chcą składać pozwu w sądzie w Opolu. Koszty są zbyt wysokie. – Trudno też szukać pomocy w UOKiK, który od kilku lat niemal nie wydaje decyzji w sprawach o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów w branży turystycznej. Skarg do UOKiK może więc ubywać ze względu na bierność tego urzędu – zaznacza dr Cybula.
Podróżny ma obowiązek bezzwłocznie poinformować organizatora o każdej stwierdzonej niezgodności z umową i to już w trakcie wyjazdu. Niedopełnienie tego obowiązku może rzutować na możliwość złożenia reklamacji i być brane pod uwagę przy ustalaniu obniżki ceny lub rekompensaty za szkodę.
Obowiązkiem biura podróży jest usunięcie niezgodności (np. zmiana hotelu) w rozsądnym terminie – czyli adekwatnym do realnej możliwości załatwienia sprawy.
Jeśli turysta zgłaszał uwagi podczas wyjazdu, może domagać się odszkodowania także po powrocie z wycieczki. Roszczenia turystów przedawniają się dopiero po trzech latach. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych podróżnemu przysługuje obniżka ceny za cały okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność usług z umową, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
60 proc. Polaków ma zaufanie do biur podróży, w porównaniu do 81 proc. europejskich konsumentów, którzy mają zaufanie do biur podróży. Tak wynika z unijnego raportu.
