Co robić, gdy przesyłka z e-sklepu nie dotarła w terminie?

Nasza czytelniczka czuje się oszukana przez e-sklep z biżuterią. Zamówienie złożyła  w grudniu 2013 roku, wpłaciła pieniądze na podane konto i do tej pory nie otrzymała produktu. - Co mam z tym faktem dalej zrobić, żeby nieuczciwy sprzedawca poniósł konsekwencje i nie oszukał innych? – pyta.

Termin dostawy warto uzgodnić

Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów o terminie realizacji zamówienia decydują uzgodnienia między sprzedawcą a kupującym. Jeżeli takich nie było, przedsiębiorca prowadzący e-sklep musi wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie 30 dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy.

Trzeba jednak pamiętać, że uzgodnionym terminem realizacji zamówienia będzie nie tylko ten, który sprzedający zaproponował klientowi np. w e-mailu, a  ten go zaaprobował. Termin realizacji zamówienia, który sprzedający podaje na stronie internetowej np. przy konkretnym towarze lub w regulaminie zaakceptowanym przez klienta, także będzie uznany za uzgodniony z nim.

Warto zdawać sobie z sprawę także z tego, że czym innym jest czas realizacji zamówienia, a czym innym czas dostawy. Realizacja zamówienia dokonana jest w chwili, gdy sprzedawca nadaje przesyłkę z towarem. Natomiast to, ile czasu minie od nadania do doręczenia przesyłki pod podany przez klienta adres, zależy przede wszystkim od firmy kurierskiej lub poczty. Za to sprzedawca nie odpowiada.

Zdarza się, że klient składa zamówienie, a towaru już nie ma na stanie – sprzedawca nie zaktualizował informacji na stronie internetowej.  W takiej sytuacji zaraz po otrzymaniu zamówienia e-sklep powinien powiadomić klienta o braku towaru i uzgodnić z nim dalsze postępowanie. Klient, który już przelał pieniądze na konto sklepu,  powinien mieć możliwość niezwłocznego ich odzyskania.

Od 13 czerwca 2014 r., gdy wejdzie w życie dyrektywa 2011/83, trzeba będzie pilnować uzgodnienia ze sprzedawcą terminu dostawy, bo dyrektywa nie reguluje sytuacji, w której strony nie umówią się w tym względzie.

Regulamin nie może naruszać praw konsumenta

Osobom, które zbyt długo czekają na swoje zakupy w pierwszej kolejności proponujemy dokładne przeczytanie regulaminu sklepu internetowego. W zasadzie powinien być znany klientowi już w momencie składania zamówienia, ale prawda jest taka, że większość z nas deklaruje akceptację regulaminów  e-sklepów  bez choćby pobieżnego ich przeczytania. To błąd.

Regulamin to spis zasad obowiązujących klienta i sprzedawcę w zakresie procesu składania zamówienia,  płatności, warunków dostawy, zwrotów, reklamacji, odstąpienia od umowy itp. Można się z niego  dowiedzieć jaka czynność uważana jest za złożenie oświadczenia woli o zawarciu umowy. Zdarza się często, że sklep przyjmuje zamówienie do realizacji dopiero wtedy, gdy konsument potwierdzi je dodatkowo drogą mailową. Samo wysłanie pieniędzy na konto sklepu może nie być uważane za złożenie zamówienia, co nie oznacza, że sprzedawca ma prawo nie zwracać przelanej  kwoty.

Regulamin e-sklepu warto poznać także z tego powodu, że jeśli zawiera  on niedozwolone klauzule umowne, to klient ma pełne prawo uznać, że takie zapisy go nie obowiązują. Jak sprawdzić, czy regulamin nie ma klauzul niedozwolonych? Rejestr postanowień uznanych za niedozwolone znajduje się na stronie internetowej UOKiK (http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php).

Za dostawę odpowiada e-sklep

Gdy zwłoka w dostawie zamówionego produktu nie ma żadnego uzasadnienia w regulaminie, trzeba jak najszybciej  skontaktować się ze sprzedawcą lub przedsiębiorcą prowadzącym e-sklep. Najlepiej wysłać na jego adres list polecony za potwierdzeniem odbioru z żądaniem wyjaśnienia sprawy lub zwrotu pieniędzy, a jednocześnie próbować skontaktować się z nim  telefonicznie lub mailowo. Dane do kontaktu: telefon, e-mail, adres pocztowy czy numer na komunikatorze powinny być podane na stronie internetowej każdego szanującego się e-sklepu. Jeśli ich nie ma, nie należy robić w takim sklepie zakupów.

Pamiętajmy, że najpóźniej w chwili złożenia przez e-sklep propozycji zawarcia umowy konsument powinien zostać poinformowany w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania o imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany.  Od 13 czerwca 2014 r sprzedawca będzie miał obowiązek podać takie dane do kontaktu, które umożliwią klientom szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim.

Kontakt ze sprzedawcą może ujawnić, że zawinił nie sklep, lecz firma, która miała doręczyć przesyłkę do klienta. Jednak nie zwalnia to sprzedawcy z odpowiedzialności za wykonanie umowy. Wciąż odpowiada on za to, by klient dostał towar. Nie może przerzucać na klienta obowiązku złożenia reklamacji w sprawie niedostarczonej przesyłki, ponieważ to on, a nie klient zawarł  umowę z firmą kurierską czy pocztą.

Klient ma zatem pełne prawo żądać, aby e-sklep powtórnie wysłał zamówiony towar.  Czasami takie żądanie będzie niemożliwe do spełnienia, bo np. kupiliśmy rzecz, która występuje w pojedynczych egzemplarzach. E-sklep powinien wówczas niezwłocznie  zwrócić wpłacone pieniądze.

Jest jednak okoliczność, która wyłącza prawo kupującego do żądania ponownej wysyłki zakupionego towaru. Jeśli przy składaniu zamówienia wybraliśmy przesyłkę listem zwykłym, a nie przesyłkę rejestrowaną przez pocztę (np. list polecony), to  sprzedawca nie ma możliwości złożenia reklamacji w przypadku jej niedostarczenia, a klient praktycznie traci możliwość skutecznego żądania ponownej wysyłki.

Żądaj zwrotu pieniędzy wraz z odsetkami

Co robić, gdy mamy dość czekania? Jak zrezygnować z zamówienia, które zostało już opłacone?

Przede wszystkim trzeba żądać natychmiastowego zwrotu zapłaconej kwoty. Warto wysłać w tej sprawie do sprzedawcy nie tylko e-mail, ale także list polecony. Oczywiście sprzedawca nie może  dokonywać żadnych potrąceń, ma zwrócić wszystko co do grosza.

Można domagać się nie tylko zwrotu całej zapłaconej kwoty (cena + koszty wysyłki), ale także odsetek ustawowych. Jeśli klient skorzystał z opcji przedpłaty (zapłata przed wysyłką), to w przypadku opóźnienia dostawy lub jej braku, należą mu się odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. Tak stanowi art. 7 ust. 3 ustawy  z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.  Prawo żądania odsetek zniknie z przepisów w czerwcu 2014, bo dyrektywa 2011/83 ich nie przewiduje.