Niemal od trzech lat obowiązuje we wszystkich państwach Unii Europejskiej rozporządzenie 261/2004 o prawach pasażerów linii lotniczych. Pasażerom przysługuje ochrona w razie, gdy lot się opóźnia, został odwołany albo przewoźnik nie wpuścił ich do samolotu, gdyż sprzedał za dużo biletów i nie było już wolnych miejsc. Jeśli np. lot jest krótszy niż 1500 kilometrów, a opóźnienie trwa dłużej niż dwie godziny, to przewoźnik musi się już zaopiekować pasażerem. Powinien mu zapewnić wyżywienie i napoje, dwie bezpłatne rozmowy telefoniczne (ewentualnie np. e-maile), a także – w razie konieczności noclegu – miejsce w hotelu wraz z transportem na lotnisko. Za odmowę przyjęcia na pokład należy się odszkodowanie w wysokości minimum 250 euro. Po odwołaniu lotu albo gdy opóźnienie trwa dłużej niż pięć godzin, pasażer ma prawo zrezygnować z rejsu i otrzymać zwrot należności w ciągu siedmiu dni.
Gdy przewoźnik nie wywiąże się ze swoich obowiązków i nie uwzględni naszej reklamacji, można prosić o pomoc Komisję Ochrony Praw Pasażerów (KOPP). Na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego znajdziemy formularze skargowe. Komisja może wydawać decyzje o finansowych karach dla nierzetelnych przewoźników. Wynoszą one od 200 zł do 4,8 tys. zł za każde naruszenie prawa. Oznacza to, że gdy z jednego rejsu poskarży się niezależnie kilka osób, to przewoźnik może zostać ukarany wielokrotnie. – Regularnie sprawdzamy, czy przewoźnicy informują pasażerów o przysługujących im uprawnieniach – podkreśla Elżbieta Adamkiewicz z KOPP. Przepisy o opóźnionych lotach nie dotyczą przewoźników spoza UE, w tym amerykańskich.
Zniszczony, uszkodzony lub zagubiony bagaż to kolejny problem wielu podróżnych. Tu niestety KOPP nam nie pomoże. Nie ma po prostu takich kompetencji, bo unijne rozporządzenie 261/2004 nie obejmuje spraw związanych z bagażem. W tych przypadkach obowiązuje konwencja montrealska z 1999 r. – Prace nad ujednoliceniem obu procedur i stworzeniem jednego europejskiego modelu postępowania są dopiero we wstępnej fazie – mówi Piotr Stańczak z Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK).
Co więc należy zrobić? Złożyć jak najszybciej reklamację do linii lotniczej. Od razu na lotnisku trzeba wypełnić specjalny formularz PIR, a następnie złożyć reklamację (w terminie siedmiu dni od odbioru uszkodzonego bagażu albo w ciągu 21 dni od stwierdzenia jego opóźnienia).
Pasażer ma prawo domagać się odszkodowania w maksymalnej kwocie ok. 1100 euro.
