W połowie października strażnik miejski znalazł 500 zł w bankomacie ING Banku Śląskiego przy ul. Kraszewskiego w Pruszkowie. – Banknoty wystawały ze szczeliny urządzenia – opowiada jeden z policjantów pruszkowskiej komendy, gdzie trafiła gotówka.

Mundurowi skontaktowali się z bankiem, by ten pomógł ustalić, kto podejmował pieniądze. – Sprawa wydawała się prosta. Tymczasem bank długo nie reagował na naszą prośbę – podkreśla policjant. – Pieniądze wciąż leżą u nas.

Przedstawiciele ING Banku Śląskiego najpierw tłumaczyli „Rz”, że jeśli klient sam nie zgłosi reklamacji, bank nie ma podstaw do podjęcia działań. Dopiero przyciśnięci do muru odpowiedzieli, że udało się ustalić właściciela pieniędzy. Sposób ich zwrotu jest uzgadniany z policją.

[srodtytul]Niektóre maszyny nie wciągają banknotów[/srodtytul]

Dlaczego pieniądze wystawały z bankomatu? Czy to możliwe, że po wydaniu dyspozycji przez klienta urządzenie wyświetliło komunikat np. o braku gotówki czy uszkodzeniu terminalu, a kiedy klient odszedł, pieniądze zostały jednak wydane?

Ewa Szerszeń z ING Banku Śląskiego zapewnia, że jeśli urządzenie podaje komunikat o błędzie w operacji, bankomat gotówki nie wydaje. Jej zdaniem pieniądze tkwiły w szparze urządzenia, lecz klient ich nie odebrał. Takie sytuacje zdarzają się sporadycznie. Jak twierdzi Ewa Szerszeń, zawsze są szczegółowo analizowane i wyjaśniane.

Dlaczego bankomat nie połknął pieniędzy? – Nasze urządzenia nie wciągają nieodebranych przez klientów banknotów – mówi przedstawicielka ING Banku Śląskiego. Klienci, którym bankomat nie wypłacił gotówki, ale mimo to ich konto zostało obciążone, mogą składać reklamacje. – Bardzo rzadko się zdarza, by ktoś w takiej sytuacji nie interweniował – mówią bankowcy z ING.

[srodtytul]Powrót do kasety[/srodtytul]

Czy podobne sytuacje zdarzają się w innych bankach? Przedstawiciele pytanych przez „Rz” instytucji twierdzą, że u nich nie odnotowano takich przypadków.

Jak informuje Edyta Turkiewicz z PKO BP, pieniądze wydane przez bankomat należący do tego banku, a nieodebrane przez klienta, są zwracane do kasety urządzenia po 30 sekundach. Urządzenie może nie wciągnąć gotówki, jeśli jest np. uszkodzone lub nie ma zasilania.

Sytuacje, kiedy bankomat najpierw informuje, że nie wyda pieniędzy, a potem jednak je wypłaca, nie powinny się zdarzać.

– Urządzenie próbuje wydać paczkę pieniędzy, a dopiero po nieudanych próbach pojawia się stosowny komunikat – tłumaczy Edyta Turkiewicz.

[srodtytul]Analiza zapisów w dzienniku[/srodtytul]

Także w Eurobanku, jak informuje jego przedstawicielka Anna Kula, jeśli klient nie odbierze gotówki w ciągu 30 sekund, bankomat ze względów bezpieczeństwa cofa banknoty do kasety zrzutowej. Może tego nie zrobić, jeśli jest uszkodzony albo np. oblany jakimś płynem. – Wtedy trzeba jak najszybciej złożyć reklamację – radzi Anna Kula.

Klienci powinni też zgłaszać inne nieprawidłowości w działaniu bankomatów, np. zacięcia, wypłatę innej kwoty niż zadysponowana. – Rozpatrując reklamację, korzystamy z danych, które potwierdzają błąd w działaniu bankomatu. Są to m.in. zapisy transakcji w dzienniku elektronicznym i rozliczenia finansowe urządzenia – wylicza przedstawicielka Eurobanku. – Kontaktujemy się także z firmą obsługującą bankomaty. Poza tym nasze urządzenia znajdują się przy oddziałach banku, więc w razie problemów doradcy mogą szybko reagować.

[srodtytul]Komunikat o błędzie kończy transakcję[/srodtytul]

Także po 30 sekundach pieniądze są połykane w bankomatach Nordei. Jak zapewnia Dorota Jasińska-Truhn z tego banku, sporadycznie się zdarza, że klient nie odbierze gotówki, ale w takim przypadku zawsze wraca ona do kasety.

Podobnie jest w Polbanku. Tu również na odebranie pieniędzy klient ma pół minuty. – W urządzeniach, z których korzystamy, nie jest możliwe wydanie gotówki po komunikacie o błędzie w transakcji – zapewnia Kamil Chudzik z Polbanku. I podaje, że nieodebranie gotówki z bankomatu zdarza się raz na 14 tys. operacji, co stanowi 0,007 proc.

Nieco więcej czasu na odbiór gotówki, bo 35 sekund, mają klienci banku Millennium. – Klient zawsze powinien poczekać, aż banknoty się ukażą – radzi Monika Łoziak z Millennium. – Gdy urządzenie nie może otworzyć tzw. shutera, bo np. doszło do mechanicznego zakleszczenia, trzy razy próbuje wypłacić gotówkę, co trwa kilka sekund. Po nieudanych próbach zrzuca pieniądze do kasety – wyjaśnia Monika Łoziak.

[ramka]

[b]Zuzanna Smolarek-Wójcik, Bankomat24/Euronet[/b]

Większość bankomatów sieci Euronet jest tak zaprogramowana, że automatycznie cofa banknoty do kasety zrzutowej wewnątrz maszyny w ciągu 30 sekund. Po wyświetleniu na ekranie monitora komunikatu, że transakcja nie może być zrealizowana, bankomat nie wypłaci gotówki. Co miesiąc w sieci naszych bankomatów przeprowadza się średnio ok. 9 mln transakcji. Reklamacje, między innymi dotyczące nieodebrania gotówki w ciągu 30 sekund, stanowią mniej niż 1 promil. Sytuacja, gdy pieniądze pozostaną w szczelinie, może się zdarzyć w urządzeniach, które nie mają mechanizmów wycofujących gotówkę.[/ramka]