Mniej skarg od turystów do UOKiK-u i Europejskiego Centrum Konsumenckiego

Mniej jest niezadowolonych z usług organizatorów wycieczek czy hoteli.

Aktualizacja: 21.09.2023 08:48 Publikacja: 28.07.2021 17:17

Mniej skarg od turystów do UOKiK-u i Europejskiego Centrum Konsumenckiego

Foto: Adobe Stock

Przymusowe leczenie zdrowej turystki, bezprawne odstąpienie od umowy przez biuro podróży czy podwyżki cen po dokonaniu rezygnacji – na to skarżą się urlopowicze. Branża turystyczna radzi sobie z pandemią i tak lepiej niż przed rokiem. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego wpływa mniej skarg.

Od 8 maja, czyli od otwarcia hoteli, do UOKiK wpłynęło ok. 60 sygnałów dotyczących biur podróży, ok. 10 sygnałów dotyczących obiektów noclegowych i 15 skarg na linie lotnicze. W podobnym okresie w zeszłym roku odnotowano 80 sygnałów dotyczących biur podróży, ok. 20 dotyczących obiektów noclegowych i ok. 190 dotyczących linii lotniczych.

Przed pandemią skarg było jednak dużo mniej. Wyjątkiem były sygnały do Europejskiego Centrum Konsumenckiego dotyczące przewoźników lotniczych, ale wówczas po prostu lataliśmy dużo częściej.

Inne oczekiwania

– Skargi najczęściej wynikają z niedopasowania oferty do oczekiwań klienta. Często wystarczyłoby lepiej doczytać informacje w katalogu czy dopytać doradcę w biurze podróży. W pandemii, szczególnie w zeszłym roku, więcej było zmian godzin lotów. Na pewno pojawią się skargi na niewpuszczenie na pokład samolotu ze względu na brak kodu QR (certyfikatu poświadczającego zaszczepienie). Organizatorzy informują o konieczności jego posiadania – mówi Paweł Niewiadomski, prezes Polskiej Izby Turystyki.

Rezygnacja z imprezy

Nieco inaczej problemy branży w czasie pandemii widzą prawnicy reprezentujący klientów biur podróży.

– Większość spraw dotyczy rozliczeń w przypadku nieodbycia się imprezy turystycznej lub prawa do bezkosztowej rezygnacji z imprezy ze względu na pandemię. Organizator uważa, że klient nie mógł zrezygnować, klient jest innego zdania – mówi dr Piotr Cybula, radca prawny.

Także z informacji przekazanych przez UOKiK wynika, że w czasie pandemii w skargach nie chodzi o zbyt długą drogę na plażę czy o zbyt chłodną wodę w basenie, ale np. o przymusowe leczenie na Covid-19 osoby, która nie miała pozytywnego wyniku testu. I braku pomocy rezydenta. Tak było w przypadku jednej z turystek, która poleciała na Kubę. Po przylocie wszyscy uczestnicy zostali przebadani na obecność koronawirusa. Lekarz poinformował partnera konsumentki, że ma pozytywny wynik testu i został zabrany do szpitala. Turystka uzyskała test negatywny i mogła kontynuować wycieczkę. Pilot szybko jednak zmienił zdanie, a kobieta została wykwaterowana z hotelu. Jej grupa odjechała. Kobietę przewieziono zaś do zamkniętego hotelu-szpitala, w którym przebywały osoby zakażone Covid-19. Została poddana leczeniu, takiemu samemu jak osoby chore.

Wygodna wymówka

Na podstawie skarg wpływających do UOKiK można też wysnuć wniosek, że dla części organizatorów pandemia to dobra wymówka. Było tak w przypadku turystki, która otrzymała informację z biura o rozwiązaniu umowy z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Hotel, w którym miała zostać zakwaterowana, nie otworzy się bowiem w zarezerwowanym terminie. Zadzwoniła do obiektu. Okazało się, że jest otwarty. Biuro odstąpiło jednak od umowy, a kobieta miała problemy ze znalezieniem wyjazdu w terminie jej urlopu.

– W sporach z organizatorami turystyki potrzebne są zmiany systemowe. Niewielu turystów po niesatysfakcjonującej reklamacji składa pozew w sądzie. Właściwy jest sąd ze względu na siedzibę organizatora – mówi dr Piotr Cybula. I tłumaczy, że w rezultacie turyści mieszkający w Gdańsku nie chcą składać pozwu w sądzie w Opolu. Koszty są zbyt wysokie. – Trudno też szukać pomocy w UOKiK, który od kilku lat niemal nie wydaje decyzji w sprawach o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów w branży turystycznej. Skarg do UOKiK może więc ubywać ze względu na bierność tego urzędu – zaznacza dr Cybula.

Podróżny ma obowiązek bezzwłocznie poinformować organizatora o każdej stwierdzonej niezgodności z umową i to już w trakcie wyjazdu. Niedopełnienie tego obowiązku może rzutować na możliwość złożenia reklamacji i być brane pod uwagę przy ustalaniu obniżki ceny lub rekompensaty za szkodę.

Obowiązkiem biura podróży jest usunięcie niezgodności (np. zmiana hotelu) w rozsądnym terminie – czyli adekwatnym do realnej możliwości załatwienia sprawy.

Jeśli turysta zgłaszał uwagi podczas wyjazdu, może domagać się odszkodowania także po powrocie z wycieczki. Roszczenia turystów przedawniają się dopiero po trzech latach. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych podróżnemu przysługuje obniżka ceny za cały okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność usług z umową, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

60 proc. Polaków ma zaufanie do biur podróży, w porównaniu do 81 proc. europejskich konsumentów, którzy mają zaufanie do biur podróży. Tak wynika z unijnego raportu.

Przymusowe leczenie zdrowej turystki, bezprawne odstąpienie od umowy przez biuro podróży czy podwyżki cen po dokonaniu rezygnacji – na to skarżą się urlopowicze. Branża turystyczna radzi sobie z pandemią i tak lepiej niż przed rokiem. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego wpływa mniej skarg.

Od 8 maja, czyli od otwarcia hoteli, do UOKiK wpłynęło ok. 60 sygnałów dotyczących biur podróży, ok. 10 sygnałów dotyczących obiektów noclegowych i 15 skarg na linie lotnicze. W podobnym okresie w zeszłym roku odnotowano 80 sygnałów dotyczących biur podróży, ok. 20 dotyczących obiektów noclegowych i ok. 190 dotyczących linii lotniczych.

Pozostało 86% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Nieruchomości
Jak kwestionować niezgodne z prawem plany inwestycyjne sąsiada? Odpowiadamy
Praca, Emerytury i renty
Krem z filtrem, walizka i autoresponder – co o urlopie powinien wiedzieć pracownik
Podatki
Wykup samochodu z leasingu – skutki w PIT i VAT
Nieruchomości
Większe odległości od działki sąsiada. Jakie zmiany się szykują
Materiał Promocyjny
Mała Księgowość: sprawdzone rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorców
Nieruchomości
Wywłaszczenia pod inwestycje infrastrukturalne. Jakie mamy prawa?